我们对知识库的定义很多时候局限在“只是一个存放标准答案的数据库”。我们希望这个数据库能够将产品的信息都存放在在里面，当客户提问的时候，客服代表们能够通过调用数据库中的数据，及时的把答案拿出来告诉客户。
       这个观点不能说错，但是，这样考虑知识库的实际利用是非常肤浅的，它并没有真正挖掘出知识库的潜在价值。那么，什么是知识库潜在的价值呢？我们先要从市场调研谈起。
       很多企业都有进行市场调研的经历。想要进行一次科学有效的市场调研，它所需要的投入是巨大的。首先，我们需要准确定义我们的目标客户；其次，我们要 正确地在目标消费群体中进行抽样；然后，我们要组织足够地市场调研人员对这些抽样人群进行调研；最后，我们还要对获取的信息进行一定的量化分析以得到关于 市场的预测。
       从开始到结束，一次市场调研需要牵动企业很多的资源，而且成本投入及风险都是具大的。但是，我们并不能很自信地保证，在调研中可以得到关于客户的准确客观的数据！因为，在市场调研的整个过程中，有很多的不确定因素，包括最初的目标群体定义及最后的数据分析方法。那么，有没有一种方式能让企业在很少的 成本投入之下获得高度准确的市场信息呢？我们的答案是肯定的。呼叫中心的知识库系统从另一个角度满足企业的这样一种需求。由于知识库数据完全是因着客户的 具体需求而被的一次次调用，因此，如果对知识库数据使用情况加以科学地分析，将会为企业带来第一手来自消费者的市场反馈信息。
        所以，一个好的知识库，不仅仅只是一个存放信息的数据库，更重要的是，它能够为企业带来第一手的消费者需求的信息，从而能够帮助企业的决策者对一些重要的市场变化进行决断。为了能够使我们的知识库系统承担这样的职责我们需要谈一下知识库的设计思想。