或许我们会说，知识库的使用者是我们的客服代表呀！不错，但是，客服代表为什么要使用知识库？他们是为了能够更好地回答客户的提问。所以，知识库是为了满足客户的需求而设计的。因此，便于客户使用，是知识库设计的根本原则。具体来讲可以从以下几个方面来考虑：
      1、便于查询，保证座席代表能在最短的时间内调出所需数据
      在知识库的使用中，我们都希望能在最短的时间 内查找到所需信息。假设知识库可以被客户直接调用，那么，如果找一个问题的答案需要花很长时间，客户还不如直接打电话。长时间的等待，是客户不希望看到 的。同样的，在座席代表调用知识库数据时，如果知识库查询的速度较慢，而客户又不愿意等待，这样就很可能造成座席代表根据自己的印象提供不完整甚至错误的 答案，而这种答案的提供，最终将严重影响客户对企业服务的满意度。所以，提高知识库的查询速度是设计时必须被考虑进去的。我们不访可以设置一个查询时间的 参考值，比如5秒（这个值非实验所得，仅为举例），如果数据在大于5秒的时间内被查询到，那么我们可以说，这个查询速度是不合格的，接着就需要重新来分析 我们的程序算法，想办法提高查询效率。
      2、更专业的数据划分
      有了速度还是不够的。我们知道，要让一个庞大的数据库更有效地被利用，合理地给数 据分类就是提高查询效率的有效途径。因此，在设计知识库时，我们应该尽可能地定义好不同的数据分类。比如服务类的，技术类的，常见问题类的等等，这样，使 用者在查询信息时，能够更有针对性，而这样的做法将有助于我们之后的数据统计（有关这点，我们会在稍后详细介绍）。
      3、有效地反馈平台
      知识库是为了满足客户的需求而产生的，如果我们发现了客户的新需求，但是我们原有的知识库系统却没有包含，这时，一个良好的信息反馈平台可以使得知识库的管理者及时获取有用信息。在知识库设计时，可以预留一个反馈的平台，知识库的使用者 可以通过这个反馈平台将自己的想法“告诉”管理员，而管理员也可以通过这个反馈平台及时地了解使用者的想法并给予反馈。这种互动的形式是保证知识库系统不断完善的最好办法。
      4、信息的表达形式
      知识库中信息的具体表答与数据库的程序设计无关，但是，它却是关系到最终的客户满意 度的问题。我们都知道，在客户服务中，我们会尽量避免使用过分专业的术语，改之以普通用户能够理解的语言。知识库作为解答客户问题的资料库，座席代表在实 际工作时，完全就可以按照知识库上的答案给予回答。但是，如果知识库上的表达词汇过于专业化，客户根本无法理解，这时，原本的一个问题，在得到答案后反而 变成了2个或者更多的其他问题。这种情况的发生，就不是在提高服务效率了，而是在影响我们的服务。所以，当我们准备把我们的信息输入知识库中的时候，请从 客户的角度来看看我们的这些解答，能否被顺利理解和接受。
      以上，我们仅从最终用户的使用感受的角度出发，分享了关于知识库设计的一些想法。接下来，我们从企业的角度出发，从数据分析的角度来看看，怎样的数据结构才便于以后的数据分析和挖掘。