有这样一个案例：某市财政厅在年底突发网络故障，造成很大的影响，从其他银行紧急借调几千万的款项进行财务补账；网络系统内查了一天一夜也没有发现任何问题，最终在电信VPN接口处查到问题的根源。虽然解决了问题，却也造成了很不好的影响，也造成不少财产损失。

这里就引出一个话题，他们需要什么样的解决方案，如何落实ITIL、ITSM ？

在使用ITSM 、ITIL 之前，用户不了解整个网络的运行状况和运行细节；想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统，需要一个个去查看，非常麻烦；对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。用户网络若是出现故障，只能协调各项服务提供商来一一查看，一一排除各提供商的责任；这期间涉及到很多的部门和环节，比较耗费人力、物力。

引进ITSM 、ITIL之后，可以明显看到这些变化：

1、 对于关心的常规指标，可以及时查看，汇总报告；指标是否正常、线路是否畅通、局域网和广域网核心设备运行状况如何，都可以随时进行查看；

2、 网络是否畅通、流量是否有异常、应用和CPU如何，都能提前得到预警和告警，对于网络的管理将具有很广泛的预见性；所有的应用是否运作正常，以及细颗粒度监测、星型、环路的管理，最终都可以真正落实到手段上来实现。

信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

广通信达2000年开始IP网管的开发，已经积累了完整的产品线，包括网络管理、应用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT运维集中管理。通过Broadview COSS工单派发功能，可以保证知识沉淀；好的工具，才可以支撑管理思想和管理流程。

如何评估一个好的ITIL解决方案？

一、 好的ITIL解决方案，必须要有底层监控工具。这样才能对用户提出的故障问题进行确认，确认后才能发出派工单，不然很容易导致管理失效；通过底层监控和IT支撑系统的帮助，才能先于用户发现问题，避免盲目、无需、混乱的IT运维服务；

二、好的ITIL解决方案，需要很多的项目经验沉淀。现在有很多公司是由做信息化转行而来，毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的，这些公司没有以往的技术沉淀和经验积累，对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。而ITIL工单不能乱派，必须要统筹好才能成一盘好棋。比如，通过事件管理来实现运维流程，就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。

某企业安装了开源网管工具，管理500台服务器，但在运行4个小时后出现服务器无法运作的情况。这里就需要提到引进ITSM 注意的几个方面：

一、 资源消耗小；有些产品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；

二、 不影响现有系统的稳定性；

三、 系统自身也要具有很好的稳定性；

四、 管理的颗粒度确实能解决实际问题。

ITIL、ITSM如何落地？

关于如何落地，需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”，有CMDB数据仓，有数据对接接口，还有告警和配置，能提供二次开发等。ITSM 、ITIL的实现，确实比较复杂，实现管理规范，需要用户内部的磨合。

现在政府行业在采购产产品和方案时，还是国产软件用的多一些，因为“真正用得起来”，有些需要定制。越是客户化，就越需要定制。另外，还需要各信息中心能够严格执行规范流程，加强培训，毕竟ITIL不可能一蹴而就。从底层监控实现，到服务台建立、梳理流程，大概需要半年到一年的时间，各信息中心“一把手”对这个事情的重视程度和态度非常关键，它可以影响到ITIL的成败。