将经验和信息转化为生产力 

 张振民

    在“知识经济”年代，知识等于财富，知识管理与财产管理享有同等重要的地位。

    企业与知识管理

     长期以来，国内企业的员工每承接一个新项目时，总是习惯于一切从零做起，几乎完全没有利用企业内部其他同事的工作成果。这样给企业所造成的总的损失就是员工个人完成单个项目所造成的损失乘以企业的员工总数。这个数字是惊人的，这种现象的存在使得知识管理目前在国内火爆异常。可以说，实施知识管理是将经验和信息转化为生产力的不二法门。

    针对这股知识管理的热潮，国内不少的软件企业也顺势推出了许多与知识管理相关联的办公自动化、CRM、ERP、SCM等系统，但这些软件会使人们片面地理解知识管理这个概念，而忽略知识管理的精华所在。IBM知识管理研究院院长拉里·普鲁萨克认为知识是“一种经验、价值、连贯信息和专家意识的流动混合体，它可以为估量和吸收新的经验与信息提供框架。它在知识工作者的头脑中产生，并在其中得到运用。在组织内，知识不仅存在于文件或档案库里，还常常体现在日常管理、流程、行为和规范中”。知识管理的价值所在则是公司为了维护竞争优势，资产和资本中的知识性得到越来越强的提升，从而使得管理这种知识、从知识中获取最大价值变得至关重要。

    因此，企业如果仅仅把知识管理当做文化问题，或者把知识管理纯粹归结于技术手段，企业都会因此而错失知识管理的一些重要层面。知识管理更多的是涉及到公司管理体制的一项变革，是公司层面的一场管理上的深刻革命，知识管理的核心是对整个企业的知识资产进行管理而且这种管理要能对企业的利润有所贡献。IT技术可以作为知识管理的重要手段，但知识管理能否成功的关键却不在于IT这个手段。企业进行知识管理实践时，IT技术确实是有力的工具，但在此基础上企业开展知识项目时必须要注意组织和人力资源管理问题。通常的衡量法则是，如果一个知识项目将30%的资源分配给技术，那么就可以说它是一次技术上的行动而不是知识行动。

    知识管理所涉及的技术

    国内企业正在积极实践信息化技术，以提高他们的核心竞争力。在ERP、CRM等系统被实施起来以后，有进一步需求的企业会着手把内部业务管理系统和企业外部网站这二者结合起来，这种想法其实就是知识管理的思想；但与国外相比，国内了解企业知识门户概念的企业十分少，而计划建立企业门户的企业就更加微乎其微。因此，在此还是有必要介绍一下知识管理所要涉及的IT技术。

    我国企业的信息化程度很低，有许多企业的信息化改造是从零做起的，而知识管理与CRM等系统能起到相辅相成的作用；因此，有需求的企业应该在做整体BPR(业务流程重组)时就把知识管理考虑进去。这样做的企业也许会发现知识管理所涉及的IT技术与其他系统是有重合的。对于那些已经有相当信息化基础的企业来说，就要特别注意利用已有的系统与要建立的知识管理系统的重合部分，以避免重复建设。知识管理所涉及到的技术范围非常广，总起来说会涉及企业门户、电子协作、商业智能、内容管理、知识发现、工作流管理等技术。

    企业门户。建设统一的企业门户和知识门户是整合企业知识的重要步骤，通过清晰有序的门户，可以让员工方便地在内部论坛等形式的门户上了解每日的行政公告、会议、培训通知、最新新闻以及完成这些工作所需的知识等内容。

    电子协作。员工可以通过共享日历和任务、线程化讨论与公用文件夹来进行有效协作。通过电子协作，员工可以了解自己的工作任务、工作组成员以及所需要的信息和处理流程。

    商业智能。商业智能通过基于关系数据库实现的联机分析、数据挖掘工具对各种各样的数据进行分析，从中寻找出真正的知识。它主要是针对静态的事实性知识及其背后的关联关系。

    内容管理。内容管理解决方案可以提供分类、出版和管理文档及内容的能力，同时还支持信息的翻译、核准和路由。

    知识发现。知识发现就是通过创建和分析上下文的关系帮助用户找到有用的文档。

    工作流管理。工作流管理通过将费时的人工活动标准化、流程化，并对进度进行跟踪，从而改进工作效率。

    需要指出的是，由于目前国际上对于知识管理并没有形成一个标准的定义，IT技术也在日新月异地向前发展，知识管理所涉及的技术还在不断地得到更新和补充。要用好知识管理，企业的知识总裁们就要不断地用新知识、新技术来武装自己。

    知识管理产品的不同特点

    目前，国内不少软件企业纷纷推出了自己的知识管理技术和思想，但在产品和整体解决方案方面，占据主流的依然是IBM、Oracle、BEA、Sybase、SAP和PeopleSoft等国外公司，知识管理产品与服务的种类繁多，每个供应商都有自己的一套说法，这些说法互不相同，甚至差别巨大，这对于刚刚接触知识管理的国内企业来说，在系统实施方面增加了不少困难。因此，在此还是有必要介绍一下常用的知识管理产品。

    Lotus的KStation

    Lotus认为仅仅将知识管理局限在从海量信息中提取有用资料是不够的，还要找到具有专业知识的人，这些人还要交流、互动、进行创造性的工作。于是，Lotus将数据、资料及处理过程定义为“事物”、将建立在网上的虚拟工作环境定义成“场所”、将员工、客户、专家、合作伙伴等定义成“人”，而在人、场所、事务之间建立有机关联才是理想的知识管理环境。

    在KStation中，每个人都有自己的个人场所，个人场所为担任不同角色的人员提供定制的日常工作环境。可进行电子邮件处理、管理日程、讨论、获取订阅资料、编辑文档等操作。沟通场所为由相关人员组成的小组提供了共享与共同工作的环境。所有个人文档都被加上了基于场所的标签，并按场所将文档进行分类归档。这种机制为文档的共享和检索提供了方便。在场所中可以看到何人正在线上，并列出共享场所的清单，在线上的人可以相互进行即时的消息沟通。目前，KStation必须在Domino环境下运行，因此系统中还需要一个Discovery服务器。

    在所有知识管理解决方案厂商中，Lotus给人的印象最为深刻。Lotus、IBM研究中心、IBM知识管理研究所共同对Lotus专业服务以及IBM全球知识管理服务机构在全球的2万个客户的知识管理实践进行了调查，以Lotus现有技术为基本出发点，制定出独特的理论框架，并确立了知识管理产品策略，KStation正是在这个基础上产生出来的。Lotus的产品总是先建立一个严格的体系，然后再一步步推进，因为接受它的体系需要一个过程，所以KStation特别适合于需要提供专业级知识管理服务的企业。

    微软的Tahoe

    微软的Tahoe是集文档管理、文档索引/检索和协同工作于一身的企业门户，由文档服务器、索引服务器和检索服务器组成。Tahoe的文档管理包括版本控制、文档的作者与密码属性管理、文档发布控制、签发控制等功能。在文件索引方面，Tahoe可以进行全文检索，也可以对网站、文件系统、Exchange服务器、Lotus服务器等多种信息源进行检索。除此之外，在Tahoe系统中还可以采用人工方法对文档进行分类处理，在处理过程中，Tahoe的分类助理可以学习人工分类规则，当样本达到一定数量后，分类助理就可以自动进行分类。
    微软公司将现有产品基本上都贴了知识管理的标签，因此初级的知识管理通过Outlook等普通软件就可以实现，另一方面，微软也在开发新一代的知识管理产品。微软的策略是只提供知识管理系统平台，而针对各行各业的知识管理解决方案由经微软认证的合作伙伴提供，因此微软的知识管理软件不太在意体系，缺什么就做什么，所在它更适合于需要提供大众化知识管理服务的企业。

    IBM的TextMiner

    IBM的TextMiner的主要功能是特征抽取、文档聚集、文档分类和检索。TextMiner的特征抽取器能从文档中抽取人名、组织名、地名以及由多个字组成的复合词。此外，特征抽取器还能抽取表达数字的词汇。抽取完特征以后，有相似特征的文档就被自动聚集成一个集合。利用这一功能，知识管理系统可以从大量文档中找到相关文档。TextMiner还可以对文档进行自动分类。

    文本挖掘软件的作用是发现文档之间的关系，并从中发现有用的文档，它对知识发现所起的作用至关重要。知识管理的命门就在于很多人害怕与人共享知识，害怕因为共享而失去了他个人存在的意义，从而失去了工作。而利用文本挖掘软件实现知识发现，才可能实现知识共享，才可能让知识真正发挥作用。因此，在整个知识管理系统中，文本挖掘软件所起的作用至关重要。在文本挖掘软件中，IBM的TextMiner具有很强的代表性，它广泛适用于各类实施知识管理系统的企业。

    此外，SAP公司的Portal、Exact公司的Esynergy以及Autonomy公司的ConceptAgents等都是很有特色的产品，企业可以根据自己的需求进行选择。在“知识经济”的年代，知识就等于财富，在HP、施乐这样的跨国公司中，知识管理与财产管理已享有同等重要的地位。今后，资产的生产力将更加依赖于人们如何有效地共享这些知识和能力，具有全球广域范围和多专业深度的庞大信息资源在为企业带来更多生产、合作、商业往来的机遇的同时，也必然给没有准备好迎接这一革命的企业带来巨大的挑战。基于这种形势，还是让更多的企业来关注知识管理吧。

    (作者简介：张振民，系航天部三十三所高级工程师)