[原创]ITIL系列专题(三)-透视IT服务
2007-09-20 08:45
前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类(Service Catalog)开始,接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成。
1、服务对象-这是IT服务组织存在前提,正是由于服务对象对IT服务的需求,才使得IT服务组织出现,设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象,这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务,我针对的是什么样的消费群体,这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店,还是饮料店。
2、服务产品-这是IT服务组织存在的基础,正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求,设计和运营不同的IT服务产品,才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中,要有一本菜单,告诉客户你都有哪些服务产品。
3、基础设施-这是IT服务组织提供服务的基础,包括各种环境、各种IT组件等等,它们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是IT服务成本的重要组成部分。就象一家饭店,必须有餐厅、厨房等环境,也必须有厨具等。
4、服务职员-这是IT服务组织实现服务最核心的要素,他们拥有不同的技能,在服务的各个环节承担不同的角色,履行其相应的职能,使得IT服务得以运营。就象饭店中,有服务员,有大堂经理,有大厨,也有配菜,还有采购的。
5、合作伙伴(供应商)-这是IT服务组织保障服务正常运营的重要资源,他们提供基础设施或基础设施组件以及相关的技术支持,提供IT耗材等,有时他们本身也是IT服务组织。
IT服务与其它服务行业有很多相同之处,也有不同之处,这就象其它服务行业间一样。IT服务逐渐会从IT技术中分离出来,成为一个产业,它的发展主要取决于服务运营模式,而不是IT技术的创新。就象饭店,菜样翻新固然能够吸引客户,但使饭店长期生存的还是它的服务运营模式。这样的例子不胜枚举。