实施IT服务管理,推动IT管理标准化

2007-09-28 00:00

1、IT服务管理提出背景

随着企业信息化程度的提高与IT投资规模增加，如何保证IT系统安全稳定运行，为业务提供可持继性的支撑，最大化发挥IT投资的效益，这就对已上线运行的IT系统运行维护支持，以及IT部门对业务部门提供IT服务水平提出了新的要求，IT服务管理就是通过制定规范化的流程来管理IT运维与IT服务交付水平。

通过实施IT服务管理可以解决，目前很多企业IT经理所必须面对问题与挑战，面对的问题：

IT管理如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生

IT部门永远是受气包，只有出了问题才受人注目

IT部门的发展缺乏宏观的规划

IT部门与业务部门矛盾重重，而且IT部门一直在花钱，不知道在干什么

IT技术发展太快，IT经理对此束手无策，常叹入错行

IT技术人员的过于专业化，一个技术人员的离开往往意味着一场地震的发生

IT系统侧重点的不断转变，整个系统难以管理

IT部门的业绩难以评定，IT人员在单位里发展前途不明

面对的挑战：

越来越高的服务成本

竞争环境加剧，政府运作更加透明 - WTO

以流程管理为驱动的转型阶段

管理更灵活，成本更低廉

从以“技术为中心”向“业务驱动”的转型

服务协议成为最佳成果的代名词

合作伙伴关系将替代“客户－供应商”的简单关系

服务成为应用的代名词

2、IT服务管理的全球实践

20世纪80年代后期 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），由英国计算机和电信中心CCTA(2001年4月并入英国政府商务办公室OGC)提出，在英国开始应。1991年以推广ITIL为目的的非盈利性组织IT服务管理国际论坛itSMF(IT Service Management Forum) 在英国成立，它是世界最大的IT服务管理用户组织。国际上，也是唯一被认可的IT服务管理行业组织。 20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。 20世纪90年代后期 ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。2001年英国标准化协会BSI在itSMF上正式发布以ITIL为核心的IT服务管理英国国家标准BS15000。

2002年中国政府成立首家IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟－IT服务专业委员会。经过近五年的探索，目前IT服务管理在我国已处于推广时期。尤其国内金融和电信等行业信息化程度高的企业，已全面实施基于ITIL的IT服务管理。我国每年有几千亿的信息化投资急需有效管理，需要ITSM帮助中国企业建设“有效益的信息化”。

3、ITIL标准框架与流程体系

ITIL作为IT服务管理的最佳范例，为企业完善IT服务管理提供了高起点的参考模型：

ITIL将IT管理定义为12各服务管理模块，其中1个是职能，11个是流程，（如下图）

5个为服务提供流程：服务水平管理，可用性管理，财务管理，容量管理，IT，持续性管理

5个服务支持流程：事件管理，变更管理，问题管理，版本管理，配置管理除此之外，还有—个涉及全程的流程：安全管理；服务台是一个组织职能。

4、IT服务管理实施过程

IT服务管理体系的建设是一个长期的不断完善的过程，它需要整个部门的文化也要作相应的调整才能成功。很多企业的IT部门往往都是技术至上的工程师文化，而这种源于研发企业的文化和信息系统管理部门在企业内部作为业务支撑部门的定位足不相符的，因此，完善IT服务管理的过程，也必然是部门文化转变的过程。在建设IT服务管理体系的过程中应遵循以下几个原则：

1．高起点，借鉴业界先进的管理模型和方法，在此基础上，针对山西移动的现状进行优化。

2．重执行，任何管理规范和流程的制定都要以可执行，可考核为前提。

3．循序渐进，IT管理体系的建立和完善不叫能一蹴而就，需要有长期的计划步骤实施

通过中国企业IT服务管理实施咨询实践，我们总结出了适合中国企业的服务管理的实施方法论，如下图：

5、实施IT服务管理给企业带来的价值

实施IT服务管理可以给企业带来如下价值：

据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL IT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%。加特纳(Gartner)和国际数据集团(IDC)等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

6、IT服务管理培训与咨询服务

（1）.基于ITIL的IT服务管理规划与实施培训

CIO时代网，作为基于ITIL的IT服务管理思想的独立研究机构,同时也是ITIL实践的积极倡导者、实践者和传播者，通过对ITIL的理论框架与全球ITIL实践的跟踪探索，并通过自身在企业中实施与推行ITIL的实践经验，总结提炼出一套可操作的IT服务管理规划与实施方法。企业IT服务管理人员与IT维护技术人员，通过的培训学习，可以快速地理解ITIL的理念，掌握企业实施基于ITIL的IT服务管理方需具备的知识与技能。

（2）企业基于ITIL的IT服务管理规划与实施

基于ITIL理论，CIO时代网，提出了自己IT服务管理的方法论体系，可以帮助企业进行IT服务管理的规划与实施，包括：企业IT服务水平的现状评估，IT服务远景规划，企业IT服务管理体系设计与推行，IT服务管理工具的评估选型。

（3）.独立的第三方对企业IT服务管理实施项目、供应商实施能力进行评估

作为独立的第三方权威评估机构，CIO时代可以对企业IT服务管理实施项目以及该领域内的供应商实施能力进行最可信的评估，帮助企业监控IT服务管理实施的过程，确保达成预定设想与目标。

实施IT服务管理,推动IT管理标准化

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