一、危机犹在，银行信息化积极备战

2008年 实现税后净利润同比增长30.6％，资本回报率17.1％ 。中国银行业在擎举两组数字，当仁不让的成为全球领跑者，高于全球银行业平均水平高7个百分点以上，全行业利润总额、利润增长和资本回报率等指标名列全球 第一。 在当前金融危机的大环境下，中国并不是风平浪静的避风港，大洋彼岸的“蝴蝶效应”让中国银行业也感觉到了冬天的寒冷。面对国际金融危机汹涌袭来、国内经济 增速下滑等种种不利因素，中国银行业通过自身努力摆脱困境，在国有银行改革的带动下，其他银行业金融机构的风险化解和重组改革也成功推进，中国银行业的整 体实力进入历史最好时期。

面 对金融危机苦练内功的课题，各家银行新招迭出，除了传统的开源节流，值得关注的是“信息化、知识化”作为新的抓手凸显出来，国内多家银行纷纷启动知识管理 等信息化手段，强化经营效率、深挖知识资产，降低运营成本，提升客户服务质量。“在取得全球第一的荣耀背后，‘利润全球第一、服务全球倒数第一’种种质疑 声音也不断袭来，上线知识管理系统，就是为了集合银行业内部的知识与信息，通过分类管理、搜索引擎，快速准确的为客户提供应对解答服务，进一步提升客户满 意度。”一位拥有近20年银行信息化经验的专家，是这样解释知识管理战略的意义。信息化促进企业产业升级和经营管理水平的提高，使中国银行业又多了一件御 寒冬衣。

二、知识化管理，银行信息化进入第三阶段

近几年,信息技术已广泛渗透到金融经营管理的各个机构、各项业务、各个环节,信息技术的应用水平、网络化和电子商务的链接成为衡量“新世界、新金融、新银行”的一个重要标准。

Kmpro知识管理研究院首席分析师王振宇指出，从信息化的角度看，中国银行业发展将历经三个阶段：

第一个阶段是电子化，金融电子化指银行采用先进的系统和设备，应用网络技术和数据技术，对金融数据进行记录、保存和处理，使银行告别手工记录和纸张文档；第二阶段是信息化，金融信息化强调数据仓库和业务数据工作流转处理，将银行的金融数据转化为有用的信息以支持管理决策，实现业务流程的电子化，除包括业务信息化外，还包括管理信息化，是金融电子化的提升；第三个阶段是知识化，金融知识化则强调知识的重要性，尤其是隐性金融知识对提升银行竞争力的重要作用，知识管理将成为银行的管理模式之一。

国 内银行业信息化在业务前端已经取得了长足的进步，建立并规范了诸多业务系统，进行了数据大集中，但是在企业内部的知识化管理方面尚处于起步阶段。未来国际 金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。决定银行业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、存贷款业务 规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度。为此，中国金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。

知 识不仅仅是被动地收集数据，或者将信息按某种既定的方式排列以便于搜索，而且包含了金融行业在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。通常情况下，这 些知识往往存在于雇员的头脑中，不一定转化成为文件或数据。比如，有经验的银行个人贷款职员通过几个关键问题，就可以判断出借贷人的信誉。这一经验就是知 识的具体表现。能否让这种积累更快更有效，同时也更容易在企业的内部被保留呢？通过全银行在同一个信息平台上共享的手段，可以有效地达到员工之间的经验分 享和自我学习，这样也不会随着人员的变动而发生知识的流失。对于一个银行来说，内部知识库的建设将比互联网更加有序和有效，因为企业可以利用管理规范防止 垃圾信息的输入，可以界定范围，保证信息的专业性，可以设定商业规则将银行业务规范和银行知识融为一体。

三、困境出需求，技术为我所用

据国内银行业知识管理系统市场客户众多的kmpro统计，近一年来，以工商银行、民生银行、光大银行、深圳发展银、宁夏银行为代表的各个层次银行企业，都悄然启动了知识管理战略，因为它们都感受到了知识管理的缺失，给日常运营造成的真实困境：

应用系统的困境。企业原有知识管理的方法或系统老旧，目前现有功能比较简单，查询较慢等，已不能满足日常工作，以及业务发展的需求。

日常知识管理的困境。知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对业务应用支持上明显不足。

员工培训的困境。员工众多，分布很广，很难统一召集起来进行统一的培训，这对员工整体掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。

业务和管理支持的困境。产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。

专 家知识发掘和利用的困境。在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解 决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不 到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。

知识共享的困境。缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。银行业务情况区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验 就更难与共享。分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。

岗 位知识传承和优化的困境。组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效 的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实 践，越来越“最佳”。

面 对这些困境，知识管理系统成为首选的解决方案，与以往的信息化项目不同，在知识管理领域，各个银行不再单纯迷信国际厂商的单一技术，不再沉迷于繁杂的知识 管理咨询，而是选择了直切业务需求点，通过采购成熟的知识管理系统，实现知识管理业务的直接提升，以系统的应用规则来促进员工知识管理意识的提升。

作为知识密集型企业的代表，银行业对知识管理的需求颇高，kmpro通过对银行业案例的综合分析，总结出银行业较为关注的6大类需求：

第 一，快速定位知识，面对业务量越来越大的银行企业，速度已经成为知识平台提升效率的首要因素。以银行业的客服电话中心为例，知识库的访问速度即代表了接线 员回答客户问题的时间，民生银行在实施KMPRO知识管理系统后，客服知识库内容定位速度由原来的30秒提高到了1秒，效率提高了20倍。知识搜索引擎的使用，不但解决了搜索知识内文，更能够深入搜索到知识的附件，通过挖掘找到有价值的数据。

第 二，知识地图分类管理。知识地图管理强调对知识的分类、分权限管理，注重在企业的运行过程中就注入知识管理理念，强化知识财富观念，从一开始就确保知识的 分类有效性。把大量的有价值文件、方案等数据分类、分权限的管理起来，做到知识的积累、传承和共享，成为有效知识资产。有点类似于中药柜子，拉出每一个小 抽屉都写明标签，用的时候通过索引就可以及时找到。

第三，岗位和隐性知识的挖掘。在银行内部，知识不仅仅是被动地收集数据，或者将信息按某种既定的方式排列以便于搜索，而且包含了银行在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。隐性金融知识在银行内部知识体系中占有很大的比重，银行的知识管理主要体现为对隐性金融知识的管理。KMPRO知识管理系统通过岗位知识门户、头脑风暴系统，征询问答系统、知识点评等一系列功能，很好的解决了难题。

第四，基于知识库的培训和考试系统。知识筹备和建立起来之后，需要推动进行有效应用和灌输，因此基于知识库的培训和考试系统成为重要的需求内容之一，与知识库内容相关联动，使得培训考试系统成为有源之水，有本之木。

第 五，安全和权限。安全对于银行企业来无疑是一个最基本的要求。知识充分共享的同时，兼顾安全和权限的管理，是银行企业知识管理要考虑的另一个特点。除一般 的硬件、物理环境的高安全要求外，更需要在系统层面、业务应用层面提供多角色和多维度的权限管理，使得安全管理更为细致化。

第 六，知识管理运营机制。通过系统实现知识管理的统计分析，奖惩结合，岗位和部门对比，尤其是不同部门、不同机构的自主维护知识，把知识库的建立与员工个人 知识的积累成长结合起来，让员工变被动为主动积极参与知识管理艰建设，实现知识来源于个人和岗位，应用于个人和岗位，很好的达到知识长效积累、共享和传 承。

其他常规需求。如知识的版本管理、知识的关联、统计分析、个人知识门户、批量数据导入、多格式附件支持等等，也都是银行业知识管理系统的常规需求之一。

四、稳步推进，长效运行

选择成熟的知识管理系统，全方位的有效的知识管理不仅能为银行带来核心竞争力，同时能提高单位员工的素质和技能，促进良性竞争环境的形成。国内银行在推进知识管理方面应注意以下几个问题：

一 是由点到面，利益推动。急于求成，欲速则不达，在知识管理实施过程中，每个企业的架构、知识结构都不尽相同，经验固然可以吸取，但更重要的是通过自己的真 知实践，摸索出一套适合自己企业的知识管理套路。为避免刚性的一刀切，一窝蜂，建议从一两个部门开始试运行，在总结经验教训的基础上，开展全行推广。这 样，可以做到进可攻，退可守。

二 是长效机制，保障运行。软件系统始终是为人，为业务服务的，其内部虽然可以指定很多的规则和流程，但仍然需要银行企业制定适合自己的管理制度，如《知识发 布和管理制度》、《知识管理统计奖惩制度》、《知识维护岗职责》、《知识保密制度》等，通过制度的总结与建立，以令行禁止的形式规范起知识管理的整个体 系，构建知识管理的学习氛围。

三 是技术稳健，成熟第一。银行业的知识管理必须与核心业务结合，融于银行运营的过程，是业务流程的重要一环。这个技术平台一切应以实用为主，真正能够帮助银 行业解决日常知识管理的困境。采用成熟的，有成功案例，并有全程跟踪实施经验的软件系统，是一个保险而又精明的方法，保险在于有前车之鉴可循，精明在于可 以用同样的性价比在前人基础上优化提升。

四 是效益评估，长期回报。知识管理并不能够直接作用于企业的现金效益，而是通过优化企业内部知识结构、提升运行效率，降低运行成本来实现对企业推动的。更重 要的一点，知识管理将会作用于人和岗位，形成人的提升以及岗位知识的固化与沉淀。对知识管理的项目价值评价，不能局限于传统的财务分析方法，应当充分的理 解并看到知识资产的积累，成为企业无形资产的组成部分，企业知识管理文化的凝聚与提升等长期回报。

五 是聚智成金，始于今日。相对于银行业快速的发展而言，很多人仍然认为知识管理看上去是一个重要但不紧急的事情，很重要，但一时之间先不做也不会出什么大差 错。然而，银行业知识管理的先行者们在发出呼告：在实施时机的选择上，其实知识管理有点像做运动，一天、两天不做，没什么关系，可如果从今天开始坚持，坚 持一个月、两个月，其效果就不可同日而语了。晚一天去做，可能就多流失一些知识资产，当我们真正把知识也看作是一种企业资产的时候，就会认为知识管理是一 个重要而且紧急的事情了。

知识管理在国内银行业的深入应用处于发轫阶段，抓住先机，进入知识化管理阶段，不仅仅是银行信息化的使命，也必将成为银行业自我推动的重要趋势。