信息技术基础设施库（ITIL）在IT运作管理领域的地位无可置疑，作为IT服务管理（ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量IT服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的IT部门都在部署ITIL，来提升IT部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。

ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业IT部门面临了巨大的挑战。诸如领导更关注IT的投资效益；企业在上新的项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成等。

关于ITIL

许多企业IT部门都认为，进行ITSM建设最终的目标是实施ITIL。作为一个管理项目，ITSM与ITIL一样，更加关注流程的设计及其实现。在ITSM解决方案中，首先要关注可视化ITIL框架及相互关联的流程，然后阐述ITSM流程帮助企业的IT经理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施ITIL的解决方案，因此有必要对ITIL进行概要介绍。

（一）ITIL回顾

ITIL可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与很多业务质量计划相似，ITIL也遵循W. Edwards Deming提出的法则，这位美国战略家认为，供应服务产品需要开展相应的活动，服务质量则取决于组织这些活动的方式。Deming的质量周期提出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现：

• 计划（Plan）：设计或修改组件，改进结果。
• 执行（Do）：保证计划成功实施。
• 检查（Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。
• 纠正（Act）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。

ITIL提供各种ITSM最佳实践信息，包括可以根据各机构的具体情况定制的详细的流程，活动要求、步骤、规则和职责。这些实践包含一系列流程，涉及任何IT部门，都必须提供的各种主要活动。这些流程可以分为两大类：服务支持和服务交付。

服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务，ITIL规范定义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。

服务交付是帮助IT机构提供必要业务服务，包括服务水平管理、可用性管理、IT服务的财务管理、容量管理、IT服务连续性管理等五个能够相互转换的流程，它们都与优质IT服务的计划和交付密切相关。

（二）对于ITIL的理解

很多IT部门将ITIL视为解决方案，实际上这是一种误解，造成这种误解的部分原因是ITIL流程名称本身是以技术为中心的。实际上，ITIL是改变机构运作方式的催化剂，宗旨是实现IT部门服务企业的目标，需要IT业务人员和其他业务部门的支持，促进企业发展和实现业务与IT流程的整合。

多数情况下，ITIL只叙述应该采取哪些措施才能改善服务，但并没有说明怎样采取这些措施。只编写描述可重复管理流程的ITIL文档是不能改善实际服务的，只有将ITIL的描述制定成可操作的指南和蓝图，才能将ITIL理论转变成IT服务管理最佳实践。

当漫游ITIL像手里拿着街道地图寻找地铁线路的时候，这时就需要ITSM，给ITIL描绘出可视化的地铁交通线路图，可以明确地说明连续IT服务改进过程中需要绘制和可以漫游的每个流程（或每条路径）、每个行为（或每个站点）和主要接口（节点）。

CA ITSM解决方案

（一）CA ITSM流程图

在IT服务支持的建设方面，CA公司在多年从事ITSM领域研究的过程中，总结出了非常多的经验，概括起来讲：就是要结合企业实际情况，参考ITIL规范相关最佳实践，选择合适工具，有计划、有步骤地实现先进理论的“落地”。

通过ITSM流程图概念，我们可以简化ITIL，提炼出一个有条理、清晰、易于理解的可视框架。与地铁交通图类似，CA的ITSM流程图只提供“描述路途”需要的相关信息。通过绘制的服务支持（见图1）和服务交付（见图2）两张流程图，可以看到，多数ITSM讨论都集中在这两个主要方面。

图1：服务支持系统

服务支持图表示的是改善日常IT服务支持的路径，是建立商业价值的基础。服务交付图更为间接，显示的是用于满足未来业务需要的各种流程。这两张图还说明了如何通过合理计划提高机构成熟度“水平”，以便讨论运作、技术和战略流程的方法。在制定了相应的成熟度实现计划之后，还应该考虑ITIL和ITSM项目的业务目标和IT目标。
解读流程图地过程中可以发现，P（Plan）-D（Do）-C（Check）-A（Act）周期实际上是持续改进周期的“环路”或“中心线”，ITIL流程“轨道”能最恰当地表示P-D-C-A“节点”的位置，能够同时说明流程之间的相互关系和“方向”。在ITSM中，ITIL可以起指导作用，但是不宜具体化，避免ITSM流程在执行过程中被过多的ITIL文档干扰并分散精力。

（二）CA ITSM方案解读

ITSM方案中的服务支持系统包括突发事件管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理5项重要流程，各流程的作用如下：

突发事件管理。讨论恢复服务的整个过程、主要流程活动以及技术在快速突发事件检测、诊断和解决过程中所起的作用。

问题管理。说明怎样预防主要IT问题发生和复发，分析能够快速找到基础设施中断根源的各种技术。

变更管理。讨论不影响业务就能有效处理所有变更的主要方法和步骤。

版本管理。分析在IT内实施合法软件变更需要执行的各种活动。

配置管理。指导读者完成对支持IT服务的配置组件的识别、控制和验证。

在ITSM方案中，任意选择一条自己认为重要的“轨道”，P-D-C-A节点都能作为参考点，让我们上升或者下降另一条轨道，执行其他服务支持流程或者服务交付流程。
在ITSM方案中，ITIL流程中实施最多的是突发事件管理，以突发事件管理流程来解读ITSM方案具有一定的代表性。
突发事件管理流程上的节点最多，但是不能将业务问题和IT支持联系起来，该流程在“检查”节点相交，检查其他流程的有效性。因为突发事件管理主要目标是恢复服务，因此在“执行”节点也同样能够相交。在突发事件管理流程中，从事件出现到突发事件管理重点（恢复服务）的路径上，标示着要实施以便优化流程的所有站点或流程活动。此时，主要P-D-C-A节点不但能接收来自其它流程轨道的输入，还能在需要的时候改变方向。例如，如果非法变更引发了很多突发事件，则突发事件管理永远都无法优化。

随着ITSM的不断成熟，多数机构将希望把突发事件管理和问题管理连接在一起。从CA ITSM服务支持图中，可以看到，问题管理轨道从“执行”节点开始，因为它是注重解决问题的流程。然后，它向右沿着P-D-C-A环路执行。

我们可以从中看到流程关系怎样促进持续改进。例如，找到问题根源将引发变更要求，而变更要求被接纳之后，又需要由版本管理流程部署。将这些流程关系连接在一起的是以变更管理为核心和沿P-D-C-A环路向右执行的配置管理，此时要注意的是版本管理轨道的终点十分接近突发事件管理的起点，因此每次执行变更时，都会产生很多突发事件。

CA的ITSM流程图不但为持续改进过程提供的出色的可视化途径，还能为管理人员、操作人员和实施人员提供共同参考点。

一般而言，计划实施服务交付的企业或者已经实施了多数服务支持流程，要么已经认识到其重要性，标志着企业的规划水平和成熟度有了大幅度提高。在CA的ITSM方案中，服务交付系统包括服务水平管理、IT服务财务管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理5项流程，各流程的作用如下：

服务水平管理。指导读者根据企业的目标要求完成IT服务的协商、报告和监控。在建立和提供面向客户的IT服务的过程中，服务目录起着非常重要的作用。

IT服务财务管理。指导读者完成“像企业一样管理IT”的过程，讨论IT服务成本核算、预算和收费等战略问题。

容量管理。讨论相关活动，使IT能够了解企业对IT资源的未来需求，平衡供需矛盾。
可用性管理。讨论怎样以最佳性价比、可持续地交付服务。
IT服务连续性管理。分析支持整体业务连续性需要采取的各种措施。

结 论

任何服务管理项目的目标都是通过技术优化、成本控制和资源合理利用来改善服务。从这个意义上讲，ITIL是一个很好的手段，能够帮助企业制定持续改进计划。

需要注意的是，尽管ITIL只是一系列说明和指导，并不提供真正的解决方案，但是，如果不能从全局出发，从整体上看待ITIL目标，很多工作都将需要返工。

CA的ITSM流程图从全局出发，通过全面显示整个ITIL框架和相互关联的流程，企业的各级IT员工可以很轻松地了解自己在IT规划和实施过程中应该承担的任务。CA独特的流程图是CA Service Management Accelerator的战略组成部分，能够将人力、流程和技术统一起来，共同实现IT服务目标。CA Service Management Accelerator支持ITSM流程的标准化和自动化，能够优化ITIL流程，以较低的成本提供稳定、优质的服务。