近几年来，呼叫中心在国内更多的行业得到了快速的发展，很多公司都纷纷建立起了自己的客户服务中心或者呼叫中心，以提升客户服务品质和企业口碑。面对信息化时代竞争所带来的更加快速的产品更新换代频率、更加激烈的服务品质竞争挑战，作为企业服务的主要部门，呼叫中心如何能够让其所有用户都能够轻松获得准确的信息，让客服代表能够及时、快速的上岗，是新时期摆在客服中心的一个考验，建立合理、有效的知识管理系统，这样既能改进服务效率，提高客户满意度，又可以降低企业的运用成本。 客服行业具有：人力密集型、知识密集型、技术密集型三大特点。
客服中心运营面临巨大的压力与挑战，进而出现一系列的知识管理需求：
1 应用系统的需求：目前使用的知识库功能比较简单，查询较慢，不能满足客服人员的日常工作。
2 日常知识管理的需求：日常工作中的资料、计划等客服存储和管理的方法比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱。
3 员工培训的需求：客户服务中心人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，员工疑难问题不能及时得到解决，业务能力不能得到有效提高等问题，培训环节上遇到很大的困难。 
4 业务和管理支撑的需求：产品品种繁多，规范、政策等多而变化较快，需要让员工及时的获取这些知识，在掌握知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些经验分享。
5 专家知识挖掘和利用的需求：在工作中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照公司政策、规定也不能得到答案，这时候最需要专家来帮助解决，但是又不知道该找谁，没有统一的平台支撑，总也找不到解决问题的人，专家头脑中的知识缺少挖掘的平台，使得知识得不到有效的共享、传承。
6 知识共享的需求：作为客户服务部门，更多的是面对客户，客户的问题也是千奇百怪，多种多样，面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技巧、经验非常的重要，但因为缺少统一的平台支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。
7 岗位知识传承和优化的需求：组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间的了解岗位工作，不能尽快上手。
KMPRO知识管理系统为客户带来的帮助：
1 解决员工要掌握的庞杂知识体系
2 提高效率，降低平均呼叫处理时间的压力
3 降低员工的培训时间和成本
4 为用户准确快速的回答，提升客户满意度
5 减少对员工记忆的压迫和工作压力
6 及时获取知识，与业务知识保持同步
企业需要的客服知识库，应支持如下功能特点：
支持多渠道：如微信、短信、EMAIL、微博等信息获取、传播渠道
支持多文件格式上传 查看：支持10多种格式（WORD EXCEL PDF JPG PNG PPT GIF MP3 MP4）文件的长传 查看 下载
支持多种方式查找知识：支持对标题 正文以及附件的关键词搜索，支持知识分类 知识属性 ，支持图片 视频等多种方式搜索
支持多维度知识分类：支持一个知识点多个不同的知识属性、多个分类，可从不同的维度对知识点进行描述
支持多层级权限管理：支持对访问权限、操作权限、下载权限、阅读权限等多层级权限控制
深蓝海域知识库打开速度非常快，知识结构树展开只需要0.5-1秒左右，知识点文档打开只需要1-2秒左右。客服通过知识树、搜索知识定位知识效率提高20倍以上。
企业打造顾客满意的客服中心，不仅需要强大的客服知识库，还需要一整套智能化客服解决方案，深蓝海域拥有最专业的知识管理咨询顾问团队，和各行各业丰富的实践经验，可以帮助企业梳理业务，建立相应流程规范，给出最适合企业的知识管理方案和建议，保障知识管理项目顺利落地运行，助力企业客服能力和企业发展全面提升。