·一家企业的销售部经理跳槽，将会造成老客户纷纷流失；
·由于缺乏某一领域的经验，您有时会感到无法胜任工作；
·员工之间不能顺利、有效地相互学习；
·为了寻找某个领域的专家，您花费了大量的时间，然而结果却不太理想；
·工程进展缓慢，您却不知道是什么人、什么事耽误了进度；
·员工不愿意将“属于自己”的商业情报贡献出来；
·产品销售突然出现下滑，您却不能迅速找到原因；
·企业发生突发的变故，但您无法做到及时应变……
---- 如果我们对您说，所有这些令人头疼的问题都可以通过在企业内部实施知识管理得到解决，您是否会感到将信将疑？知识管理是什么？哪些企业适合用知识管理系统，知识管理应该如何实施？它究竟能为企业带来什么？相信您的头脑里已经充满了问号，那么，接下来的这篇文章将会为您答疑解惑。

知识管理是什么

---- 我们先看看国际著名的咨询公司Garter Group 在1999年10月11日给出的这段著名的预言：到2003年，通过知识管理和信息管理传递的智力资本将成为衡量企业价值的主要方式。

---- 在信息技术高度发达的今天，每一个企业每天都会接触或产生各种各样的信息，在这些信息中只有一部分是对企业有用的知识。这些知识是企业最宝贵的财富，它们以各种形式存在于计算机里、文件柜里和人的头脑中等等。

---- 如何积累、整理和利用这些知识，对于企业的发展至关重要。直到目前，能够对知识进行科学管理的企业还不多见。如果单从知识管理的角度可以将目前的企业大致分为两种类型，第一种是拥有知识很少的企业，这种企业大多数管理水平不高，而且企业规模一般也不大，他们本身还没有意识到知识在一个企业中所占有的重要地位。另一类则是拥有大量的知识，但没有对知识进行有效管理的企业，这种情况多发生在大中型企业里。这些企业由于业务内容广泛，企业存在的时间较长，有意无意之间都已经积累了相当多的数据、信息或知识，但它们大多处于一种无序的状态，没有得到很好的整理、发掘和利用。

---- “知识管理”一词最早来自管理理论学家Peter Drucker的一句话。在1988年，他认为知识工人是组成新经济的个体，在这种新经济中硬通货是知识。而知识管理成为一门独立的科学体系则是在20世纪90年代中期，在短短的几年里，知识管理这一学科就已取得了突飞猛进的发展。

---- 知识管理迅速发展的另一个标志是有越来越多的企业进入到这一领域，像Lotus、Microsoft、SAP、Oracle、TelTech等公司都推出了自己的知识管理概念和产品，例如Microsoft公司推出的知识管理产品“太湖”（Tahoe）、Autonomy推出的Concept Agents等。国内公司中推出知识管理产品的有多维互动网络技术有限公司、计算机世界网等。而在所有知识管理解决方案厂商中，Lotus更是一马当先，它不但在知识管理所必需的文档管理和群件技术方面处于领先地位，而且它还有自己的一套独特的知识管理理念。

知识管理能为企业带来什么

---- 图1、图2和图3可以很形象地为我们解释知识管理给企业带来的好处。

---- 如果用一句话说明知识管理的作用，就是不断提高企业的创新能力、响应能力、生产效率和技能素质，如图4所示。

---- 创新能力: 在以技术和服务快速变化为特征的商业环境中，创新是保持长久竞争力优势的主要源泉。 对于许多企业来说，一个很重要的问题就是如何使员工一起跨越时间和地理的界限，献计献策、交流思想，共同创造新的思维。协作技术有助于发现和培育新的想法和思维，将人们头脑中的创造性思维充分利用，从而产生新技术和新服务。

---- 快速响应能力:企业不可避免会遇到各种各样的突发事件，而传统信息管理技术对此是无法解决的。要有效处理突发事件，最好的资源就是建立专家网络，能快速得到所需要的帮助。Lotus的快速响应系统能够检测出微弱的潜在趋势，并根据需要调动人力和信息资源对不测事件做出有效的反应。它让企业通过确定“谁、什么、何处及何时”等诸多要素，迅速协调人才和信息资源。

---- 生产效率:知识管理的一项重要工作在于有效地对企业信息加以文档化、分类和传递。任何企业都愿意挖掘出存在于人和系统中的信息内容和专家技能，并为日常决策提供帮助并从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合供公司内部和外部其他人再利用的程度。所以生产效率是获取和共享最佳实践和信息，得到需要的知识帮助，以便缩短查找信息的时间和避免重复劳动引起的知识浪费。

---- 技能素质:一个公司要保持它的竞争能力就必须提高新员工和现有员工的技术水平。新员工不仅需要学习新的技能，还要懂得“做事情的方法”；现有员工要不断学习新的技术和提高技能，得到“终身教育”。为此，他们要尽可能多地阅读内容，参加“在职”培训，通过Web浏览课程，接受企业的知识，提高自己的技能素质。一个学习型的企业就是成功的知识管理应用范例。

图1
---- 在图1中，右侧显示为企业员工，左侧显示企业拥有的信息内容。可以看出: 知识的表现形式分为显性知识和隐性知识。显性知识是指存储在信息系统中的，已经表述出来的结构化或非结构化的信息内容（即图中左侧显示）。隐性知识是指专家和知识员工头脑中具有的实践经验、思想和思维方法，我们将其称之为“专家技能”（即图中右侧显示）。图中显示的企业信息杂乱无章，彼此间没有任何联系。如果员工需要从浩瀚的信息海洋中寻找到所需要的内容，或了解谁是此方面的专家，简直无从下手。

图2
---- 图2显示了把信息内容与专家技能结合起来，并转化为提高生产力的应用，这是两种知识紧密联系的过程。通过协作和企业培训传递这些知识，让整个组织能有效利用知识，建立知识门户和快速响应系统。

图3
---- 图3可称之为“知识地图”。员工可以借此找到所需要寻找到的信息；随时发现谁是相关问题的专家并与之交流；哪些信息内容使用率最高，并得到信息彼此之间的链接关系，从而使知识形成完整的、条理化的体系结构，而且这一切都是自动生成、自动维护的。

图4