对一线客服团队来说,面对海量的客户问询,能够快速给出专业的答复是提升客户满意度的关键。但是客服人员毕竟不是“人形搜索引擎”,记忆能力和经验都有限,常面临这些困境:
1. 新员工入职时间较短,对公司产品还不够熟悉,经常需要请教同事才能回复客户,导致响应不够及时。
2. 既有的产品信息不是那么全面,客户提出的问题她不清楚解决方案,需要反复查阅资料,花费较多时间。
3. 不同客服对同一问题的回复标准不一,这会导致服务输出质量不均衡。
4. 客户反馈和客户服务过程中的知识没有得到有效沉淀,团队整体学习效率不高。
随着客户数量和问题量的增长,这些困境会进一步影响服务质量。要快速提升客户服务的响应速度和一致性,建立客服知识库就显得非常必要。
那么客服知识库到底包括哪些内容呢?一般来说,知识库是将针对客户问题的答复内容、服务流程、应对模板等知识点进行整理归类后形成的知识组织体系。而内部知识库面向客服人员,包含的知识更加全面和专业。
我们会发现,合理有效地使用知识库的好处很多,包括:
1. 降低客服人员的学习成本,新员工可以通过知识库快速掌握服务标准。
2. 提高问询解决效率,知识库内的问答可以直接应对大部分客户问題。
4. 统一服务输出质量,不同客服都可参考知识库,回复标准一致。
5. 沉淀并复用客户服务中的知识,避免重复研究问题。
但是要建设一个真正可用的知识库并非易事。仅仅将知识整理成文字文件或表格的知识库,检索与应用都不够便捷,真正融入日常工作还有一定难度。 这里就需要使用专业的知识管理工具,来真正赋能知识库。
深蓝海域就提供了专业的客服知识管理系统,它可以帮助公司快速建立起适合自己业务需求的智能知识库。它具有先进的语义理解技术,可以实现问题的精准识别与匹配。客户提出的问题,哪怕说法千差万别,深蓝海域都可以通过语义分析,从上万条知识中快速定位到最匹配的知识解决方案。这样客服人员就可以直接快速应对客户问询,大幅提升服务响应速度。而不需要因为表达方式的不同,反复搜寻知识库。
同时,深蓝海域构建了一个知识网络,相关知识点之间通过关联标签进行连接。这可以助力知识的理解与记忆。客服人员不仅可以快速找到解决方案,还可以快速掌握该方面知识体系,加速全面提升服务能力。
与此同时,深蓝海域具备强大的知识管理功能,企业可以建立系统的知识生命周期管理流程。客服人员可以向知识库中提交新的知识点,这些知识点需要经过审核,确保质量后才会正式上线使用。
对于已有的知识点,其他客服可以提交修改建议或反馈,持续优化知识内容的质量。管理者可以对知识点进行评分管理,以及定期评审核心知识点,保证知识库的知识都贴近最佳服务标准。
对客服人员积累的知识与经验,可以通过知识问答、社区、专家库等不同形式进行沉淀,确保企业隐性知识的转化与留存。
在实施过程中,深蓝海域提供了Web平台与移动App双端支持。客服人员可以随时随地使用手机App检索知识、提出修改,最大限度融入日常服务工作中。
深蓝海域已经为银行、保险、证券、政府服务、制造、能源等不同领域的客服中心构建了知识库系统。通过采用深蓝海域客服知识管理系统解决方案构建的客户服务知识库,企业客服团队知识学习与应用更加高效,不仅提升了客服人员个人的服务技能,也确保了服务输出的质量和一致性,真正助力企业持续提升客户满意度。