深蓝海域KMPRO

深蓝海域成为中国客服委首家知识管理会员单位

2017-03-17 12:05

    近日，北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称深蓝海域）正式获批成为中国服务贸易协会客户服务委员会（以下简称中国客服委）会员单位。
中国客服委是经中华人民共和国民政部、商务部正式批准、专门致力推动中国服务水平提升的国家级专业社团组织，是中国客户服务领域最具价值的交流平台，会员单位为各行业优秀企业。中国客服委推出银行业、通信业、基金业等行业客户服务数据报告，指出了服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力等方面的问题，在业内和主管部门中引起强烈反响和热议，并力争通过各种措施和IT系统提升客户服务水平。
深蓝海域自2005年成立以来，专心专注于知识管理领域，致力促进知识管理理念导入、系统研发、软件实施和知识财富管理与增值，为客户提供安全、易用、专业的kmpro知识管理系统。在客户服务领域，知识管理系统一直是重要的生产工具之一，为客户服务进行知识内容的存储、分类，提供快速的知识搜索、形成知识积累和应用体系，大大提升了客户服务的效率与准确率，在客户服务能力和团队建设上起到了长效机制的作用，在此次中国客服委的服务数据调查对象中，中国民生银行、中国光大银行、深圳发展银行等，均采用了深蓝海域的kmpro知识管理系统，取得了优异的成绩。
中国民生银采用kmpro知识管理平台，坚持以知识库作为客户服务的标准化、快速化、深入化的核心作业工具，通过标准化的知识内容解决客服坐席对外服务的一致性、准确性问题，通过知识库的知识浏览、搜索速度提升解决了响应快速和缩短持线时间的问题，而通过知识库内容的电子化培训和考试则解决了知识掌握的深入化问题。有关负责人表示，客户知识库的建立和使用，大大提升了民生客户服务的水平与质量，仅知识查询速度一项就较以前的系统提升了20倍以上。
中国光大银行同样也选择了借助kmpro知识管理系统构建企业知识库，将十年来企业发展积累的知识构建起一个强大的知识库，构建起光大常见问题库，标准化的解决80%的客户问题，通过知识征询系统构建了坐席发起问题，专家解决问题，再由坐席回复客户的疑难解决体系。光大知识库上线运行以来，已经达到数百万的点击次数，日均在线人数达到200人，坐席人均点击求助知识库的次数达到52次。经过测算，仅知识库在持线过程中为坐席缩短的操作时间日均累计达到70个工时。
鉴于深蓝海域kmpro知识管理系统在客户服务领域的良好应用，以及产品质量、口碑、后续服务等方面的考察，以及专注于知识管理领域的企业精神和对中国客户服务行业的IT推动，中国客服委认证深蓝海域为正式会员单位，这也是中国客服委会员单位中首家知识管理软件企业。
深蓝海域首席分析师王振宇表示，未来客服行业的竞争将逐步从硬件、人员数量等传统焦点，向对客服知识的积累、再利用、再开发转变，老一代客服IT系统中的简单知识库已经远远不能满足现实的需求，速度慢、功能少、查询不准确、知识版本等众多实际问题让工作人员望而却步。以kmpro为代表的新一代知识管理系统则从性能、功能到理念各个方面实现了完整的超越，知识库系统上线后能够起到非常明显的业务推动作用，客户调查表明认为知识库对客服业务有明显推动作用的占比为85.3%。
深蓝海域将继续专注于知识管理领域，借助客服委的优秀沟通交流平台和优势资源，在知识管理与客户服务的应用结合上进行更深入、更实际的理论研究与IT实践，为中国的客户服务水平的提升做出新的贡献。

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