ITIL v3顺应行业发展方向，引入了更为丰富的最佳实践指导。

英国商务部于今年5月底隆重推出了全面更新的ITIL v3版本。基于全球信息技术服务管理和控制的最新发展与实践，ITIL新版本相应做出了重大调整，现在就让我们来揭开她神秘的面纱。

v3背后的推力

ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)是国际上公认的IT服务管理的最佳实践，被管理领先的跨国公司普遍采用。

随着时间的推移，行业及技术都发生了很大变化。既然ITIL是最佳实践经验总结，那么近五六年的经验应该更为宝贵，因此需要融入近年来的实践经验，从而保障ITIL本身的活力。

于2005年12月颁布的ISO 20000国际标准是评测IT服务管理和改善IT服务质量的基础，它定义了针对提供IT服务组织的基本质量要求，并且能够帮助IT服务组织确定自己的工作是否符合可接受的IT服务管理标准。ISO 20000标准是一个完整的体系，这就迫使ITIL必须改变以适应ISO 20000及其他IT管控体系的要求。

很多服务提供商在实施IT服务项目的过程中，总结出不少宝贵的经验和深具价值的行业实施方案，值得将其提炼并加入ITIL的最佳实践库中。此外，IT服务管理项目的实施也需要有更好的组织方式，能够按照实施生命周期来进行规划和实践。

v3的5个生命周期

在保留原版本的关键概念和相关主题的基础上，ITIL v3从结构到内容都发生了一些变化。新版本ITIL的推出旨在为企业提供更新、更有针对性的IT服务管理指导，帮助IT组织创造更多的价值，使得IT服务管理能够与业务的规划与发展保持一致。

ITIL v3定义了服务生命周期的5个阶段：服务战略(Service Strategies)、服务设计(Service Design)、服务转化(Service Transition)、服务运营(Service Operation)、持续改进(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期内管理服务需要的流程。

• 服务战略

服务战略阶段涵盖了服务管理的实践、服务原则、服务评估、服务战略流程、服务管理的财务模型等内容，从整体业务目标和管理层期望出发，保证IT发展战略与业务相一致。这个阶段的显著特点就是将CIO和企业管理层期望与整个IT服务的生命周期相结合。

• 服务设计

服务设计阶段介绍了服务设计的原则和服务设计流程等要素，以为制定和维护IT战略、架构提供文档化的相关指导，用于设计符合当前及具有创新性的IT服务解决方案。

• 服务转化

ITIL v3的服务转化阶段提供将IT服务应用到生产环境时的变更管理、风险和质量保证的指导和流程活动。其目标在于实施服务设计，从而以可控方式管理IT服务和基础设施，同时对业务呈现的影响最小化。

• 服务运营

服务运营阶段是对服务支持与服务交付两大模块内容的更新和整合，提供的是一套整合了服务生命周期范围最佳实践的指导，介绍并深入探讨服务交付和服务控制活动，以确保稳定运作的最佳效果。

• 持续改进

ITIL v3的持续改进阶段通过对技术矩阵、流程矩阵和服务矩阵的介绍来强调服务持续改进的重要性，还针对服务引退做了介绍，以此形成完整的IT服务生命周期管理体系，满足不断变化的业务需求。

新版VS.老版

ITIL v3在原有的v2版本上引入的变化主要有以下几个方面：

• 引入服务战略

由于IT行业开始包含更多完整的服务管理实践，ITIL v3在原有关注运营层面的基础上，对核心内容进行了扩充，增加了服务管理战略实践部分，包括计划、设计、引入、运营、改进等。

• 以服务生命周期为主要框架

ITIL v3核心读物由5本书组成。ITIL v3的整体组织结构以服务生命周期为主要框架，跟踪服务产生到消亡的整个过程，将各个阶段的最佳实践有机融合在一起，形成一个逻辑清晰的整体。ITIL v3包含了从服务战略、服务设计、服务转化、服务运营到持续改进的5大主题/阶段，通过这种现实的、逻辑化的组织结构，帮助读者更加直观地理解IT服务管理的最佳实践。

• 更强调IT服务的业务价值

ITIL v3更强调IT与业务的一致性和IT在企业中的业务价值。保持IT目标和业务目标的高度一致性、将IT服务整合到业务本身中去、像管理业务一样管理IT服务的理念贯穿整个ITIL v3。

• 强化了合规性

ITIL v3中提供了相应指导，帮助读者在实施IT服务管理过程中确保符合现有法律法规(如SOX、BaselII等)的要求。

• 与其他标准更加一致

ITIL v3加强了与诸如ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma等标准、框架和最佳实践的一致性，同时提供了更多的接口和指导，使读者能够更容易地实施和建立整合的IT服务管理方案。

• 更有针对性的实践案例

在原有行业内所有组织模型的基础上，ITIL v3提供了一些现行的实际实施案例，反映了当今组织内业务、运营、流程和环境的现实状况以及在这样的条件下ITIL的应用情况，从而更加贴合不同行业读者的需要，帮助读者理解ITIL实施中的转变过程。

应该看到，ITIL v3是ITIL v2之上的升级，其核心内容保持了与v2的一致性，把原来v2的10个流程和一个职能单位按照服务的生命周期进行重新组合及更新，没有兼容性的冲突。由于ITIL v3刚发布不久，其适用性、有效性及成熟度还需要在长期实践中进一步观察与强化，因此，对于已经参照ITIL v2实施IT服务管理流程体系的组织来说，并不需要有遗憾和落后的惊恐。毕竟，IT服务管理是一个长期的过程，是不断体现价值的自我完善和发展的生命过程。

如何应对新版及认证

新版本发布后，ITIL的认证体系也将随之作出调整。IT服务管理国际权威认证组织EXIN即将推出新的IT服务管理资格认证，包括IT服务管理基础认证2007和ITIL v3基础认证。

新的认证考试将在未来逐渐取代原有的基于ITIL v2的IT Service Management Foundation考试。鉴于ITIL v2对大多数企业在一段时间内仍有很好的指导作用，所以EXIN在2008年底之前保留原有的IT Service Management Foundation认证考试和资质认证的发放。

面对ITIL v3，使用者应该如何去应对呢？

1. 认知、学习ITIL v3，理解并执行基于ITIL v3的IT服务管理、控制领域的语言、概念和方法，从而为实现组织高绩效目标奠定基础。

2. 通过实施ITIL v3建立IT服务管理体系。基于ITIL新版本的最佳实践指导，对组织进行服务规划与设计，运用ITIL改进和完善流程管理，帮助IT组织有效并且高效地运行维护，确保服务成本与质量的平衡，提升服务的价值。

3. 健全ITIL v3的内审机制。协助组织确保已设计并运行的信息管理流程、技术基础设施的控制手段，其设计是有效的和完整执行的，以有效管理企业信息及技术风险。

可以说，ITIL新版本在保留了原有版本关键概念的基础上，顺应行业发展方向，引入了更为丰富的最佳实践指导，内建了更多接口和支持，精确地将ITIL在整个服务管理中进行了定位。在当今高速发展变化的环境下，IT组织如何运用新的规范、将其有机融入企业文化中，帮助组织建立有效和高效的服务管理体系是ITIL v3给我们带来的新挑战。