天利公司的肖总最近比较烦。

自从前一段时间参加了一个知识管理的座谈会之后，他就开始意识到作为高科技企业的天利公司，必须尽早启动知识管理项目，以进一步提高公司的效率和竞争力，巩固在市场上的地位。向来谨慎的肖总希望能在小范围内先试点一下，那么应该先从哪个部门入手呢？

说起销售部门，最需要的知识就是营销思想、市场理念、销售技巧，但是这些东西看不见摸不着，与个人的主观能动性有很大的关系，启动起来颇有困难，不行；说起研发部门，技术出身的肖总一直把研发当作公司的核心，竞争对手一直对天利的技术虎视耽耽，在研发部推广知识共享也许有泄漏核心技术的可能，也不行；不然的话，从人力资源、行政、财务入手？这几个部门毕竟与公司主营业务没有太多关系，也没什么意义；试试技术服务部门？肖总突然想起刚刚入职的技术服务经理小于，他是个精明能干、善于思考的小伙子——何不找他谈谈？

听了肖总的简单介绍，小于有些兴奋：“经过这段时间我的观察和了解，我感觉技术服务部目前最突出的问题就是资源的重复利用率比较低，尤其是资料积累方面。比如售前服务，在编写技术方案的时候，需要的时候找不到参考范例，只能一字一句从头写起，效率低下，其实不是没有，是谁也不知道在哪儿；而有时候又过分依赖好不容易找到的一两个范例，进行简单的修修补补就成为新的方案，搞出来的东西像万金油，用到谁身上都行，不能充分反应客户特有的需求。其实只要有足够的积累而且比较容易访问的话，就可以解决这个问题，共性的东西只需简单编辑就可以，而在针对客户的个性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服务方面，表面看起来大家都很忙，但是大部分时间都在处理来自不同客户的重复问题，压力大，效率低。如果把大家现有的各种问题、资料、知识和经验收集整理一下，集中在一起就会好一些，首先个别人遇到的问题和产生的解决方案可以为大家所了解；其次整理成适合客户使用的文档，就可以节省时间，改变被动局面，必要的时候甚至可以放到网络上共享给用户。如果能在这个基础上以知识管理试点的形式进行，就比我原先的设想还要高一个层次！”

肖总对小于的回答比较满意：“你们部门虽小，也是五脏俱全啊，技术水平也不比研发部门差。要说产品的实际操作经验，这里面既有技术指标、操作方法、使用技巧、常见问题等显性知识，也有以经验为主的隐性知识；技能方面，客户沟通技巧、服务技巧、演讲技巧、书面表达能力等等，类似于销售部门那样的隐性知识含量在技术服务部也比较高。既有显性知识，又有隐性知识，这样才可以起到试点的作用，也能更好地为今后在全公司范围内推行知识管理探探路子。”

肖总的思路开始活跃起来：“除此之外，在技术服务部进行知识管理的试点还有这样几个有利因素。首先，技术服务部本身已经有了比较成熟的想法，愿意并且希望做好这件事，这种主观愿望对试点成功是至关重要的。其次，你们的需求比较明确，前期工作可以集中在售前的技术方案范例、模板，客户问题解答，技术经验等方面，原来有一定的基础，比较容易启动。第三，技术服务部所涉及的知识以产品应用为主，和核心技术关系不大，我也就不用太考虑技术保密的问题了。最后，可能也是最重要的一点，知识管理对我们这样一个高新技术企业的重要性是不言而喻的，我们一定要搞。因此，试点的意思有两层，一是通过小范围的操作摸索一些经验，毕竟是新鲜事物，可借鉴的东西不多；另外，就是通过一次成功的试点给大家树立信心。技术服务部有这么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你这样一个新人组织成功的话，那就更有特殊的意义了！”

“肖总，谢谢您的信任。技术服务部有完善的考核机制：大的有客户满意度，服务成本核算；细的有平均响应时间，问题一次解决率，电话接通率，服务态度，技术水平评价等等。有了这些具体的指标，我们就可以通过前后对比，比较准确地衡量实施知识管理的效果，计算投资回报，这样不就更有说服力了吗？”

“对，是这样的。我们的宗旨就是知识管理，服务先行。你就放手干吧，我会从各方面给你支持。”困扰自己好多天的问题终于得到了解决，肖总的心情开朗了许多，“小于，你先写个方案给我，我们讨论一下就开始行动吧。知识管理，服务先行，我想还有另外一层意思——知识管理不仅是收集和积累一些知识，我不希望我们的成果是一堆存在计算机里的摆设，我们要让这些知识充分利用起来，真正为公司的员工、为我们的客户服务，这可是你们技术服务部门的强项啊。”

本文由作者向AMT提供

孙洪波 专栏