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企业客户导向的知识管理

2013-08-28 21:54

 进入电子商务时代,以产品为中心的商业模式逐渐向以客户为中心的商业模式转变,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,采取多种方式对客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户关系资源已经成为企业所有资源中最为重要的一种资源,其他一切资源的组织和利用,都是从满足客户的需要出发的。客户知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验,以尽可能地求得最大价值的行动。客户、知识和管理也必须处于一个封闭的循环体系内,企业运用这个循环体系中的客户知识,从客户关系中获得最大收益。

收集客户信息,是每个企业都在进行的工作,但是这些客户信息通常都会被分散地保存于不同的部门,企业在进行营销决策销售时很难予以有效利用。而在已经实施客户关系管理的企业中,客户的信息就像原材料一样,被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享,客户信息转化为客户知识,而营销决策和资源分配就建立在客户知识基础之上。

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