知识管理技术向前冲！

By AMT 夏敬华   万涛 

 对于知识管理来讲，技术虽然只是知识管理实施过程的一环，但却是使知识管理得以具体实现的主要工具。用一句通俗的话说就是“有了技术不是万能的，但没有技术却是万万不能的”。从技术角度来看，知识管理就是要通过科技的帮助将正确的知识在正确的时间传给正确的人。

包围知识管理：四种视角看知识管理技术

               图1: 四种视角看知识管理技术（AMT－企业资源管理研究中心）

我们可以从四种角度来考察知识管理技术，一方面对知识管理技术进行溯源，另一方面也为知识管理的导入提供一种全面的技术视野。

如图1所示，对知识管理技术的认识大致可从这四种角度展开：内容管理、门户系统、知识系统以及业务应用系统。

1.              内容管理        从内容管理的角度来认识知识管理技术是目前的一种主流态度，在这方面，知识管理技术主要聚焦于知识内容的创建、分类、存储等。

2.              门户系统        如果说内容管理建立起了知识的后台，那么门户系统就是连接知识的“通道”。要推开这扇门，走进这个通道，就需要有门户系统的文档索引、搜索以及个性化呈现等技术。

3.              智能系统        如果说内容管理、门户系统建立起了知识管理的基本环境，那么智能系统可以说是锦上添花，专家系统、案例推理、神经网络等智能方法和技术提供了知识挖掘和创新的高级手段。

4.        业务应用系统         人们通常意识中的企业业务应用系统无非是ERP、CRM之类，但从知识角度看，可以说知识带来了新的过程——知识过程，它不仅是企业业务过程的支撑过程，还成为企业实现业务优化的激励过程，可以称为业务过程的业务过程。如企业的ERP内部信息流整合上CRM和SCM的外部信息流就构成了一个完整的企业业务过程，而在SCM、ERP、CRM之上，知识过程不仅高屋建瓴的预测未来、应对变革，还不断从具体的业务过程中提炼知识、进化知识。为实现这个目的，企业应用集成EAI、和业务紧密集成的工作流技术等也应成为知识管理的技术着眼点。

               图2 知识管理的技术“潮流”（AMT－企业资源管理研究中心）

如果说，ERP、CRM、SCM的应用使企业能够“正确地做事”，而知识管理则一方面能使企业“更快地正确做事”，另一方面则能使其“做正确的事”。所以，关注知识管理、关注知识管理技术不应该仅仅是赶时髦，而应本着真正为企业服务的精神来赶这个潮流。目前有关知识管理的“潮流”技术如图2所示，它们大致都可以反映在内容管理、门户系统、智能系统以及和业务应用集成这四个方面。

知识管理技术第一波：我们位于何处？

认识自我常常是超越自我的前提，对于知识管理技术而言，认清现状，也是实现有序发展的基础。根据我们在知识管理方面的实践，借鉴国内外知识管理先行者的实施现状，可以得到对知识管理第一波潮流的认识（从人、过程及技术三个角度）：

1.      人：聚焦于知识社区的创建、支持和培育。知识社区是一种共享的环境，使一群知识背景相关的人可分享知识。

2.      过程：聚焦于各种内容尤其是最佳实践的获取、存储和分享。.

3.      技术：聚焦于门户，以文档和内容管理系统为基本支撑。

由此我们可以看出，第一波知识管理的目标在于应用门户系统、内容管理系统等技术创建一种新的工作环境，实现企业和个人知识及经验的共享。其具体手段可以概括为两种连接和两种协作：

1.      两种连接：实现人和信息的连接，以及实现人和人的连接。前者是“人通过门户系统，访问后台内容管理系统的内容”，而后者是“人通过门户一端，访问门户另一端的另一人”。

2.      两种协作：实现人和人的协作，以及实现人和社区的协作。两种连接是协作的基础，在连接的基础上，通过讨论区、留言版、聊天室、公布栏等手段实现两种协作。

以门户、内容管理系统为代表的知识管理的第一波技术，无论在应用的知识化程度，还是与业务的集成化深度方面都还处于起步阶段，只是提供了基本的知识存储、交流和共享的环境。当然，门户作为一个基本环境，在知识管理技术发展的每一个阶段，都将有其特殊的位置。在这个环境中，会有更多的智能手段被不断包容进来，同时它也会不断和更多的业务系统如ERP、CRM等实现集成。可以说，门户将逐渐由目前的“finding”环境转变为“doing”环境，成为人们工作和学习不可缺少的工具。

知识管理技术向前冲：考察知识管理技术路径

有这样一件事情，有个路人向一位老人问路，老人问他到哪儿去，他说随便到哪儿，老人就说那你随便怎么走吧！或许我们也想有个老人给我们指出知识管理技术的未来之路，尤其那些希望导入知识管理的企业，无疑很想得到这方面的指导。但在踏上路途之前，对于企业而言，确定基本目标总是第一位的。

                      图3 知识管理技术演进的两个维度（AMT－企业资源管理研究中心）

对于知识时代的企业，其终极目标当然是要成为知识使能型企业。在这种企业里，知识管理随时随地发生，它将作为人们日常工作的一部分；人们将能很容易获取其完成工作所需要的数据、信息和知识；人们也可以在任何地点、任何时候，以任何方式有效地和同事交流知识；人们将得到新一代的智能技术的支持，借助知识挖掘、知识推理、决策支持等技术更好地完成日常工作；企业也将通过不间断地学习来培育和创新知识。最终，企业不仅在战略思维、运营效率、以及服务质量等方面得到大大改善，而且也可能成为一种知识型产品和服务的提供商，而此种产品和服务基于组织和员工知识的特有性而创造出独有优势。为达到这个目标，对于知识管理技术而言，将主要反映在两个方面的革新：一是和业务应用实现无缝集成，二是知识化程度大大提高，表现出高度的智能。无疑，欲一下达到这种境界，无异于想一步登天。事实上，在这个大的愿景下，还有很多沿途的小目标等待我们去实现，也会有不同的路可走，问题在于我们选择哪一条路、怎样的目标次序。

我们可以从知识管理的知识化程度和集成化程度两个维度来确定如何渐进推动知识管理技术，其中，知识化程度反映为知识管理技术的表示模型的成熟度，而集成化程度则反映为知识管理技术的业务模型的成熟度。如图3所示，第 I 象限称为知识管理技术的“萌芽”阶段，知识化和集成化的程度都较低，如目前的文档、内容管理以及门户技术等属于这个象限；第 II 象限称为“修饰”阶段，更多的高级智能技术得到应用，但和业务的集成性依然较低；第 III 象限称为“锤炼”阶段，知识管理需要在业务中体现作用，此时业务模型相对成熟，而表示模型成熟度依然较低；第 IV 象限称为“成熟”阶段，此时知识管理技术趋向完善，具有较高的智能性，并能够为具体业务提供直接的支持，具备了知识使能型企业的基本特征。

图4  知识管理技术路径图（AMT－企业资源管理研究中心）

我们已经知道我们位于何处，我们也知道我们将走向何方，现在的问题就是选择哪条路。从图3可以看出，有两条基本道路可供选择，即“I?II?IV”和“I?III?IV”。本着务实的态度，显然对于企业来讲，第二条路更合理，其策略是首先建立知识管理的基本环境即实现第一波知识管理，然后将其置于具体业务应用中进行锤炼，在使企业感受到成功喜悦的基础上，再导入更高级的智能技术为知识管理装点修饰，最后趋向成熟——走进第四象限。

在这条路上，会有什么样的知识管理技术等待着我们呢？为回答这个问题，我们给出如图4所示的知识管理技术路径图。

1.              首先需要实现的称为第一波知识管理，主要以门户系统、内容管理系统等技术为代表，前面已有详尽描述。

2.              为实现“I?III”，知识管理还必须与企业应用基础实施的建设紧密结合在一起。知识管理的成果应能够给组织员工、客户、供应商以及伙伴带来益处，为此，需要特定的技术来实现知识管理和ERP、CRM、SCM以及企业协同商务系统的整合，这方面主要关注实现和应用集成的EAI技术、和人集成的工作流技术以及集成的相关标准如XML等。

3.              知识管理技术的第三波主要体现在智能化技术方面，如知识表示机制、知识推理机制以及知识及时呈送机制等。知识表示技术对于知识管理而言无疑很重要，其挑战在于将知识表示工具提供给拥有知识的人手边，为随时随地的知识挖掘提供条件，其中的关键技术有知识本体论构建技术、动态知识的表示方法、知识表示工具的集成技术等等。知识推理基于知识表示基础之上，它将赋予搜索引擎以更高的智能，目前的搜索技术主要是关键词匹配，而未来的搜索引擎将更多地应用知识推理技术，如基于案例的推理、基于自然语言理解的推理、以及基于神经网络方法的匹配等。知识表示和知识推理的最终目标还在于能够将表示友好的、搜索成功的知识及时呈送给需要的人，即知识JIT机制，在这方面我们需要关注智能代理技术、即时帮助精灵技术以及在线E-Learning技术等。

4.      很自然地，经过上述几个阶段，知识管理技术趋向成熟，表现在智能化程度已经很高，也和业务应用紧密集成，这是各种不同类型知识管理技术融合的结果。在该阶段，技术的主要特征表现为：知识的实时管理、无缝的知识集成以及有效的知识发现和创新等等。

当然，以上只是对知识管理技术演进路径的总体概括，其中或许会有很多令人欢欣鼓舞的技术横空出世，但这都需要更多的人来更多地关注知识管理、关注知识管理技术。

                                                                                                                                                   作者联系方式：Mike.xia@AMTeam.org

                                                                                                                                                                                                                                  Tony.wan@AMTeam.org