深蓝海域KMPRO

案例分享|深蓝海域KMPRO为知名国际物流集团打造移动知识库

2023-04-04 15:13

近日,知识管理系统知名厂商北京深蓝海域KMPRO,为某知名国际物流集团成功落地实施“移动知识库系统”项目旨在让一线作业和销售同事可以快速自助查找到所需信息,减少电话咨询或人工解答,从而提升作业效率和服务质量,减少客户等待回应的时间,提升客户感受和满意度。
 

项目背景
该集团是放眼世界的物流公司、跨国企业,是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者,也是全球第一的海运和合同物流提供商。作为一家世界领先的物流公司,其使命是建立人与人之间的联系,提高人们的生活品质。在 220 多个国家和地区拥有 380,000 名员工。
随着全球业务的快速发展、客户需求多样化,各种相关机构对快递运输操作的影响越来越频繁和多变,一线需要更快速地根据新的要求操作应对客户的疑问,通过手机端移动化的获取企业知识,而非仅仅通过电脑,已经成为企业一线员工的诉求之一。
业务痛点
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图1:原有新知识和信息传递流程

  • 一线作业和销售,获取新知识和信息方式比较滞后。
作业外勤没有电脑进行知识查询、销售在客户处不方便使用电脑查询,目前获得信息的方式是传统的人传人或打电话咨询内部,
  • 知识传递慢、解释困难,导致客户投诉增多
新知识和信息传递到一线慢或不顺,耽误一线和客户效率。特殊操作要求解释难,影响服务质量,加大一线工作难度。锂电池、化工品、磁性货物、报关件,E-COM,限制性国家和特殊目的地要求等,没有工具只能单靠人脑记忆,容易出错,导致客户投诉。
  • 跨部门信息同步不统一,影响内部协作和企业形象。
作业外勤,销售、客服各自获得信息的渠道和速度不一样,同一个公司不同窗口给出的要求和信息不一致,影响企业形象。
  • 培训需要花费额外培训和考核时间
作业外勤和销售是与客户直接互动交流数量最庞大的群体,他们需要互动信息的准确性和及时性,但频繁的信息培训和通知,影响员工休息,效果不佳。

深蓝海域KMPRO解决方案

知识库移动端

 
1. 去掉“中间商”,知识库移动端让一线作业和销售同事更便捷
当该企业的一线作业和销售同事打开微信登录知识库移动端,用户可以根据关键字直接搜索所需内容。特别是销售人员,如果想了解某项具体业务直接通过分类去搜索,感觉与一线实际情况不相符,可以评价反馈。还有企业知识库内容的学习,当用户学完知识点后,也可以对该知识点进行评价,如果个人觉得是特别重要的知识点,可以勾选“必读”等等。
可以说,深蓝海域KMPRO针对该大型物流企业的实际需求,知识库移动端解决方案完全打破了原有的被动输入、缺乏反馈的学习路径,信息获取模式发生了变化,消除了信息鸿沟,没有“信息中间商”,相比以前获取信息的模式,综合效率提高33.3% 
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图2:kmproKBS移动端——新知识和信息传递流程
2. 简化“多流程”,知识库移动端让管理端更便捷
深蓝海域KMPRO知识库移动端,同步适配了pc端的功能,并遵循现有知识库PC端知识发布规范和审核流程,内容实时更新,与信息发布者、客服部保持一致,且有专人维护。最终让管理者更为便捷地对一线作业和销售同事进行管理,包括按照区域、分区、服务中心层级划分,并根据从事工作内容进行角色(作业内勤,作业外勤,作业管理等)标注,以及考虑增加销售职能用户等内容。 
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图3:kmproKBS移动端用户和知识管理流程
该集团“知识库移动端”项目再次牵手深蓝海域,源于对深蓝产品及技术和服务的肯定,也是双方深入合作的最新进展。深蓝海域将以此为基,与其一起共同打造物流行业知识管理最佳实践案例,并不断打磨核心技术和产品,提升服务质量,赋能更多行业。

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