前言：本调研报告来源于对终端客户的抽样调查，在各信息中心的友好配合下，对调研问卷进行归并、分析、整理，并结合IT运维领域各厂商市场态势及整个市场对ITSM 、ITIL的观点，融合广通信达多年来在ITSM领域的部委项目经验，最终推出此报告。本次调研重点关注2008年ITSM市场需求、ITSM行业市场分析、IT运维管理存在的问题、需求现状及ITSM具体理念，并将从这几个方面进行一一阐述。

Broadview 观点

随着中国企业信息化建设的深入推进，信息系统的规模不断扩大，业务对IT系统的依赖性越来越大，同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高。尤其是金融、电信、电力等重点行业对IT运维管理的要求越来越高。IT服务管理作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。

2007 年，全球IT服务管理市场继续稳步发展，中国IT服务管理市场更加日趋成熟。IT服务管理的行业标准进一步升级完善。国际上ITIL3.0的发布，促使IT服务管理得到进一步发展，ITIL3.0更加强调IT服务与企业业务目标的一致，更强调服务的生命周期管理，这一点对企业IT服务管理的发展具有指导意义，同时也使IT管理进一步受到企业的重视。已经到来的2008，企业将如何面对和实施ITSM，国内ITSM市场又将发生怎样新的变化，这都在市场需求分析中逐渐明朗。

IT服务管理组织迅速增加、会议活动频举，充分显示出IT服务管理咨询、培训市场巨大潜力。IT咨询培训机构不但有专职于IT服务管理、IT治理、IT项目管理、IT风险管理的第三方咨询培训企业，也有提供IT服务管理产品的IT厂商，既有国外IT企业，也有国内一些刚成立的咨询公司。

根据市场调研可以看出目前我国IT服务管理系统不断完善，许多原先从事网络运维产品的IT厂商，也都将ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系统产品中去，从而进一步提升产品的可适用性，满足客户不断增长的需求。随着IT服务管理得到认可，行业客户正逐步扩大。我国的IT服务管理已经走出了传统的电信和企业两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期有人提出它的概念到行业标准ITIL的成功开发和在世界范围内的广泛应用，IT服务管理成为了一个受到重视的相对独立的概念和单独的领域。

目前IT运维管理存在的问题

随着企业业务等越来越广泛地开展，企业IT网络上运行的应用系统不断增多，各项业务系统对信息网络的依赖性越来越高。与此同时，Internet的自由性和先天的不安全性带来的种种隐患、黑客入侵、内部人员的操作失误等问题也相伴而来。如此一来，规避潜在的计算机网络业务风险，保障企业信息平台系统高效的、安全的运行则成为了企业信息所日常工作的重中之重。

但传统的故障“来电响应式”的IT护维模式因维护成本高、响应模式被动，局限性已显露无余。而单项的网络管理软件往往因为只能做到“头痛治头、脚痛治脚”而导致管理上的分割。现有的运维管理体系已经不能满足企业日益发展、日见复杂的信息平台，信息平台的运维管理已经成为企业可持续发展的瓶颈。

IT运维已经成为一项重要课题被提上企业管理日程，目前在运维过程中，主要存在以下一些问题：资源台帐不清，运维人员不明确企业所有IT资源，管理何从谈起；缺乏统一的服务接口人，故障响应和故障处理跟踪出现混乱；系统优化需要IT运维人员积累大量的数据和报表，进而得出结论，而日常的IT运维管理难以有效统计这些数据；IT系统运维质量和管理员运给绩效无法量化、运维知识无法积累等。

为改变目前的运维管理局面，为从整体上提高网络中各资产间的运行合协性、安全性和资源共享性，从而发挥信息化建设的最大效益，同时考虑到适应未来更加复杂多变的信息网络，经过细致的调研和认证，各信息中心认为有必要构建一个一套全面的、科学的IT运维管理体系，通过IT运维管理平台的自动化的监测和运维管理体系辅助信息所管理人员对全网网络资源进行高效的运维。

网络层面：

1. 网络阻断：设备故障或者链路阻断
2. 设备异常：设备性能指标不健康
3. 流量异常：如病毒爆发、BT下载
4. 边界安全：终端设备非法接入
5. 其他故障：ARP欺骗、任意更改IP地址
6. 配置安全：配置丢失

应用层面

1. 服务停止：业务应用停止服务提供
2. 应用服务性能下降
3. 支撑系统故障：服务器、数据库等系统定制工作
4. 支撑系统异常：服务器、数据库、中间件、存储备份系统等性能指标不健康
5. 配置安全：配置错误或丢失

终端层面

1. 终端维护：大量的终端维护工作(如打补丁、重装系统、修复网络等）
2. 终端系统软、硬件配置台帐不清，缺乏实施把控
3. 终端行为无法把握
4. 终端安全策略无法维护

国内ITSM行业市场分析

目前国内ITSM市场格局可以大致分为以前几种情况：国际知名厂商的ITSM服务在高端行业如电信、金融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势；中端市场如省级运维项目，国产ITSM厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯，同时也能满足绝大多数企业用户的需求；对于一些信息化刚起步的初级用户市场，ITSM工具更多的起到指建设导向作用，需为实现ITIL的服务流程打下前期基础，国内厂商在此领域竞争也较为激烈。

作为国产ITSM的代表厂商之一，北京广通信达科技有限公司针对国内用户的需求，参照用户的网络结构、终端特点和管理模式，了解国内用户各种已有的管理产品，并结合技术发展的趋势，推出Broadview ITSM解决方案，充分符合了国内企业IT架构和管理模式，成为一款满足国内各行业用户运维需求的ITSM管理工具。

对于不同的企业而言，ITSM的应用和建设是一个不断学习和实施过程，企业应根据自身的网络特点，选择合身自身的软件，进行量身定制的项目实施。调查显示，各信息中心用户在采购ITSM解决方案，主要参考以下几点因素：

一、方案能否提供精准的预警功能；

二、是否有故障定位和管理功能，因为难免会有病毒爆发之类导致的故障出现；

三、能否提供专门的业务影响模型，如广通IBDM业务故障解决方案；

四、能否不同的服务等级和不同保障，对重要资源和重要业务需提供不同级别的服务和保障。

当今企业IT运维管理需求现状

本次调查显示，以政府行业为代表的IT信息中心运维呈现以下特点：

1. 网络规模持续增长，网络日益复杂，星型、城域网不断涌现。
2. 网络管理水平参差不齐，日常IT运维从懵懵懂懂到日益精通，分布层次不尽相同。
3. 各信息中心急需引进ITIL理念、理论。在没有建立良好的工作方法论前，经常出现电话推诿踢皮球现象。
4. 需梳理业务管理流程，同时还需底层监控，需要有好的工具来支撑网络应用流程。

一.用户需求分析：故障管理--核心需求

当今各个企业及组织的IT环境越来越复杂，如何有效的管理和解决IT环境中出现的各种事件和故障信息，如何给业务部门提供有效的服务支撑成了IT部门越来越紧迫的要求，而众多的厂商也推出了各种各样的工具和软件来帮助IT部门进行事件和故障处理的流程管理。

在企业及组织的业务和管理越来越基于和依赖IT环境的时候，整个IT环境内的设备和系统越来越多和复杂，需要有效的对不同的事件和故障信息进行流程化跟踪和解决。

一、各信息中心需要保证网络不断、系统不瘫、数据不丢，并希望在此基础实现运维人员的高效轻松管理。网络是信息系统的基础支撑，网络持续、稳定是IT运维人员的基本职责所在，因此员工对网络的最直观反映就是能否正常使用网络进行办公；

二、企业业务很多都需求IT系统的支持，同时对业务系统的运转也有高稳定的要求，业务一断影响到企业的生产，将来产生一系列连锁反应，客户的定制不能满足，客户满意度自然下降，不仅造成企业业务的降低，更严重的是客户资源的流失，因此业务系统保障是IT运维人员的重要责任；

三、企业的数据库资源包含着企业的各种重要资源，客户、营销、业绩等资源都是企业的商业机密，数据的安全存储同样是IT运维人员日常的重要工作。

广通信达认为，满足了以上三点，企业的IT运维就已经基本能满足企业的业务要求，在此基础上提高IT运维效率成为新的运维课题，节约企业运维成本，提高IT回报率是轻松IT运维的最终目标。

二.用户需求分析：日常维护管理

本次调查显示，除了上面提到了核心需求外，企业IT运维中还涉及许多日常的业务运维需求，具体从几个方面来阐述。

1、 网络服务器的管理需求

企业许多核心业务都运转在服务器上，而一些公司的web服务、网站等都需要服务器的支持，因为系统管理员需求维护这些服务器。具体工作主要是：配置和管理服务器，安装管理DNS服务器，为终端用户颁发许可证，管理本地和远程式终端等。通过以上操作，服务器才能真正为企业服务，而服务器正常运转后，服务器的网络环境、运行状态、参数设置等情况又是需要管理员时刻关注的。

2、 网络用户行为的管理需求

网络用户是网络行为的参与者，只有保证每个网络用户的行为是安全的，才能确保网络系统不被破坏，不受病毒侵害。需要网络管理系统对网络用户的终端操作行为进行有效控制，合理、合法控制其使用终端的权利，从而保证终端系统的程序运行是稳定、健康的，有利于形成良好的网络环境，提高工作效率。

3、 网络设备及IP地址的管理需求

网络设备作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何保障快速查看网络中所有的网络信息、网络全局、运作情况，如何及时预防发现网络设备故障和隐患，如何快速操作控制不同厂商、型号的网络设备，都是IT运维人员的管理需求。

IP地址管理是计算机网络能够保持高效运行的关键。如果IP地管理不当，网络很容易出现IP地址冲突，就会导致合法的IP地址用户不能正常享用网络资源，影响网络正常业务的开展。同时网络管理员通过对IP地址合法性的确认，保证接入网络系统的设备都是合法，防止非法设备的接入而造成机密信息的泄露。

4、 网络安全管理需求

网络安全是网络管理需要更加关注的问题，通过对报警规则的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，解决故障，保障业务，是安全管理的首要任务。同时，管理员也能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。

三.用户需求分析：决策分析层面

IT运维的量化管理需为决策层提供IT投资及管理方面的数据支持，同时也将是IT运维管理人员的绩效考核的重要依据。因此在决策分析层面，决策层对IT运维系统的管理需求同样是非常明确的。各信息中心需要在局域网、广域网范围内实现全面IT预算、IT系统管理，通过业务报表智能分析和预算监控，洞悉IT业务执行情况，掌控网络资产主要状况，实现IT运维的及时分析、预测和决策。

1、直观查看性能报表

用户决策层一般工作繁忙，很难有时间仔细去看一堆堆的数据，需要网络系统性能报表以报表、图列的形式，直观显现所有数据的总体情况、分布情况、趋势与应用情况，从而来满足领导决策层宏观、全局把控的需求。

如，对于全国性大型网络，信息中心的领导决策者就希望可以实现集中运维管理，实现分布式、多级别权限管理，在总部集中监控和管理的前提下，不影响各省市网络系统的自主运维，并能实现报表的自动上传下达，保障整体IT信息系统价值最大化发挥。

领导决策层希望可以根据需要，自由定义网络统计报表，通过报表直观查看整个IT系统的运行数据和运行状态；同时，这样也可以方便网络管理员及时整理发布各类型统计报告，为领导做IT预算和IT规划提供依据。

2、实现对网络运行质量的考核

在以响效益和效率说话的今天，信息中心必须积极面对各种可能出现的情况，这里的前提是领导决策层必须非常清楚网络的运行情况。网络的运行质量考核，是领导们非常关心的一个问题，如网络畅通率、网络带宽占用率、服务器资源使用率、网络设备的性能指标、各种应用系统的连通性和运行速度等。只有详细了解各项性能指标，才能切实可靠地以事实来说话，实现对网络运行质量的考核。

3、作为绩效考核的依据

信息化的大量投资逐步换回效益和效率的提高，但对于领导决策层来说，网络运行情况一直缺乏定量定性的考核标准。网络性能和用户应用感受的好坏，没有一个可以参考的依据。同样，对于IT运维工程师来说，只要网络不断不瘫，似乎工作做多做少都一样，因无考核有力的监督，缺乏积极工作的动力。

因此，各信息中心领导急需实现对网络运行质量的考核。广通信达提供的ITSM解决方案，可以从详实记录所有网络的性能变化、故障频率、人员响应速度、故障解决效率和有效度等，帮助信息中心领导决策层全面掌控网络的运行质量。

四.用户需求分析：精细化管理层面

1、 服务流程管理需求

在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。信息中心需要为IT运维人员与服务的用户之间提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。

通过应用IT服务流程管理体系和平台，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。如广通推出的基于ITIL规范的Broadview COSS 解决方案，就很好地应用和推广了ITIL服务台管理、事件管理流程、问题管理、配置管理等服务流程。

2、知识库管理

调查显示：知识库管理是企业ITSM系统建设中的一个重点需求。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应该提交到知识库中。

信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

通过对已实施ITSM 知识库管理的信息中心的调查并结合以往实施经验，广通信达归纳出以下实施步骤：

知识管理流程图

3、 资产管理需求

信息化的膨胀发展，IT资产的精细化管理问题逐渐暴露出来。信息中心需要为资产管理建立统一的IT基础设施资产台帐，支持对现有环境IT资产软、硬件系统相关信息的存储、管理和维护，为事件管理、问题管理、变更管理等提供查询、诊断、记录的基础。它应支持多种格式的维护资产文档（Word，Excel，Txt等）的组织和管理，提供对被管理资产的保修和技术支持服务的管理，包括提供资产供应商和保修单位通讯名录的管理。

五.用户需求分析：运维管理层面

结合广通信达以往项目实施经验及此次用户调查反馈，可以看出用户IT运维层面管理的问题和需求，主要体现在以下几个方面：

1、资源台帐不清，需要自动采集和理顺

2、缺乏统一的服务接口人，故障响应和跟踪混乱

3、故障处理过程缺乏监控

4、系统优化缺乏数据支撑

5、IT系统运行质量和管理员运维绩效无法量化

6、运维知识无法积累

而要解决以上问题，就需要引进基于ITSM 、ITIL的全面的解决方案，从IT管理的角度，结合底层监控数据，来实现有效、智能、可靠的IT管理，为网络提供更好的IT服务和使用环境。这里就需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”，有CMDB数据仓、数据对接接口，还有告警和配置，能提供二次开发等。ITSM 、ITIL的实现，确实比较复杂，实现管理规范，需要用户内部的磨合。

实施ITSM 前后的变化对比

本次调查显示：在使用ITSM 、ITIL 之前，用户不了解整个网络的运行状况和运行细节；想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统，需要一个个去查看，非常麻烦；对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。用户网络若是出现故障，只能协调各项服务提供商来一一查看，一一排除各提供商的责任；这期间涉及到很多的部门和环节，比较耗费人力、物力。

引进ITSM 、ITIL之后，可以明显看到这些变化：1、 对于关心的常规指标，可以及时查看，汇总报告；指标是否正常、线路是否畅通、局域网和广域网核心设

备运行状况如何，都可以随时进行查看；

2、 网络是否畅通、流量是否有异常、应用和CPU如何，都能提前得到预警和告警，对于网络的管理将具有很广泛的预见性；所有的应用是否运作正常，以及细颗粒度监测、星型、环路的管理，最终都可以真正落实到手段上来实现。

3、 IT服务、管理流程更趋科学化和合理化，能够很好地展现出信息中心由服务提升带来的业务价值和效率提升。

4、 以往的“黑箱式”IT运维，在统一集中平台的展现下，一切变得透明可视化，IT管理更显轻松。

5、 领导层在决策时有了非常可靠的依据和详实的数据报表，决策更加快速、明智。

现在政府行业在采购产产品和方案时，还是国产软件用的多一些，因为“真正用得起来”，有些需要定制。越是客户化，就越需要定制。另外，还需要各信息中心能够严格执行规范流程，加强培训，毕竟ITIL不可能一蹴而就。从底层监控实现，到服务台建立、梳理流程，大概需要半年到一年的时间，各信息中心“一把手”对这个事情的重视程度和态度非常关键，它可以影响到ITIL的成败。

引进ITSM需注意的几个方面：

一、 资源消耗小；有些产品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；

二、 不影响现有系统的稳定性；

三、 系统自身也要具有很好的稳定性；

四、 管理的颗粒度确实能解决实际问题。

ITSM方案评估要点

广通信达2000年开始IP网管的开发，已经积累了完整的产品线，包括网络管理、应用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT运维集中管理。通过Broadview COSS工单派发功能，可以保证知识沉淀；好的工具，才可以支撑管理思想和管理流程。

如何评估一个好的ITIL解决方案？

一、 好的ITIL解决方案，必须要有底层监控工具。这样才能对用户提出的故障问题进行确认，确认后才能发出派工单，不然很容易导致管理失效；通过底层监控和IT支撑系统的帮助，才能先于用户发现问题，避免盲目、无需、混乱的IT运维服务；

二、好的ITIL解决方案，需要很多的项目经验沉淀。现在有很多公司是由做信息化转行而来，毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的，这些公司没有以往的技术沉淀和经验积累，对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。而ITIL工单不能乱派，必须要统筹好才能成一盘好棋。比如，通过事件管理来实现运维流程，就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。