摘要：快速变动的市场给该公司的面向客户的互联网站提供了“表演”机会。

确保门户的顺利实施

——个使门户规划混乱的次序得以恢复的经过试验的可靠的系统

by AMT 方厚政 编译

快速变动的市场给该公司的面向客户的互联网站提供了“表演”机会。收集新增的需求，扩充过去运作良好的工作，迅速推出支持新用户和新功能的门户，这些工作似乎像“砰”地一声扣篮那么干脆利落。但在以下这个匿名案例研究里，你会发现事情并非那样。

背景：

我们的客户是一家国际性的专业人员用户协会，总部位于华盛顿特区，有22年历史。它是个拥有140名员工非赢利性组织，向32个国家的150，000会员提供各种教育、市场资讯、专业学者图书馆等方面的产品和服务。去年它来自会员费、服务、出版和交易事项的收入高达1800万美元。虽然如今它的大多数会员在美国，但国际会员相当重要，国际会员被认为会为协会带来立即增长的机会。

客户的会员资格部和姊妹部门（研发，出版，市场，信息）一起为会员制作、销售和递送服务和产品。会员资格部由两个区域组成：国内区和国际区。在现在成功交付产品和服务的基础上，我们的客户建立了一个新部门，其任务是向大公司会员提供系列配套服务。

这些一体化服务将提升和扩充客户的研究，教育，专业开发，专业授权的产品和服务，并赋予新标志，作为会员的全体基础服务部件的配置。
起始时的门户企业环境和技术框架：

我们的客户有三个运行网络的动机。一个为应对国际市场，一个为了国内市场，一个为了客户的内部市场——它的员工。如今这些结果混在一起。国内网站已运行17个月，可提供范围广泛的搜索和信息服务。但是为了避免影响其书面出版的广告收入，国内网络几乎不提供实物。网站唯一的附加值是把会员们连接到热点主题聊天室，举行适度讨论和网络研究会。

.国际会员网站在9个月前开放，主要动机出于减少出版物的生产费用。许多出版物会员可在线获得，消除了邮寄和印刷费用。网站的访问很多，会员的反馈表明会员很看重电子交付的轻松。但另一方面，国际网站缺少国内网站具有的搜索功能，也不支持国内网站能提供的聊天室和别的协同服务。

协会内部网的建立动机很新，其架构与访问现有互联网信息的架构没什么不同。

汇总门户需求的努力

正是所经历的这些环境，我们的客户决定对其公司门户采取有计划的方法。在CEO使董事会通过这个项目后，董事会任命了一个委员会，经过适当的研究和规划批准了一个120万美元的预算。委员会由公司的CEO，CIO，CFO加上一位网络工程师，他是一个门户项目经理和出版服务部的思想家，他准备了一份编制规划时的明达的和深思熟虑的关于门户用途的意见书。

委员会决定由门户项目经理来领导门户需求评估和项目规划。他所做的第一个建议是与当前网站用户面谈，听听他们对网站有何评说。这得到一些有趣的发现。国内网站用户和国际网站用户都认为网站的设计似乎是从协会的角度而不是会员的角度。

另一个有价值的反馈是发现网站上的查找项目几乎是不可能的任务。国际网没有真正的搜索服务；它有一系列的索引，每个索引的根据关键词的搜索是可能的。尽管国内网站有搜索功能，但搜索不能跨越多个文档集合。相反，搜索在每个知识库不得不重复进行。对组织和组织的信息集历史不熟悉的会员和别的用户发现，即使他们知道信息位于何处，也几乎不可能获得他们所需的信息。

未能达成一致意见

对于公司门户的内部使用，几乎每个人都会提起基于角色的个人化几乎和其具有普遍的吸引力。但问题是开始时应该允许多少个人化。此外，人们认为门户是向员工提供其所需的全部信息的可能方式，门户展现信息的方式使那些不熟悉工作进程细节或公司的人容易理解发生的事。 但那是真实的景象吗？此外，协会为它的会员和员工既生成也购买企业组合内容（研究信息及行业，市场和法律智能）。这些怎么处理？

多年来，我们客户发展了一系列中心小组，作为一个让兴趣相同会员进行通讯和协作的机制。新技术兴趣团体由来自全球的250名会员组成。他们都没有差旅预算。因而他们依赖电子邮件和虚拟会议来推动项目的进行。这个团体一致支持门户的目标，提了很多门户该如何工作的想法。他们对虚拟会议所需服务的投入构成了门户协同需求的基础，但有些人觉得这些需求太宏大了。与来自公司操作领域的代表进行了简短快速的会谈。当这些面谈的信息收集完后，企业应用门户技术会带来很多机会，这点变得很清楚。问题是为这些机会分配优先级别；似乎没有人真正知道从何处开始，除了CEO，他想让公司章程作为门户首要关注的东西。

不仅对门户和门户该做什么的看法有分歧，而且更重要的分歧是公司各个部门的文化差异－特别是关于信息的共享和管理实践文化。有些团队向门户发布材料供其他部门使用不会有麻烦。别的团队需要重要的培训和初始的支持如果他们愿意投资这个机遇来共享信息和知识。

引进顾问支持

一天，项目经理参观向会员提供研究、资源、支持的会员信息中心。当与职员谈起他们的工作活动和是否对门户感兴趣时，他了解到中心去年发起知识管理活动。在这个活动过程中，他们确定信息中心的用户，描述他们的角色并建立每个角色的“知识体“。这确实是个有趣的公司信息源的纵览，但是项目经理不能肯定该确切地做些什么。

门户委员会的成员都肯定门户需提供比公司现有的更丰富的搜索服务。为了这样做，信息需要组织和加以分类。而且对门户来说有如此多的应用程序，现在的严格手工的输入和分类信息的方法将跟不上需要。

由于IT资源超载，需要升级服务器，进行一个替换许多桌面电脑的项目，扩展基础设施，最后需要扩大近来在会员资格数据管理的投资。
项目组受困于相互冲突的目标和不知下一步该做什么。就在这时，信息中心的两个资源管理人员从Delphi集团公司的企业门户研讨会回来。从他们那里项目组学会了设计和部署门户的结构化方法，知道了该方法的结构和工具如何为项目发挥作用。为了得到所需支持，他们与Delphi签了合同。

团队的建立和需求汇总/门户设计和开发方法

Delphi公司采取的第一个行动是基于网络的调查，用来挖掘当前信息源的实际和门户需求。60个问题的调查通过公司电子邮件系统在整个企业范围进行，每人花了大约20分钟时间完成答卷。门户委员会的成员很高兴发现调查显示了许多对话产生的事项和被忽略的的共同理解。

对网络调查的发现进行分析后，门户的不同看法显然来自各团队远的景，责任和活动的差异。一旦联盟明显起来，门户有关人员的协同得到改善。在对网络调查反应的基础上，联系各组回答者安排个人会谈。由来自公司九个不同部分的人员组成的小组与调查回答者举行了35次多个人会谈。每个分组讨论里的自愿参加者彼此熟悉但不知别人姓名，并且所有决定和建议是匿名陈述。这些面对面的会谈通常花60－90分钟，关注开始时调查分析确定的问题。例如，国内和国际网站的明显的利益冲突由一个通过清楚理解轮流推出服务的时间帧以解决。通过首先关注把协同服务从国内扩展到国际网站，国内管理部门认为该与出版部门一起工作来促成一种来日益向在线交付变迁的战略，每人都觉得在线交付是令人舒适的事。

CEO深信完全计划是不可行的并得到多数现实的验证，它对组织的影响远小于其他选项的影响，此外，它依赖一些在门户推出的第一阶段不太可能用到复杂的基础设施。缺乏确实的发现物，这些讯息项目组不能有效提交给CEO。

调查和面谈使得许多别的有用的信息显露出来，并主要关注需求的汇集。Delph的门户架构模型有助于组织需求研究和组织需求文档。

采用Delphi公司的基于九个部件模型的工具和方法，委员会评估了对确定机会的需求。架构的九个部件的都有一套结构化的工作表用来拆分每个部件的子功能，获取和记录具体需求及其相对重要性或价值。对这些工作表记录的细节有相当多的讨论，最后形成对需求的高度自信。

需求的一致

这个过程（小组会议，开始是Delphi推动，以后由信息中心资源的职员推动）提供一系列明晰的需求，并与它们带来的机会匹配。每个人所能看到是项目选项和他们要求的功能的列表并按预计的好处排序。当需求文档化后，事情真正变为“列表上有多少项目将要去做？”

到这时，门户委员会领导和扩展需求文档以包括相关成本分析。这些文档连同投资收益的电子计算表格由各部门的职员来评论。这个“企业实例”方法验证了对项目排序的普通人多数意见，以及一些较小的变动，给前线带来现实的选项——以及应避免的选项。也许最重要的是，它描述了项目好处的估计，这有助于根据预算确定项目范围。

到现在，门户委员会还在摇摆?。他们与董事会的技术子委员会召开会议，陈述服务的初始景象，项目预算和企业实例。子委员会印象深刻并受到鼓舞继续对该项目的投资。在根据Delphi的九部件模型文档化需求后，客户向Delphi请求确定一份短的厂商列表，它们的产品能很好满足这些需求。这份列表最后有五个厂商。一个落选因为它缺乏国际存在；另一个拒绝 考虑，剩下3个厂商混在一起需要详细的评估。

解决方案描述

我们的客户想很快推出它的协同服务，这是排序最高的事项之一：扩展服务并将其延伸到国际市场。一家厂商提供（通过VAR）一套语言翻译服务，因为该组织受翻译方法的限制，这成为与其他厂家相比的区分器。另一个高优先级的需求是个性化，但这个功能和及其灵活性需要完好的基础。

集成是个大难题。因为现有的IT职员已经超负荷工作，门户厂商及其产品能做的越多，集成越好管理。组织的国内和国外部分有不同的网络基础设施，站点和支持团队，门户必须使公司轻松地管理网站内容。

网站的出版和配送需求也很突出。公司有大批想继续使用的工具，但它需要增加一些功能来确保内容的真实。而且，因为公司要维护有许多链接的资源集，链接管理的自动化很关键。

分类和搜索是门户功能与我们客户的会员接触最突出的功能，因而需进行更多的研究来确定更明晰的需求。在初始调查和会谈中没有涉及会员，这个疏漏得到修正。根据获得的反馈，信息中心职员延伸和提炼他们的“知识体”并确定以大众认可的起点作为基本的共同的分类法。

当这些核心功能目标被确立后，还要解决广泛的次要服务或事项，项目组完成了对三个候选产品认真详细的审查。审查得到IT部门的支持，审查含产品研究，与厂商的几次审查功能和测试驱动器产品的会议，与参考用户的讨论。这三个产品在关键领域的性能上没有显著区别，都足够满足组织的当前需求。有一个产品在出版和配送功能上最优，但对组织的支持不是最好。最后，决定因素是参考用户及其经历与客户的相似程度。参考用户的经历给了客户选择厂商和产品的信心并开始去做。

回顾

我们客户需求分析60天后进入项目开发，现处于用户界面和搜索功能的开发和优先于有限推出的集成测试。与在线信息供应者的协商快要完成，修正的协议反映了我们客户现在计划支持的国外配送和更多交付模式。

力量的集中可能要花些时间，但客户十分成功地获得对建立企业门户项目的一致意见。门户设计和开发方法提供结构，工具和时间压缩模板和最好的实践，它们有助于客户形成一个清晰的远景和得到分配和管理资源以迅速达到目标的自信心。

作者联系方式：fhz0710@263.sina.com