关键因素

指标

考核目标

指标定义

降低成本

1.          IT总拥有成本

考核信息化投资结构合理性

各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率

2.          人均IT资产占有量

考核信息化投资建设成果

IT资产总额/总用户数

3.         实际总支出与预算之比

考核信息化预算正确性

年IT建设总体支出额/年信息化预算额

4.         IT支出分布比率

考核信息化投资的范围合理性

用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出

关键因素

指标

考核目标

指标定义

用户满意

1.         总体最终用户满意度

考核用户整体上对IT服务的满意度

定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值

2.         业务部门主管满意度

考核业务部门对IT服务的满意度

定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值

3.         服务台客户满意度

考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度

定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值

服务效率

1.         24小时内解决软件服务请求的百分比

考核软件服务的及时性

24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数

2.         48小时内解决硬件服务请求的百分比

考核硬件服务的及时性

48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数

3.         服务台首次呼叫问题解决率

考核服务台服务的服务能力

服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数

4.         服务台平均响应时间

考核服务台服务的及时性

服务台从收到服务请求到开始处理的平均时间间隔

5.         服务台每月工作单处理率

考核服务台及其支持组的服务能力和效率

服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数

关键因素

指标

考核目标

指标定义

服务保障

1.         关键应用系统可用性

考核应用系统服务性能

应用系统的可用时间/总体工作时间

2.         桌面电脑可用性

考核基础服务的性能

办公电脑的平均可用时间/总体工作时间

3.         人均IT故障发生次数

考核IT运作的稳定性

终端设备故障次数/用户数

4.         故障业务影响率

考核IT支持的稳定性

影响业务的故障数量/故障事件总数

5.         变更业务影响率

考核IT变更的稳定性

影响业务的变更数量/变更事件总数

6.         变更控制率

考核对IT变更的控制能力

公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数

7.         网络正常率

考核IT基础服务的稳定性

网络正常运转时间/总体工作时间

8.         安全性

考核IT服务内容的安全性

期间发生的安全事故数

关键因素

指标

考核目标

指标定义

员工素质

1.         员工士气

考核员工工作积极性

定性，描述员工工作的积极主动性

2.         技能匹配度

考核员工的服务能力

定性，员工可用于应对实际问题的技能水平

人员管理

1.         IT人员保持率

考核部门员工的稳定性

上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数

2.         跨部门配置人员的百分比

考核部门外服务协作和支持力度

部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数

3.         IT人员平均在职时间

考核部门员工的稳定性

IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数

培训与发展

1.         具有个人发展计划的员工比例

考核员工个人发展的目的性

有个人发展计划的员工数量/员工总数

2.         实现个人发展计划的员工比例

考核员工个人发展的实现水平

实现个人发展目标的员工数量/有个人发展计划的员工数量

3.         人均培训时长

考核部门对员工发展的支持

部门组织提供的总培训时间/员工总数

角色

组织单元

具体实施部门

考核权限

考核内容

被考核对象

信息化日常运行状态和运维服务及员工的发展

全部

考核者

应用部门

实际IT系统使用部门

考核评价

着重在用户满意

管理部门

负责信息化综合管理（建设/运维）

考核评价

着重在财务

IT部门

负责运维服务、服务台的信息中心

自我评价

着重在用户满意、运营和员工与创新方面

审核者

管理部门

负责信息化综合管理（建设/运维）

绩效考核结果的整理、汇总等

全部