国内的知识库需求
国内
知识库管理解决方案的研究刚刚起步,针对不同的行业,研究范围非常广,尤其是对客户服务部门。已经有一些公司为了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平开始采用
知识库技术。笔者曾经和很多来自不同行业的大客户就知识库的应用交换过意见,象保险业,高科技公司和电信业。他们往往都面临着同样的问题,例如,怎样提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本;怎样在短时间内对员工进行更有效的培训,在减少培训成本的同时降低因人员脱产培训而造成的业务压力。
员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素。对于生产高新技术产品的企业,他们必须面对越来越快的产品更新换代;而对于生产多种功能的通用产品的企业,他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。这一切都给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力,导致企业服务效率的低下和很多员工的离职,这会在很大程度上影响运营成本。众所周知,国内很多行业正在越来越多地建立和使用呼叫中心,一些大型和中型的呼叫中心已经或多或少地遇到了我们前述的问题。