深蓝海域KMPRO

案例分享｜深蓝海域KMPRO为知名国际物流集团打造移动知识库

2023-04-04 15:13

近日，知识管理系统知名厂商北京深蓝海域KMPRO，为某知名国际物流集团成功落地实施“移动知识库系统”项目，旨在让一线作业和销售同事可以快速自助查找到所需信息，减少电话咨询或人工解答，从而提升作业效率和服务质量，减少客户等待回应的时间，提升客户感受和满意度。
 
项目背景：
该集团是放眼世界的物流公司、跨国企业，是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者，也是全球第一的海运和合同物流提供商。作为一家世界领先的物流公司，其使命是建立人与人之间的联系，提高人们的生活品质。在 220 多个国家和地区拥有 380,000 名员工。
随着全球业务的快速发展、客户需求多样化，各种相关机构对快递运输操作的影响越来越频繁和多变，一线需要更快速地根据新的要求操作应对客户的疑问，通过手机端移动化的获取企业知识，而非仅仅通过电脑，已经成为企业一线员工的诉求之一。
业务痛点：
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图1：原有新知识和信息传递流程

  • 一线作业和销售，获取新知识和信息方式比较滞后。
作业外勤没有电脑进行知识查询、销售在客户处不方便使用电脑查询，目前获得信息的方式是传统的人传人或打电话咨询内部，
  • 知识传递慢、解释困难，导致客户投诉增多
新知识和信息传递到一线慢或不顺，耽误一线和客户效率。特殊操作要求解释难，影响服务质量，加大一线工作难度。锂电池、化工品、磁性货物、报关件，E-COM，限制性国家和特殊目的地要求等，没有工具只能单靠人脑记忆，容易出错，导致客户投诉。
  • 跨部门信息同步不统一，影响内部协作和企业形象。
作业外勤，销售、客服各自获得信息的渠道和速度不一样，同一个公司不同窗口给出的要求和信息不一致，影响企业形象。
  • 培训需要花费额外培训和考核时间
作业外勤和销售是与客户直接互动交流数量最庞大的群体，他们需要互动信息的准确性和及时性，但频繁的信息培训和通知，影响员工休息，效果不佳。

深蓝海域KMPRO解决方案

知识库移动端

 
1. 去掉“中间商”，知识库移动端让一线作业和销售同事更便捷
当该企业的一线作业和销售同事打开微信登录知识库移动端，用户可以根据关键字直接搜索所需内容。特别是销售人员，如果想了解某项具体业务直接通过分类去搜索，感觉与一线实际情况不相符，可以评价反馈。还有企业知识库内容的学习，当用户学完知识点后，也可以对该知识点进行评价，如果个人觉得是特别重要的知识点，可以勾选“必读”等等。
可以说，深蓝海域KMPRO针对该大型物流企业的实际需求，知识库移动端解决方案完全打破了原有的被动输入、缺乏反馈的学习路径，信息获取模式发生了变化，消除了信息鸿沟，没有“信息中间商”，相比以前获取信息的模式，综合效率提高33.3%。 
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图2：kmproKBS移动端——新知识和信息传递流程
2. 简化“多流程”，知识库移动端让管理端更便捷
深蓝海域KMPRO知识库移动端，同步适配了pc端的功能，并遵循现有知识库PC端知识发布规范和审核流程，内容实时更新，与信息发布者、客服部保持一致，且有专人维护。最终让管理者更为便捷地对一线作业和销售同事进行管理，包括按照区域、分区、服务中心层级划分，并根据从事工作内容进行角色（作业内勤，作业外勤，作业管理等）标注，以及考虑增加销售职能用户等内容。 
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图3：kmproKBS移动端用户和知识管理流程
该集团“知识库移动端”项目再次牵手深蓝海域，源于对深蓝产品及技术和服务的肯定，也是双方深入合作的最新进展。深蓝海域将以此为基，与其一起共同打造物流行业知识管理最佳实践案例，并不断打磨核心技术和产品，提升服务质量，赋能更多行业。

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