知识管理怎么了

就在两年之前，图书大厦的书架上突然冒出了诸多不同版本的关于知识经济、知识管理的大部头论著，电视里、广播里也开始天天谈论知识经济时代的到来。很多人都是在那时第一次听说“知识经济、知识管理”这类新名词。在众人的描述中，知识经济时代已经到来，而知识管理也作为一种突破性的新型管理理论备受重视。只是当时尚处在理论宣传阶段，除了一些大型跨国集团将其海外总公司的知识管理理念和初步实践模式带入中国之外，国内企业中却鲜有实践者。两年过去了，从热闹归于平静的知识管理，在现实的中国企业中“生存状态”如何？

差异

“知识管理，不太清楚，就是OA系统吧。”询问了不少人得到的答案相当一致，大家都觉得知识管理的概念还是挺模糊，能看到的就是不少企业在实施或者已投入使用的OA系统。而知名的知识管理软件或平台的供应商数量也只有为数不多的几家，他们的产品也多以实现办公自动化的功能为主。办公自动化系统真的就是对我们曾经寄予了厚望的知识管理的实现吗？

在一场关于知识管理的论坛上，实践者和推动者们提出了自己的理解。厦华电子是实践者中走得比较靠前的代表之一。作为企业内部信息化工程的一部分，厦华正在向已经搭建好的内部信息平台上“添砖加瓦”——KM功能是它们现在正在开发的功能之一。厦华CIO卢伟吾告诉我们，相对结构化管理的ERP而言，OA（办公自动化）是非结构化的管理，也正是因为这样，管理起来难度很大。他们已经把质量管理的内容加到了这套知识管理功能软件之中。原来厦华的设计师进行设计时需要随时查找、选用国家制订的某些标准或是国际标准，如，一些要打入美国市场的产品需要遵循美国的要求，满足美国的认证标准才可以。而这些文件量很大，原来是作为手册的形式供设计师查阅，但更新的频率比较慢，查找起来很不方便，现在放到了网上，不仅提供索引，方便了查找，更增加了认证专有知识的内容来丰富原来的手册，同时还能够保证及时更新。现在厦华连接3个厂区的网络上共有1800个信息点，任何一个点上都可以查到这些信息。厦华内部局域网信息平台的另一个功能是新闻发布，可以起到上情下达，下情上传以及横向沟通的作用。不难看出，厦华对知识管理的理解还是没有走出文档管理的局限，不过至少他们已开始尝试用“知识管理+质量管理+网络”的方式来培养员工的工作习惯，试图在公司范围内营造一种知识管理的氛围。但更多的企业现在还处在实施办公自动化系统的时期，正如上汽集团信息产业投资公司总经理蔡龙根所说的：办公实际上是通过企业内部人与人、人与部门、部门之间信息的收集、积累、组织、分类、共享、传播等行为的协调，实现企业整体目标的过程。因此，实现办公自动化正是控制管理信息流的直接实现。

IBM对知识管理的理解比较独特。IBM莲花软件中国区总经理刘洪将知识管理的概念分成三个部分来解释：第一，知识管理是提高企业核心竞争力的关键部分。知识可以分成原理专家型和技能型等几种类型的知识。中国企业的情况和中国足球队类似，球队的表现说明在技能型方面有很大的差距，像球队的态度，球队的意识，也包括每一个球员的基本功，在IT界谈知识管理主要是在谈技能型的知识。第二点，知识管理会对企业带来快速回报。工程经验表明，知识管理已经不是一个非常高深的学术界的问题，它已经变成软件的工程，变成应用软件非常基础的部分。第三点，知识管理是信息化非常重要的基础。知识管理不是一个非常高雅或者非常高层次的锦上添花的东西，它应该是作为企业信息化非常重要的基础。

看来，对知识管理的理解真是多种多样。这一现象是可以理解的，毕竟知识管理进入中国的时间还不长，仍然处在对“知识管理”概念含义的理解阶段。姑且不论企业和厂商对知识管理理解的对错，只是针对大多数人所抱持的“知识管理即OA系统”的想法，有必要从理论的角度去解释一下到底知识管理是什么，以学习的态度去看看“别人”的知识管理是怎么做的，希望对中国企业在知识管理方面的实践有所帮助。

“真相”

谈到知识管理的含义，首先要明确的一点是，信息与知识是存在很大差距的，从信息到知识的演变也正是知识管理的任务之一。缺乏对这种差距的认识，是多数人误认为知识管理雷同于办公自动化所犯下的通病。如果要用一句话形容知识管理与信息管理的关系，那就是：知识管理起于信息管理结束的地方。

举例来说，一家企业的老总会定期收到从财务、销售等等不同的信息系统报上来的数据信息，但他通常采取的工作方式是在看过这些信息之后仍然要召开管理人员大会，询问管理人员对这些数据信息的看法，原因何在？每个人对相同的数据信息产生的分析结果可能是迥然不同的。这就是人脑信息通过人脑转变成知识的过程。而这样的管理人员大会本身就是一个知识共享的过程。

知识管理之所以在国外受到几乎所有著名企业的推崇，其原因就是知识管理能够为企业带来价值和核心竞争力。而知识管理的价值链可以用下面的四个环节的动态循环过程来共同组成：

知识产生→知识分享→　知识使用→　知识评价

而这个价值链是需要与企业的实际业务结合起来才能发挥效应的，所以就有了价值链的3个应用领域：企业或组织设计（既包括结构也包括业务、战略方面的设计），人力资源管理和信息及通信技术的应用。

换言之，企业的知识管理有更宽广的图景，而不仅仅是一个IT项目，需要将知识管理与企业的战略紧密联系，并从组织、文化、过程以及技术等多个侧面来认识和实施知识管理。　而从本质上来讲，知识管理并不能仅仅局限为一个项目，它应该是一个过程——使企业智商不断改善的过程。而在这个过程中，信息系统显然是一个非常重要的辅助工具，但并非现在看到的是知识管理的全部。

荷兰有一家有着16年知识管理经验的名为Teelen的知识管理咨询公司，专门为制造型的企业提供知识管理解决方案。最开始，他们也以为知识管理就是把人们脑子里的隐性知识转变成可以看到并分享使用的显性知识，并把这些知识输入电脑。也就是说，他们的工作重点就是用计算机代替人来做相同的事，也就是现在中国企业用电子文档取代纸质文档的过程。Teelen最初的客户是一家整体厨房制造商。Teelen为他们建立了一套信息系统，在其中的数据库中综合存放不同厨房设计师对设计一个好厨房所持的不同标准，并在数据库的基础上建立了网站，让整体厨房制造商的客户们可以到网上定制自己的厨房，与数据库动态传递信息。但Teelen随后发现，这样的做法不仅需要大量资金投入，而且几乎是不可能实现的，因为他们找不到一种可以将不同设计师的想法综合收集起来的方法。他们后来才发现，他们能做的是创造一种氛围来激励、促进设计师们进行交流，也就是进行知识共享。基于这个认识，Teelen在自己公司内部做了有益的尝试。

对Teelen这样的咨询公司而言，他们的业务就是一个个的项目。Teelen内部的知识管理有“两个入口”，一是一个项目管理系统，存放具体的项目信息，包括对项目的描述，项目实施小组人员的描述以及项目进行过程中每个人的表现。这给其他员工提供了一个机会去学习别人是如何一步步完成一个项目的。从这个意义上来说，该系统就是一个产生知识并分享知识的“园地”。另外一个入口是一个员工档案系统，除了保存员工的个人资料外，这个系统还会及时更新员工的工作完成情况，比如该员工又完成了哪个项目等等。通过对这两个系统中资料的综合使用，Teelen的部门经理可以比较合理地为员工安排适合的项目，而人力资源部的管理者也可以得到员工表现的最新资料，并以此为依据进行相应的奖惩评判。

Teelen内部知识管理的方法应该说是知识管理价值链的不同环节与3个应用领域中比较成功的结合在了一起。究其原因，Teelen始终将“人”摆在了第一位，其内部的两个系统都是以人为关注点。随着经济形态的从工业经济发展成知识经济，企业内部员工的形态也将发生变化，单纯从事数据收集处理的“数据工人”将越来越多地被有分析、思考能力的“知识工作者”所代替。“知识工作者”将成为企业创新发展的载体，而企业借助各种手段吸引、保有并激发“知识工作者”创造力的方式也必将成为企业核心竞争力的体现，而这样的过程本身也就是企业从事知识管理的过程。

现实

如前文所述的知识管理显然是一个并不简单的概念，对任何企业来讲都需要用相当长的时间去理解和体会，但国家工程院院士李京文教授认为：“中国的企业不是想不想搞知识管理，愿不愿意搞知识管理的问题，而是迟早要走推行知识管理新理念和新方法之路，走得早一点就主动一点，走得晚一点就会落后就会掉队。”大势所趋，不能不做，于是中国企业便选择了一些相对容易的入手之处，比如OA，E-Learning等等见效快的项目。原因之一是资金方面的短缺，另外一方面的原因恐怕还是认识不足，因为多数企业并没有统一的对知识管理系统的规划。调查显示，我国大多数企业还没有真正认识到知识管理的重要性。尽管国际上一些知名的大公司已经设立了专门的CKO（首席知识官），但一半以上中国企业的经理人还不清楚CKO是干什么的。其实设立一个职位与否并不重要，重要的是使众多的企业了解，企业的竞争正在向知识资源的共享和利用方面转化，企业需要尽快挖掘自身的知识经验并不断完善优化这些资源，为企业建立知识管理战略，树立关键的竞争优势。

在这个前提下，应该承认，现在一些厂商在知识管理软件上的探索是现实的。因为中国企业首先面对的是“如何把信息转化为知识”这个最基本的问题。他们提出知识利用链的概念，把整个企业的知识应用过程划分成为四个阶段，即收集阶段、整理阶段、发布阶段、再利用阶段。并针对这四个过程，推出知识管理的解决方案，目的是在知识管理概念和企业应用之间架设一座桥。

但必须再次强调的一点是信息系统无论再完善再发达，都仅仅是知识管理的一种重要的辅助手段。更重要的是系统之外的东西。就象圣吉在《第五项修炼》中所表达的，知识管理从某种意义上讲就是一种系统的思维方式，是一种学习型企业的企业文化。作为知识管理的实现手段之一，IT系统也需要其他手段作为补充，如头脑风暴，建立跨部门团队等等有效的知识管理方式。 

本文原载于互联网周刊