图3 面向流程的知识管理战略维度

(3)工具和技术

知识管理的工具将对各个层面的交互造成影响，即影响企业文化、角色、流程、信息通讯技术的使用。知识管理项目中涉及到各种各样的工具，比如黄页和技能目录、专家网、社区、经验教训、最佳实践、内容管理。

我们还可以对知识管理技术进行分类。对于图3所列的每一类知识管理技术，市场上都有对应的信息系统出售：

• 知识存储（知识元素管理系统；知识管理软件包）：Hyperwave Information Server and Portal，OpenText Livelink，SAP Knowledge Warehouse；

• 知识发现和映射：IBM Intelligent Miner，USU Knowledge Miner，Dataprise DataBroker；

• 知识传递和e-learning：Hyperwave E-learning Suite，Lotus Learning Space；

• 元搜索系统：OpenText InQuery，Verity K2 Enterprise；

• 协同工作：Lotus Notes；

• 显示和导航系统：Brain，InXight Correlate K-Map

• 社区构造器：Community Engine（web-fair）；

• 推动系统：Push Application Server（Backweb）。

这些知识管理系统运行在信息与通讯基础设施（企业级的）上，通常是一个内部网平台，实现了信息在内部各部门间以及跨组织（与供应商、客户、联盟）的共享。上面所描述的知识管理工具和系统可以分成以下两类：

1）综合性知识管理工具和系统：将知识视为进行知识交换的主要媒体对象，包含以下知识管理系统：

• 工具：经验教训，最佳实践，内容管理；

• 系统：知识存储，知识发现和映射，元搜索系统，显示和导航系统；

2）交互性知识管理工具和系统：支持人们的交流活动以促进隐性知识的交换：

• 工具：黄页和技能目录，专家网，社区；

• 系统：知识传递和e-learning，协同工作。

(4)文化环境

企业文化的某些方面能够促进或阻碍知识的处理。一方面，在制定知识管理战略时必须考虑企业的文化环境，另一方面，知识管理战略的实施会对企业文化造成影响。知识管理战略会在企业内推崇适合执行知识管理活动的文化。这可能是一种特定的“交换知识的社会机制”：

• 规则和命令模式：权力、权利和特权决定了企业内的知识共享情况。企业内的权力体系规定了知识的传递、共享和传承。

• 家庭文化模式：知识的共享由人与人之间的同情和反感情绪决定，就像传统的不成文的规定一样。企业内存在着各种各样的团体关系，其内部非正式地规定了知识的共享方式。这种模式有利于团体内的知识共享，不利于团体间的知识共享。

• 市场模式：知识被视为一种资源，其价值由供求关系决定。这种模式下的重要问题不是知识流的设计，而是如何保证知识交易的市场框架。

• 讨论模式：这种模式的目标是要发现客观真理、资料、标准，并要使人们一致认可这些发现的价值。知识开发仅仅建立在论证说服的力量上。

另一个因素是“利益敏感程度”，它在一定程度上会受到企业文化的影响，尤其是受执行人员和员工代表之间关系、员工对组织变革所持态度的开放性、企业规章制度的影响。该因素有以下两种极端情况：

• 利益敏感：在变革过程中必须对潜在的冲突进行前馈管理。

• 利益不敏感：这说明不需要冲突管理。

在制定知识管理战略时应充分考虑利益敏感因素，因为它会对知识管理的成功与否造成巨大影响。比如说，利益敏感度过高的话会抑制员工共享知识的意愿。

(5)组织结构和流程

在组织结构中，知识管理可以作为一个独立的部门进行管理（知识管理能力中心、业务知识中心），也可以作为项目或非正式项目（一个对知识管理感兴趣的员工团体）来进行管理。在企业实践中，可以发现以下几种知识管理的角色：

• 首席知识官/知识经理：知识管理中的最高职位，类似于IT部门的首席信息官。

• 知识经纪人：帮助参与者寻找所需的知识或专家，提供对企业知识库的导航。

• 主题专家：在特定领域拥有专家资格，是该领域知识的保管员、知识质量的保证人，他也是企业与外部研究机构的联系人。

• 边界人：负责网罗不同领域的专家，以实现新的业务理念。

• 社区经理：负责社区的运行，对政策和规范（如社区参与规范、社区的组织、社区的主题、讨论风格等）的制定拥有最终决定权。

• 知识工作者/参与者：受到知识管理项目影响的所有人员。这里之所以用“参与者”而不用“使用者”是因为这些人员主动参与了知识管理系统的运行。

知识管理战略还可以根据它所侧重的流程、业务类型、知识流程来进行分类：

• 流程侧重点：知识管理项目可以根据其侧重的业务流程范围进行分类。项目侧重的流程可以是一个、多个或所有相关流程（包括核心的和服务的）。项目从运作性的业务流程开始会比较好，因为如果从知识流程开始的话不太实际。如果知识管理项目一开始只侧重一个业务流程，那么这会为以后其他业务流程实施知识管理打下基础。一个业务流程的“速赢”会对该流程内的知识处理起到明显的改进作用，这也为整个企业知识管理的成功奠定了基础。

• 知识流程的类型：知识管理战略能够解决不同类型的知识流程。知识流程对知识在业务流程之间、业务部门之间的流动进行支持，当然它也对知识的创造、收集进行支持。也就是说，知识流程对业务流程产生的信息进行收集、处理、存储。一个典型的知识流程例子就是在企业内部网上发布一个知识元素。知识管理生命周期通常分为六个阶段，因此知识管理战略也可以根据各阶段的知识活动类型或流程侧重点进行分类。

• 业务流程的类型：哪些流程在面向流程的知识管理中比较有潜力可挖？答案是知识密集型业务流程。对这一类流程，我们还可以根据其复杂程度等因素进一步分类。

4. 结论

目前企业中的知识管理活动还缺乏战略指导，本文通过对知识管理项目、知识管理活动的分析提出了知识管理战略的几个重要维度。而面向流程的观点是制定知识管理战略时必须要考虑的一个重要维度。在此基础上形成的面向流程的知识管理战略能够将基于资源的战略和面向市场的战略结合起来，使企业能够利用自身能力来获得竞争优势。（完）

相关链接：

面向流程的知识管理战略-理论篇（上）（AMT研究院 周瑛 编译）

面向流程的知识管理战略-理论篇（中）（AMT研究院 周瑛 编译）