2007-08-25 09:40
在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话:
首先实施哪一个流程,这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程?”真正的答案是:所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关,在一些案例中完全依赖其它流程。
在理解ITIL所有流程的时候有一个前提经常被忽略,那就是经常看到而没有重视的词“IT服务”,这是IT服务管理的对象。IT服务管理的十个流程、一个功能(服务台)都是围绕IT服务来谈的,如果你的IT组织(或部门)都没有搞清楚你的服务分类(Service Catalog),就来实施服务管理流程,纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此!餐馆里连菜谱都没有,对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程,这是不是很扯淡的事情?
ITIL是最佳实践,不是理论,不是系统,IT服务管理是ITIL的一部分。当你搞清楚自己正在提供或将要提供哪些IT服务时,才能够真正地实施IT服务管理。
所以我对前面那个问题的回答是:
实施IT服务管理的前提是建立你的IT服务目录,针对你所要提供的服务建立和完善IT服务管理流程。连提供什么服务都搞不清楚,实施哪个流程,以何种方式实施都没用。
附件中提供了一个桌面服务目录作为例子。
IT服务目录-桌面部分.rar ( 4 KB )