选择知识策略（Knowledge Tactic）

企业在清晰掌握自身知识定位、明确应关注何种“运营触点”的前提下，就必须确定知识的策略（Tactic）。选择合适的知识策略，将为企业制定整体的知识管理战略奠定基础。企业在知识的处理和应用问题中的两种常见策略思路，一是运用计算机技术等对信息进行批量和固化处理，这涉及到知识的标准化管理；二是对具有特色和个性的知识进行专项处理，这涉及到知识的个性化管理。知识管理的策略也由此区分为标准化战略和个性化战略两种。

标准化策略（Standard Tactic），又被称作通用策略、编码策略、典籍策略或法典编辑策略，是指将知识与知识生成源及开发者分离开，以达到知识独立于特定的个体并在一定程度上固化的目的，再经过一定程序处理、提取进而汇编并存储为知识库，以后可供使用者随时反复调用的策略。 其主要做法是，通过将各类信息和文档中零碎的关键知识，如指导意见、工作日志、数据和市场分析等加以汇总并储存在电子知识库中，从而创造出一定程度上固定的“知识客体”，其他人可以搜索并使用这种经过“标准化”的知识，而无需与最初的知识源接触就能实现知识的反复使用。

个性化策略（Characteristic Tactic），也称专门策略、人格化策略或个人化策略，则是指知识与生成源、与其开发者始终联结在一起，知识主要通过直接的接触来实现共享，在个性化战略中使用计算机的目的是帮助人们更好地沟通，而不是储存或检索。在采取这种策略的企业中，知识主要通过头脑风暴、峰会及一对一交流积累和共享，个人对问题反复进行探究从而使集体知识的应用更为有效。

Ｍorten T.Hansen、 Nitin Nohhia与Thomas Tierney等人深入考察了咨询、医疗保健服务和计算机等行业不同公司的知识管理实践后，对“编码策略”和“人格化策略”提出了不同的实证研究结果*。他们的研究成果指出，实行编码策略的公司奉行的是“反复使用的经济学”：如安永（Ernest & Young）咨询公司为了编辑知识库投入巨资，该公司知识中心有250名工作人员管理电子知识库。在安永的40多个业务领域中，每个领域都有专门的雇员帮助编辑和存储文档，并由专家撰写了许多团队都能使用的报告。知识存储在电子知识库中，通过网络来联接，每次使用时无需大的修改，因此可以以较低的成本多次使用，节省了工作量，减少了沟通成本。这也是Ernst&Young的业务近年来能实现20％甚至更高的增长率的原因所在：其1995年全球咨询收入只有15亿美元，而1997年高达27亿美元。

而实施人格化策略的公司遵循的则是“知识经济学”的逻辑，他们认为共享深层次知识的活动是极花时间的、昂贵的和缓慢的，不能够被系统化。相应的提供高度用户化方案，使他们比那些提供标准服务的公司能够获取更高的收入。例如，1997年一位麦肯锡公司的咨询员每日费用为2000美金，而在安永公司相应的数字仅略高于600美元。同时为保证人格化的策略行之有效，这些企业投资建立人员网络系统，使知识不仅可通过面对面的方式，还可通过电话、电子邮件和视频会议等形式共享，并发展电子文档系统，让使用者可迅速地切入某个特殊领域或发现谁曾在某个领域或专题上有研究，他们就能直接与这些人接触。

事实上，由于知识管理的“标准化战略”和“个性化战略”是针对不同的企业形态或问题发展出来的，因此在如何选择正确的策略上，要求企业必须结合自身的实际情况，分析有关本企业的产品定位、市场细分和知识构架等问题，才能在二者之间做出有效的选择。比如，要考虑企业提供的是标准化的产品还是用户化的产品？企业在市场上推出的是成熟的还是创新的产品？公司的员工在解决问题时依赖的是显性知识还是隐性知识？一般而言，如果是前者，则以采取标准化战略为优，如果是后者，则以采取个性化战略为好。如Ｍorten T.Hansen等的研究还称，在计算机领域，戴尔(DELL)公司采取的是编码策略，而惠普（HP）公司采取的则是人格化策略，但两家公司所取得的成功都是有目共睹的。这说明这两种知识管理战略虽然有很大不同，但二者之间并非是是不可共存的。企业多元化经营和知识商品化使知识管理策略的选择有时变得十分复杂，因此不能孤立地看待知识策略。

本文摘自《知识管理：冲击与改进战略研究》（清华大学出版社2004年2月出版）

本文由作者向AMT提供

王广宇 专栏