需求分析
2.1. 知识库系统主要数据源
2.1.1. 海量静态数据
省级旅游行业表态数据数量庞大，包括：旅游行业政策法规、旅游目的地情况介绍、旅游企业情况介绍、本省景区点等旅游资源的地理属性介绍等等。
表态数据的目前分布特点是：省、市、县旅游管理机构相关职能部门、旅游企业及景区点各自保管。体现为：分散、零乱、不系统、标准不统一。
此部分数据是知识库的核心部分，是为游客提供的常用问询答案。同时，此部分在数据整理过程中工作量大，数据补充工作较重。
2.1.2. 海量动态数据
旅游行业的动态数据是体现旅游发展和旅游企业运营的重要指标，包括：旅游统计数据、省内旅游动态、旅游线路信息、旅游产品定价、目的地情况时报、旅游活动信息、节庆信息，重点节假日旅游预报等等。
此部分数据是游客在旅游活动过程中最关心的部分，需要旅游管理机构与旅游企业共同进行维护和管理，实时地为游客提供准确、及时和完整全面的咨询服务。动态信息数据的管理是需要建立一套完整的流程和运营方法、集旅游管理机构和旅游企业共同来完成。
2.1.3. 数据源的文件格式
旅游行业的明显的特点就是注意力经济，旅游信息的质量标准是：准确、及时、全面。目前各省旅游行业数据的管理都有各自成功的方法，实现的方法不同，采用的数据表现格式也不同，应用的标准也有不同。常用的格式如：GIF、JPG、DOC、XLS、PDF、PPT、RAR、ZIP、WMV、AVI、SWF、RM、TXT、EXE、CHM。
知识库系统要求可以完美地处理以上格式文件，并可以处理各种结构化文件内容。
2.2. 知识库系统主要应用角色
知识库系统是为呼叫中心座席提供便捷的问题答案展示服务的，知识库的形成和动态维护依赖于多种不同角色人员的共同维护和管理。需求分析结果如下：
2.2.1. 高层管理角色
是省委省政府、旅游管理机构的高层管理领导、业务高层管理负责人等提供查询、监控、管理和指导应用。
2.2.2. 知识审核用户
此用户角色负责知识库系统的的权威性、准确性的及时性。主要负责审核已经提交系统内的知识，管理提问答案的知识发布，行业知识的批量导入与管理。
2.2.3. 知识发布用户
是知识库系统知识积累、储备和运营的主体，主要包括：专业采编人员、旅游局各职能部门和旅游企业等。此用户角色的职责是丰富知识库的动态信息，保证系统的及时性和完整性。
2.2.4. 专家解答用户
此用户是由旅游局各职能部门的专门人员及重点旅游企业的专业人员组成，及时回答系统内的问题，辅助座席回答游客提出的各种专业问题或难点问题。
2.2.5. 座席用户
此角色用户是本系统的应用主体用户，为座席人员提供便捷的知识查找方法，快速回答游客提出问题。
 
系统角色关系示意图

2.3. 知识库系统主要需求功能
知识库系统核心目标是为12301旅游呼叫中心座席人员提供问询解答知识的查询，为了提高座席人员回答问题的准确率和回答速度，知识库系统应该具备以下功能：
2.3.1. 知识分类
通过专业方法将现在数据或运营过程中生成的数据整合在指定维度（目录）下，便于座席人员快速查找。维度设定可按12301旅游热线的职能进行划分，提供：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示等主要功能，同时可以考虑增加相关辅助知识展示。
2.3.2. 智能搜索及知识挖掘
省级旅游行业具备大量的原始数据，不可能一次性导入到应用系统数据库内。为一便于应用知识的准确查找，系统应该建设强大的知识搜索引擎，可直接针对海量数据的目录进行全文及附件检索，同时需要针对海量数据进行语意检索，支持知识维度的设置、支持搜索结果的关联、分类及聚类管理。
2.3.3. 问答管理
座席人员在遇到自己和系统里都解决不了的问题时，可以通过系统功能向专家或全系统的用户进行问题求索，问题的答案可以发布成系统知识，便于其它座席遇到同样问题可以直接查找回答。
2.3.4. 知识流程管理
呼叫中心服务内容包括投诉管理、救援管理二大功能，这二项功能都是需要对游客提出的问题进行分解下单，需要跟踪进度，反馈处理结果，所以这二大功能要在系统内提供流程管理，设计问题处理过程监管处理。
2.3.5. 学习与培训
知识库系统只是呼叫中心座席人员的辅助应用工具，更多的知识应该由座席人员学习后印在脑海中，可即时为游客提供完美答案。这个过程需要座席人员通过自我学习知识库系统中的相关知识得到有效的提高。
知识库系统内置自我学习功能，提供个人和组织学习计划以及学习进度的审核功能，有助加强座席人员的学习积极性。
2.3.6. 数据共享
省级呼叫中心知识库平台是国家知识库中心的组成部分之一，同时提供辖区内市级呼叫中心的数据支持。
这要求知识库系统具有与国家12301数据中心对应的数据同步接口与标准，同时可以提供市级呼叫中心的数据共享。
数据同步的接口应该分三级：国家级数据库同步接口，下属城市数据库接口及旅游企业数据同步接口。
2.3.7. 多系统间数据整合
由于旅游相关数据存在的格式与内容不同，可能分布在不同的部门，可能分布在不同的电脑中，可能分布在不同的应用系统中，比如：OA ,财务软件，或其它应用系统的数据库内。为提供全面完整的应用数据知识，知识库系统要具备与其它应用系统进行无缝对接的数据标准和应用接口，可以直接调用相应数据。
2.3.8. 统计报表
省级呼叫中心是全国旅游行业服务窗口之一，服务质量的优劣可以直接影响我国旅游业的全面发展，对呼叫中心服务质量的监管是省级呼叫中心或上级管理机构的重要工作之一。
根据以上思路，要求知识库系统具备自动报表生成功能，在无人工干预的情况下，即时生成工作状况报表，游客关注问题分析、投诉问题分析等具有决策辅助性的应用报表或图示。便于旅游服务工作的深入开展和管理。