CRM中的知识管理（二）：知识审计方法和工具战略选择

by AMT 刘宇 编译

识审计 最佳开始点

对于那些考虑实现知识管理解决方案的公司，理解“工具不等于解决方案”的这一要点非常重要。人员和支持流程是解决方案，工具仅仅使解决方案成为可能。

通过定义，知识管理将智力资本作为可管理的资产进行管理。在正确实现时，知识管理解决方案可以利用潜在知识和隐性知识，同时可以将这些资产转变为显性知识。最终目标是使知识作为可共享和可复用的资产可以访问。

知识审计是系统化的探究、分析、量度和评估企业知识资产的过程。通过开始知识审计，显性知识和隐性知识都可以得到研究。目标是建立一个基线，用来决定这些资产可以怎样的效率和效益被组织使用。当审计完成后，创建的报告可以强调企业知识管理解决方案中的风险和机会。

如果公司在决定开始KM解决方案前，没有对知识资产进行很好的处理，很可能使用者的期望不能实现。

知识审计（Knowledge Audit）的组成部分

知识审计可能是不同的形式，取决于组织的范围和复杂性。然而，知识审计的基本组成部分包括：

1．  预审计准备：包括后台研究、圆桌讨论等

2．  雇员问卷调查

3．  雇员方案

4．  公司知识资产存货调查

5．  开发知识地图

a)         地图可以用来表示公司知识资产的量度和价值

b)         知识地图可以显示知识如何流动，如何更容易的标注瓶颈、鸿沟、障碍和不足的位置

知识审计之后

一旦知识审计和其他的预处理完成后，组织可以开始一定范围的项目，比如：

1．  写作业务用例

2．  决定投资的潜在ROI

3．  形成显示高层愿景的有效战略

4．  取得不同利益相关者的利益点

5．  获得预算

6．  回顾和描绘现有业务流程

7．  进行需求分析

8．  挑选和组成选择、实现和管理解决方案的团队

工具战略

下一个挑战是开发工具战略，将知识管理的潜力转化为长期的持久竞争优势，企业可以有很多选择，都未必是最佳选择：

1．  单一来源的供应商

2．  最佳供应商的混合

3．  客户开发

单一来源的供应商

有些供应商将KM功能融合到现有的CRM应用中，使用这些单一来源的供应商可以获得优势，也将面对挑战。

（1）优势：

1．  已经与业务伙伴建立了信任关系

2．  应用功能所需的培训时间

a)         员工已经对产品非常熟悉

b)         利用添加的功能几乎是直觉性的

3．  分析

a)         数据包含在单一来源中

b)         不需要编译来自不同应用的报告

4．  维护

a)         已经拥有了团队和支持流程来确保产品的稳定性

（2）挑战

1．  供应商可能没有提供所需的功能

最佳供应商的混合

使用最佳混合KM的供应商的用户同样获得优势，也将面对挑战。

（1）优势

1．  可变性：可以购买解决方案来满足特定的业务需求

2．  web服务有助于解决整合问题

a)         不同的应用可以分享同样格式的数据

3．  能够应用组织所需的所有高级特性，比如协同战略、获取知识、组织和数据恢复能力

（2）挑战

1．  使用最佳混合的用户很难获得很好的分析，因为用户数据可以包含在多重应用中。

2．  最终用户可能同时使用多重应用。

3．  产品的功能重叠

4．  供应商稳定性的问题

5．  增加的管理成本

a)         每个工具需要引入额外的资源来支持应用

6．  增加的维护成本

a)         冲突解决，如果面对的问题是高度整合的应用，鉴别问题点都不容易

b)         最佳混合系统中生机个体组件可能导致额外的bug。为了防止这种情况，软件启动一般需要很长的Q/A过程

c)         每个应用一般需要自己的服务器，从而增加了应用和维护成本。

d)         希望引入的应用可能不能满足公司的IT系统标准，难以整合到现存的企业网络中

e)         增加了安全需求

f)           管理额外的客户许可证

自开发解决方案

如果公司拥有雄厚的技术基础，可以自己开发工具。

（1）优势

1．  成本

2．  只提供自己需要的功能

（2）挑战

1．  时间

a)         编程、测试、增强和启动项目的过程可能需要耗用组织的大量资源和花费漫长的时间

2．  再研究一个“次优的轮子”

a)         供应商从无数来源接受对于他们产品的反馈，将最佳实践包含到解决方案中。

所有这些战略选项共同的风险：

1．  缺乏可测量性

2．  安全

3．  数据同步性

4．  数据整合

5．  缺乏培训

6．  管理承诺

7．  对关键流程的组织冲击

结论

经济全球化为企业创造了更多的机会和挑战，客户支持组织通过修改业务模型做出了反应。知识管理战略就成为了客户管理解决方案的不可分割的组成部分。

CRM架构中的知识管理实践从知识审计开始，细致彻底的预工作过程可以提前解决项目开展中可能出现的关键问题，也可以为知识管理实践奠定基调和基础。知识审计之后，就是漫长的应用实施和获得竞争优势的过程。

将知识管理融合到CRM之中的项目有三种工具战略选择，不同的战略方法有不同的优势和挑战，企业应该结合自身的实际情况做出现实选择。
 

浏览：CRM中的知识管理（一）：客户支持环境的新选择

作者联系方式：arthur.liu@AMTeam.org