引入生命周期理论

原来ITIL的核心就是服务交付和服务支持这两大模块，互相之间没有太多联系，没有对业务和IT的快速变化作充分的考虑。ITIL3.0将从战略、战术和运作三个层面，针对业务和IT快速变化提出完整的服务管理实践方法，把所有IT服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为5个模块：服务策略、服务设计、服务转换、服务实施、服务改进5大模块。这5大模块实际上形成了PDCA(Plan-Do-Check-Act)的流程，共同形成ITSM实施的生命周期：在面向实际决策制定的服务策略阶段，定义了IT的角色和要求，以确保整个业务的成功；在规划实际服务蓝图的服务设计阶段，IT将对服务进行设计，使之能够满足企业功能和性能的需求，同时具备可管理性和经济高效性；旨在改善管理变更、降低风险并保证质量的服务转换阶段，对服务进行测试，并以可控的方式将其引入基础设施；旨在提高服务稳定性和响应能力的服务实施阶段，真正提供服务并对服务进行支持；在应用服务衡量的持续性服务改进阶段，对服务确定方法的质量和成本进行持续监控，从而改进服务确定方法的质量并降低其成本，同时使其与不断变化的业务需求保持一致。

此次惠普的几位专家作为唯一受邀加入ITIL修订专家组的厂商代表，全程参与讨论并负责撰写了服务实施的全部内容。这从另一个侧面说明，惠普一贯力推的ITSM模型及其管理生命周期概念已经通过实践的检验并取得广泛认可。

提供丰富的新资源

ITIL3.0的IT管理色彩将进一步淡化，流程导向的服务管理理念会更加浓重。在项目实施过程中，咨询顾问会根据企业的实际需求和IT框架，灵活运用ITIL进行流程设计，从而将ITIL3.0的内容自然地融入企业的实际环境中，这就需要借助更多资源来帮助企业和厂商实现目标。ITIL的这次更新充分考虑了ITIL在企业中的应用情况，将为企业实施ITIL提供丰富的资源。其中，行业案例样板将为企业高层管理者提供如何针对其业务采用ITIL，或如何改进、拓展ITIL的应用案例。ITIL3.0将建立一个经验和教训共享的知识库，这对最佳实践案例的研究是非常有益的。ITIL3.0还将把PMBOK、PRINCE2中的指南和通用模板与案例研究等整合到一起，为组织实施流程提供丰富的最佳实践工作包，使ITIL的部署和实施更加快速、有效。为更加便捷、有效地实施ITIL，ITIL3.0还为各流程，如SLA和配置记录等的实施提供了一些模板。这些模板会放到互联网上不断地被更新，并可以在线获取。

增加与其他标准的接口

ITIL3.0的另一个主要变化是增加了与其他标准的整合，如在IT审计方面发挥着价值的Cobit；在软件成熟度方面得到广泛推崇的CMMI，在绩效管理方面成绩优异的六西格玛等。如何将这些国际流行的标准有机融合在一起并发挥更大优势，同时避免一个企业存在多种标准造成的冲突，成为这次ITIL更新的一项关键内容。

可见，此次更新让ITIL更有价值，同时也给中国企业带来新的挑战和机遇。在帮助中国企业抓住机遇、应对挑战方面，ITSM厂商应该作出更大的贡献。今年8月，惠普ITSM首席顾问、国际ITSM领域的领袖人物、ITIL3.0服务运营使用手册的作者之一—大卫.加农(David Cannon)将访华，为中国企业详细介绍ITIL3.0及其对企业实施ITSM的影响。相信此举将帮助中国企业更好地利用ITIL3.0提升自身的IT服务管理水平和企业竞争力。

来源： 赛迪网－中国计算机报