知识管理：未来企业核心竞争力

李海 　

今天，很多业内专家都指出：电信业是未来新经济（或称网络经济）发展的基础和核心，是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业，涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面，对其它产业的发展有着很强的带动作用。在全球IT业低迷的今天，中国的电信产业仍然呈现加速发展的势头。

现今的移动通信市场可谓竞争激烈，随着中国加入WTO，在两年内开放增值业务，5年内开放基础业务，将会有许多新的运营商加入移动通信运营市场的竞争，竞争激烈程度将加剧。

由此可见，未来电信运营商之间争夺的焦点必然会从网络和服务质量转变到信息和知识。在沟通和交流已经十分发达的今天，如果一个企业不能去积极主动地获取最新信息的话，它就只能停滞不前，最终被淘汰。现在是这样，将来也更将是这样。

移动通信运营商都会遇到的问题

我们可以把移动通信运营企业中的员工归纳为如下的几种典型角色，他们是小E、小S、小R、小B、小P和小D。再来看一下他们工作中可能遇到的问题：

1、对于通信及IT系统维护工程师E：由于各种信息分散存储，有经验的工程师有关处理故障的知识没有被有效挖掘及保留，新员工E无法借鉴前人的经验和智慧，只能通过自己看书的方式学习，上手很慢，最后不得不总向老员工请教。

2、对于营销客户代表S：她为了及时掌握那些反映市场变化的最新动态信息及行业对手的相关信息，而不得不一天多次登录各种网站搜索相关的信息，而且这些信息很难与她的同事及时共享；S的营业厅离总部很远，为了掌握最新的业务信息，她不得不从很远的地方赶来总部做培训，一个严酷的事实是：S经常在路上浪费的时间是培训时间的2倍！

3、对于客服接线员R：R以前是一个很棒的电话接线员，但由于最近公司有太多新业务推出，因缺乏强有力的“外脑”及先进信息系统的支持，对于客户提出的关于最新业务且比较专业的问题，她很难迅速给客户以满意的答复；而她通过与相关技术人员学习而得到的一些知识也无法与同事们共享。

4、对于后勤管理人员B：因为缺乏自动化的流程管理，B不得不通过人工、手动的方式开展工作，效率低下，工作繁重。

5、对于项目管理人员P：作为一名刚刚从事项目管理工作的员工，他对即将要从事的项目工作不知从何入手，不得不向老员工面对面地讨教项目管理的流程。

6、对于决策者D：他主管很多跨部门的项目，但是无法从统一的入口了解到存在于不同系统上的信息，无法查看到来自不同部门的报表，并利用这些信息作出迅速的决策。

在仔细研究分析这些问题后，大家会发现他们涉及的实际是同一类问题，而这些问题只有通过先进的信息技术结合现代的管理思想才能得以解决。

也就是说，一个移动通信运营商需要一个电子化的平台作为工具，它给每个人一个统一的入口，它是公司的电子化图书馆，又是员工处理业务流程的工具，大家通过它进行交流协作，也使用它进行教育和培训，它收集公司其他IT系统上的数据，整理成报表提交给管理者，而这个入口就是企业知识门户。

知识管理创造企业竞争优势

由于北京移动是国内较早开展全面知识管理的企业，从需求调研到系统开发，经历了一个全新的过程。点点滴滴累积成了现在的一些体会：

企业要有自己的知识管理战略。任何企业都会有自己的特点，北京移动是年轻的企业、员工学历水平很高，企业规模很大，部门较多。针对这样的特点，在知识管理的行进过程中，公司采取逐步推进的管理方法，并且会结合公司的情况对员工进行激励和监督。别人的经验可以借鉴，但是不能照搬，因为只有量身定做的才会是最合适的。

知识管理需要管理和技术并重。一个出色的IT平台可以为知识管理提供良好的硬件基础，但是，没有一套科学合理的管理方法，知识管理也只是在IT平台上的空谈。在知识管理的过程中，不能只重技术，要想办法让大家都使用这套系统，才会给企业带来收益。

变知识管理为知识服务。知识管理在前期的推进主要是由管理层到员工的自上而下的模式，然而，从长远的角度来看，这种模式是不适用的。要使企业的知识管理具有旺盛的生命力，还是要靠所有员工的努力。系统服务于员工的工作，成为他们工作中不可或缺的助手，员工既服务于这个平台，也依赖于这个平台。这就是我们提倡的变知识管理为知识服务。

展望未来，北京移动知识管理门户的建成带来的首先是一场工作方式的革命。文件共享模块成为文档管理的平台，并且将逐渐升级为公司必不可少的网络图书馆；交流协作模块的利用将使员工畅通的在线交流，许多繁杂的会议室工作在PC机前就可以解决；流程管理将现在费时的人工活动标准化、流程化，并实现了对进度的跟踪和监控；网络学习模块成为远程教学管理和课程发布的平台，提供给员工的是方便的学习模式和自主的学习环境。

知识管理的作用在于管理企业信息流，将人与人、人与信息联系起来，把正确的信息及时传递给需要它的人，以便他们对信息迅速采取行动。创造竞争优势需要开发和利用企业中的知识。企业智能来自员工的知识、技能和思想的交流，也包括历史和现有知识的利用。

北京移动企业知识门户的规划与和实践

知识管理被提上日程，并且成为北京移动的三大“治本”策略之一。2002年8月，北京移动计费业务中心开始搭建企业知识管理门户。

两个多月的努力没有白费，10月份时，实验平台搭建成功。平台中集成了内容管理、流程管理、项目协作、在线交流等功能模块，它们统一展现在知识管理门户当中，单点登陆的功能使用户登陆到系统后不需要再输入任何的用户名和密码信息就可以随意访问各个功能模块，进行自己的工作。

内容管理模块按照当前的文档结构进行了合理的分类，成为部门的电子图书馆，随着文档数量的增加，它必然会沉淀出更加丰富的知识，成为员工日常工作中不可或缺的“外脑”。公司的业务部门在工作当中都有一套科学系统的业务流程，它们存在于老员工的头脑中，流程管理则将这些宝贵的工作流程电子化，既保留了珍贵的工作经验也指导了新员工的工作。网上教育节省了传统培训过程中的大量经费和人工劳动，项目协作则实现了项目组成员之间的无缝交流。

实验平台为北京移动知识管理门户一期工程提供了宝贵的经验。2003年1月，北京移动知识管理门户一期工程正式启动了，相信在不久的将来，知识管理的丰硕成果就会陆续体现出来。

本文原载于中国计算机用户