为什么说企业需要为自己的客服进行知识管理呢，我们看看客户服务常常出现的问题的，就能够明白了。
         有人做过一次调研，该调查面向美国用户，以在线调研方式进行，有约5000名用户参与。调研邀请参与者回答：在通过客户联络中心获取帮助过程中，感触最糟糕的内容是什么。参与 调研用户对多个行业的客户服务现状进行了评价，包括零售业、通信服务业、银行和金融服务、财产保险、健康保险、医疗服务、公用事业和政府。每个参与者对于服务的评价至多可选两项。
       统计结论是，调研参与者认为以下3项为他们享受客户服务时的最大痛点：
1)     不同客服代表给予不同回答，不一致 (41%)
2)     客户服务代表不知道问题答案(34%)
3)     在网站上无法发现合适的解答 (31%)
基于对各行业的客户服务水平，和参与调研用户的人口学统计特征（例如年龄、性别及收入）进行分类，有以下重要发现：
    – 客户服务代表答案的一致性：政府（56%）、技术驱动的行业（47%）、手机领域（46%）、通信服务提供商（45%）在这一方面表现最差。即使是调研中表现最好的在线零售业，也有33%的客户抱怨这一问题。这充分说明，无论什么样的行业，都需要一个既支持多渠道但内容又统一、标准的知识平台。
    – 客户服务代表不知道答案：传统零售业（47%）和技术行业表现最差。但其中表现最好的行业：财产、意外和人寿保险，也有25%的客户抱怨他们遇到的客服代表不清楚他们问题的答案。这启示我们，客户服务需要的知识管理系统要更加聪明，简单问题可以通过自助服务解决，能提供全渠道服务。
     –自助服务时网站上答案的可发现性： 这个选项中，在线零售（40%）和银行业（36%）表现最差。虽然技术行业表现最好，但仍有27%的客户认为这是最让人挠头的问题，是他们在享受服务时的 主要痛点。这个结果其实也说明了各行业都存在巨大的机会：将你的僵尸网站客服部分升级，从而通过知识驱动的自助服务创造差异化。
       –年轻消费者更无法容忍客户服务代表的不专业：40% 的Y时代（通常指1978-2000年出生的那代人）消费者根本不去找客户服务代表获取知识，而老年人只有23%这样。同样，只有9%的Y时代消费者发现 非知识问题是服务的主要障碍，而老年人这一比例有35%。这可能归因于年轻消费者知道更多并且需要更多知识服务。
“面对客户广度深度兼备、五花八门的问题，只有那些有30磅重大脑的客服代表才可能应付。”eGain首席执行官Ashu Roy说，“但我们去哪里找这样的客服代表？针对这个挑战，唯一可行的解决方案是：通过流程引导，使客服代表能快速准确的找到相应的知识，他们才能产生聪 明的回答。”
       在2015年2月Forrester Research发布的另一个报告也支持这次调研的发现，客户服务经理们都认为“在合适的时间将合适的知识传递给客服代表和客户，是成功客户服务过程的关键。如果知识管理做的好，可以提升服务的个性化程度、提高客户满意度，降低呼叫处理时间，使操作更加高效。“
       然而，在另一个Forrester公司2015年4发布的题为《联络中心必须数字化或死亡》报告中提到，“只有44％的呼叫中心决策者认为他们公司有一个面 向客户服务代表的良好的知识管理方法和解决方案。这意味着，客户服务代表必须独自面对复杂的问题而得不到支持，自助服务则更加困难，服务质量根本无从谈起。