知识管理，服务先行

孙洪波

天利公司的肖总这两天比较烦。前段时间参加了一个知识管理的座谈会之后，肖总就意识到作为高科技企业，天利公司必须尽早启动知识管理项目，以进一步提高公司的效率和竞争力，巩固自己在市场上的领先地位。向来谨慎的肖总希望能在小范围内先试点一下，到底应该先在哪个部门开始呢？

销售部门，除了基本产品知识，销售部门最需要的知识就是营销思想、市场理念、销售技巧，但是这些东西有点看不见模不着，和个人的主观能动性有很大的关系，启动起来有点困难；研发部门，技术出身的肖总一直把研发部当作自己公司的核心，天利的技术领先对手不少，竞争对手对此一直虎视耽耽，在研发部推广知识共享是不是有泄漏核心技术的可能，肖总还不想一开始就拿自己的核心部门来做试验；人力资源、行政、财务？这几个部门虽然对公司的运作也起到了重要的作用，但是毕竟和主营业务没有太多的相关性，试点的意义不大。最近新请来的技术服务经理小于是个精明能干，善于思考的小伙子，要不然和他谈谈，从技术服务部开始？

听了肖总的简单介绍，小于有些兴奋，“我来公司有一段时间了，经过这段时间的观察和了解，我感觉技术服务部目前最突出的问题就是资源重复利用率比较低，尤其是资料积累方面。比如售前服务，编写技术方案的时候，需要的时候找不到参考范例，只能一字一句从头写起，效率低下，其实并不是没有，但是谁也不知道在哪儿能找到；而有时候又过分依赖好不容易找到的一两个范例，进行简单的修修补补就成为新的方案，搞出来的东西象万金油，用到谁身上都行，不能充分反应客户特有的需求；如果有足够的积累而且比较容易访问的话，就可以解决这个问题，共性的东西通用性强只需要很短的时间编辑一下就可以，而在针对客户的个性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服务方面，表面看起来大家一天天都很忙，但是大部分时间都是处理的来自不同客户的重复问题，压力大，效率低。如果把大家现有的各种问题、资料、知识和经验收集整理一下，集中在一起就会好一些，首先个别人遇到的问题和产生的解决方案可以为大家所了解，不用再重复地想办法了；其次整理成适合客户使用的文档，就可以节省很重复的解答时间，改变一下目前的被动局面，必要的时候甚至可以放到网络上共享给用户，那就更能减轻我们现在的压力了。这些措施都是需要尽快落实的，我正想找您谈谈寻求支持呢？如果能以知识管理试点的形式进行，就比我们原先的设想提高了一个层次，效果肯定会更好。”

“嗯”，肖总对小于的回答比较满意，“你们技术服务部部门虽小，也是五脏俱全啊，技术方面，售前、售后，几个小伙子的技术水平不比研发部门差，要说产品的实际操作经验，更是其他人比不上的了，这里面既有技术指标、操作方法、使用技巧、常见问题等显性知识，也有以经验为主的隐性知识；技能方面，客户沟通技巧，服务技巧，演讲技巧，书面表达能力，类似于销售部门那样的隐性知识含量也比较高。既有显性知识，又有隐性知识，这样才可以起到试点的作用，也能更好地为今后在全公司的范围内推进知识管理探探路子。”

肖总的思路开始活跃起来，“除了在知识的覆盖面方面，在技术服务部进行知识管理试点还有这样几个有利因素，首先，技术服务部本身已经有了比较成熟的想法，愿意并且希望做好这件事，这种主观愿望对试点成功是至关重要的，我当时创业的时候就是靠成功的信念才有今天的。其次，你们的需求比较明确，前期工作可以集中在售前的技术方案范例、模板，客户问题解答，技术经验等方面，你们原来有一定的基础，启动容易一些。有了前面成功的经验以后，再开始隐性知识部分。第三嘛，技术服务部所涉及的知识以产品应用为主，和核心技术关系不大，我也就
不用太考虑技术保密的问题了。要不然，一面考虑怎样共享，让更多的人获取别人的经验和知识，一面还得考虑控制知识泄漏，避免竞争对手乘虚而入，那可就太累了。最后，可能也是最重要的一点，知识管理对我们这样一个高新技术企业的重要性是不言而喻的，我们一定要搞，一定要搞成功。因此，试点的意思有两层，一层是通过小范围的操作摸索一些经验，毕竟是比较新的事务，可借鉴的东西不多；另外一层，是通过一次成功的试点给大家树立必胜的信心。技术服务部有这么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你这样一个新人组织成功的话，那有更是有特殊的意义了！”

“肖总，谢谢您的信任。我还有一点，技术服务部有完善的考核机制，大的有客户满意度，服务成本核算；细的有平均响应时间，问题一次解决率，电话接通率，服务态度，技术水平评价等等。有了这些具体的指标，我们就可以通过前后对比，比较准确的衡量实施知识管理的效果，计算投资回报，这样不就更有说服力了吗？”

“对，是这样的，那就这个试点放在技术服务部了。我们的宗旨就是知识管理，服务先行，你可要替我把这个试点做好。放手干吧，我会从各方面给你支持的。”

“是，知识管理，服务先行，我们技术服务部一定当好这个先锋官。” 

困扰自己几天的问题得到了解决，张总的心情开朗了许多，“小于，你先回去准备一下，写个方案给我，我们讨论一下就开始行动吧。嗯，等一下，知识管理，服务先行，我想还有另外一层意思，知识管理不仅是收集和积累一些知识，我不希望我们的成果是一堆存在计算机里的摆设，我们要让这些知识能被充分利用起来，真正为公司的员工为我们的客户服务，这可是你们技术服务部门的强项啊。”

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