旅游服务热线知识库系统建设背景
　　2007年6月，信息产业部批复国家旅游局12301号码资源申请，同意将“12301”号码用于全国公益旅游咨询服务，构建全国旅游公共服务平台和信息服务渠道。国家旅游局随即启动了12301旅游资讯公益服务工程建设工作，组织相关专家学者进行了项目讨论和可行性分析，并经专题会议研究形成《12301旅游资讯公益服务工程实施方案》。
　　12301工程定位：12301旅游资讯公益服务工程（简称12301旅游服务热线）属于公益服务项目，是旅游行政管理部门结合相关资源，面向国内外游客提供相关信息服务的全国性服务平台。
　　12301服务内容：12301旅游服务热线以问讯、投诉、救援、和提示为基本服务内容，并将根据游客需求和各地实际情况不断丰富和完善。
　　省级呼叫中心平台服务内容：省级呼叫中心平台是旅游呼叫中心的实施平台，由各省区市旅游局负责建设和运营，主要职能是按照统一技术标准建设和维护要地旅游数据库；在国家层面旅游数据库和本地旅游数据库的共同支持下，为在本辖区从事旅游活动的游客提供相关服务；对辖区内城市级呼叫平台提供数据支持并进行业务监督与管理。
　　为实现更好在实现省级12301呼叫中心的运营质量，规划旅游知识库系统建设，以便降低座席人员的培训时间和成本，减少呼叫处理和响应时间，提升客户的满意度，为用户提供更准确一致的信息，面临游客问询、投诉、救援和提示等事物处理具备更高的灵活性，降低转移到二线支持呼叫数量。
12301旅游呼叫中心知识库平台（本方案简称：知识库系统），由于旅游局知识系统的地域性的层次性，知识库的建设集中在全国中心，在全国中心形成统一的知识库之上，“切分”各个省份知识库信息，实现知识库内容的全国统一。
 

1.2. 旅游行业知识库建设的必要性
? 国家级旅游服务热线服务的需求；
? 全省旅游知识统一标准的需求；
? 提高本省旅游服务竞争力的需求；
? 旅游知识对外统一宣传的需求；
? 全省旅游从业人员业务素质提升的需求；
? 呼叫中心座席人员快速反应的需求；