知识管理必须同企业的业务流程紧密相连，否则必败无疑。将知识创新与扩散同企业的业务流程结合起来，可以节省大量开支，并产生巨大价值。在某种程度上，可以说知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率。对于现有的流程管理来说，重点是要让员工对整个流程运作有非常清楚的认识，如果他们仅仅熟悉流程的某一阶段，那么在遇到特殊情况时往往会手足无措，其严重后果是在电子商务运作中产生极大的副作用。因为网上交易速度快，流程渠道复杂，容易发生许多意想不到的事情，员工若对企业业务流程中的薄弱环节不清楚，就会在虚拟的业务交易中迷失方向，给企业造成难以挽回的损失。

以施乐企业的知识管理项目为例。实施该项目的目的是利用知识管理技术，及时分析问题，满足消费者的服务要求，其核心内容是使技师们在地点分散、时间各异的具体服务过程中共享所获得的新知识。在为消费者服务过程中经常发生的一种情况是，施乐的技术人员所遇到的实际问题往往超出了服务手册的范围，需要自己想办法解决。该项目中从这个问题入手，在遇到类似问题时，技师记录下他们用来解决难题的窍门，并且提交有关的委员会进行审查，审查通过后其相关记录就被存入一个知识数据库中，并且与网络服务器上的相应文档联通。这有助于及时扩充和更新服务手册的内容，而且其他技师通过网络就可以及时利用这些经过认可的实际经验。该项目小组很早就认识到，对于知识管理项目，企业文化比信息技术具有更为重要的作用，因此他们邀请心理学家分析业务流程，并研究哪些措施可以激励技师们共享知识。事实证明，最有效的激励措施是用以技师的名字来命名他们所提供的技术窍门，于是项目组就在知识数据库内加入技师以及审查委员会的名字。