知识管理管出企业"钱途"

郑晋昌

由微电子科技、生物科技、新材料、通讯机器设备及计算机的发展而激活的第三次的工业革命，使现在的企业不再以追求大量生产降低成本为经营方式，而是讲求专业分工来让企业获取最大利润，传统的管理制度已无法解决现今企业所面临的问题。

（上表是福布斯杂志引自TableBase.com 1999年7月调查最具市值的美国前十五大企业。）
　　
许多以制造为主的传统企业并没有出现在这个名单上，包括福特、克莱斯勒汽车公司等，换句话说，当前企业的市值不再像过去完全由资本来决定，而是取决于企业对于顾客需求及市场的反应能力，也就是企业所有的核心技术与知识能力。因此，如何有效的管理与发展企业的核心技术与知识能力成为许多企业经营所需面对的课题。

资料、信息与知识
　　
企业要有效率地进行知识管理，首先有必要理清什么是资料、信息与知识。
　　
一般说来资料是对事件的记录。从企业的角度来看，资料是结构化的交易记录，包括产品资料、人事资料、客户资料等。资料本身并不具意义，资料只能展现事件中的一小部份现象。
　　
至于信息，是将资料放在某一个有意义的情境中去观察，产生具有结构化的信息。
　　
知识乃是结构化的经验，是具备价值与脉络化的信息，也是专业见识与直觉，为新经验与信息的评估与统整提供一种参照架构。知识分为隐性知识与显性知识。显性知识可用正式形式或系统化的语言、符号来表示；而隐性知识则很难以正式明显的方式来表达，通常反映在个人之价值观中。在组织中?quot;知识"需要转化成为"决策"与"行动"，透过知识的运用来做出良好的决策，以提升工作绩效与企业经营的品质。企业知识的创造是指对既有的经验做组织、解释及加值创新等结合而成的整体过程。对于企业知识，人们可以从组织内部与外部搜集相关的信息及经验，并萃取出有用的管理经验及专业知识，以正式化、文件化等方式保留、分享及传承。

知识管理的定义
　　
处于今日人工成本高昂的经营环境中，如何透过适当的知识管理，以适时提供员工与管理者在工作上所需要的企业信息，并将其宝贵的工作时间直接运用于协助顾客或问题解决的价值创造活动上，是知识管理首要的问题。事实上，无论管理者或员工的身上都累积了许多无形、无价的智能资产，这些智能资产是个人在公司成长的经历与公司对他们的长期投资。这些无形、无价的智能资产在过去并未受到企业的重视。因为大多数企业对组织记忆的忽视，从而造成管理成本的重复浪费，加上企业各部门的信息缺乏交流，使得组织中常见到重复工作，造成人力资源的浪费。这类重复性、例行性、经常性的工作却可以透过知识管理得以快速而有效的解决。

简而言之，知识管理就是将组织内的知识从不同的来源中萃取出有用的信息，加以储存及分享，并提供组织成员使用及创造加值，以提升企业的竞争优势。

运用人力资源管理制度推动知识管理
　　
企业内部的人力资源管理究竟在此时应如何协助企业进行知识管理呢？在推动知识管理之前，企业应有一些基本认知，包括确认每一位员工的价值（包括其所拥有的专业知识、技能、经验、创意等）、有效地传承组织内核心人员的专业知识及技能、有系统地将个人的知识转化成为组织的知识及塑造一个学习型组织的文化与环境等。人力资源管理部门必须在此时扮演企业重要的策略伙伴、管理专家、员工斗士以及推动变革的代理人四个重要角色。而落实知识管理的成功关键在于能以清楚明白的语言来诠释组织目标、管理程序、绩效评估等。在实务上，可以运用工作设计、绩效奖酬、教育训练及组织沟通等活动来推动知识管理。

(一) 工作设计
　　
未来企业组织中知识工作的比率会逐渐增加，由于知识工作的特性具备思考导向、自主自决与工作内容之不确定性，传统的工作设计往往不能反映其工作之特性。如何运用知识管理的技术来协助知识工作者，使其工作效率能够不断的提升，乃是人力资源管理所面临的一大课题。
　　
为了应付复杂度高且变化性大的工作，知识工作者需要不断的进修学习来应付其工作上的需求。许多先进国家的企业也开始朝向项目团队的工作设计，团队的成员多来自不同的专业背景，可以透过团队工作上的互动交流来丰富个别成员的专业知识，不但可以解决工作上复杂的问题，也可以达到专业成长的目的。另外，办公室也可朝着高密度知识互动的工作场所方向来设计。例如，许多企业设置茶水间、研讨室及咖啡时间，让办公室成员能够进行非正式的知识互动与交流，让组织内部知识能够有效传递与分享。

(二)绩效奖酬制度
　　
为了让参与的员工能够对整个活动持续不断地承诺与奉献，企业的绩效管理系统应提供诱因。透过持续性地绩效考评制度，鼓励员工积极参与贡献知识与分享知识的工作，并增进员工对知识管理流程长期参与的意愿。

从个人动机形成观点来看，鼓励员工进行知识管理活动的诱因可以分为内在报酬与外在报酬两类。内在报酬主要是指在落实制度后所受到的肯定、项目实践后的满足感、达成目标时的成就感等，这些可透过对员工提供或分享知识之行动给予公开口头表扬，或是获得来自周遭环境或自我实现情感之激励。外在报酬则是藉由考核知识的提供与分享行为所获得的实质性报酬，包括:奖金、升迁、红利、奖品等。

(三)教育训练制度
　　
促使企业知识资产不断加值成长的关键因素，即是拥有一群高素质的人力资源。人力资源品质是企业建立核心竞争力的关键。因为知识经济时代最重要的人才是知识工作者，其不仅能清楚地了解企业目标，并为达成企业目标，能将所拥有的知识转化为对企业有利的形式，且能有意识地活用知识的员工。人力资源部门的教育训练规划应配合着知识管理的导入。
　　
(1)持续性的学习
　
随着周遭环境的变化，知识工作之流程必须不断地改善，使其与企业所欲达成的目标更紧密地契合。也因此员工必须持续不断地学习。持续的学习不应仅局限于训练的课程规划，更应营造适当的学习环境、培养活用知识数据库的习惯及促使员工之间的经验交流。
　　
(2)运用交互式的训练
　　
训练的方法与形式应采取学习效果较佳的双向交互式的训练活动，以利学员在学习的过程中透过社会互动，而能不断地自省检讨，并激发创意。同挤教导、小组讨论、实际操作等都是不错的训练方式。　
　
(3)善用学习科技
　　
网际网络的发展使得虚拟的学习环境成为可能，电子化的学习方式或网络训练可以大量减少训练及行政成本。知识工作者可以不受时间与地点的限制，只要透过计算机与网络浏览器就可以实时连结及搜寻所需要的信息以解决工作上所遇到的问题

(四) 组织沟通系统
　　
知识管理过程中，最重要的是员工间知识的分享，藉由知识的分享，可以促使组织成员创造知识以增加知识之附加价值。在组织中，信息的沟通系统可依性质之不同，分为组织信息的传达与员工间信息与经验的分享与讨论两种。

在隐性知识与显性知识的转换过程中，隐性知识的社会化最难达成，然而也是在社会化的过程中最能够激起知识创造的火花，引发创新。在导入知识管理的过程中，透过员工问的沟通与讨论，使得知识工作者能藉由与同事分享的过程激发创意，这种信息的自由流通与分享是组织创新的最大关键因素。

为增加组织内知识流通的数量、频度、广度及深度，许多学者已对组织沟通系统提出建议，包括运用共通语言与文件格式、鼓励水平讨论与相互倾听，以及采用可凝聚共识的知识共享平台或管道。基本上，因应组织中不同的知识管理流程与目标，可订定适宜的沟通系统与鼓励交流、分享的措施。但仍应重视员工之间的差异性，鼓励员工提出自己的看法与意见，建立平等开放的沟通管道，随时对讨论沟通结果提出回馈，才是成功导入知识管理的重要关键。

知识管理与学习型组织的发展
　　
为适应环境变迁及剧烈竞争的产业环境，组织学习被视为企业维持竞争优势的重要手段。成功的知识管理及组织智能的累积与成长必须能适当将组织中个别成员的学习转化为组织学习。学习型组织的概念就是说明一个组织体具备学习、调整及改变的组织能耐。一个学习型组织，其所有的学习历程必须配合着组织创新的目标，被详细的分析、监控、发展、管理。

知识管理可以促进学习型组织的形成，达到组织知识的整合、创新与交流。知识管理活动应包含四个面向：　　(1)知识库之建立；(2)知识取得管道之畅通；(3)知识环境的提升；(4)知识资产的有效管理。由于个人的认知资源有限，在增加个人知识的深度时，通常会牺牲知识广度的涉猎，因此知识若能与他人交流互补，才容易产生更高的效用。组织中的知识管理活动可以整合组织成员所拥有的各项专业知识，以确保组织智能的整体价值。

知识管理也可以透过科技的协助来营造学习环境，促成组织学习文化的发展。Accenture 是目前全世界最大的信息服务管理顾问公司，拥有六万多名员工，散布于全球各地从事信息服务顾问的工作。为使员工的专业知识及经验可以充分的交流、分享及不断的成长，公司以 Lotus Notes制定一套标准化的知识管理流程，该系统储存着该公司所有员工参与各项项目的电子化文件及报告。同时，公司中的成员也可以藉由此系统相互交流及分享各项专业知识。该系统不仅整合了公司所有员工的专业知识，同时成功地将个别员工的知识转化成组织知识。Accenture公司的例子充分说明知识管理应强调组织学习利用信息科技发展社会公共知识的机制。

以知识为主的产业将成为未来世纪经济活动的主体，许多工作的内涵已转变为知识工作。从事知识工作的知识工作者将以其专业知识提供顾客产品与服务。知识工作者的教育水准、背景、工作动机和价值观都与工业时代的劳工迥异，优秀的知识人将成为企业积极争取的重要资产。知识经济体系下企业经营运作的方式有别于传统工业型经济，知识型企业应充分了解组织学习与知识创新间的关联，有系统地推动知识管理，以发展及维持企业的竞争优势。