摘要：企业信息门户软件虽然具有改变人们工作方式的潜能，但是要终端用户采用它们才行。门户软件的开发人员创建了灵活的易于集成的部件，已经尽了份内的事。人们利用这些部件开发和使用基于门户的应用软件。门户实施的成功与否关键在于部件的搭配和组合能否很好地满足企业目标，是否适合门户用户的工作方式。

企业信息门户最佳实践经验：5个关键驱动因素

By AMT 方厚政 编译

在本文里我们将简要讨论有效的门户战略应用的5条最佳实践经验，而那些失败的门户实施常忽视了这些因素。

最佳实践经验一：流程和内容并重

人们部署门户有两个基本目标：通过网络访问决策支持应用软件；实现整个企业的内容管理。例如，现在通过Business Objects、Cognos或Oracle这些公司的基于网络的工具访问数据仓库是相当容易的事情了。通过Documentum、Open Text 和其他网络化文档管理系统很容易部署内容管理工具。但是应用和内容不是相互隔离的“孤岛”，门户的部署应该考虑信息如何被使用，信息如何随时间而改变，如何访问和管理信息，以及在信息生命周期里给予什么控制。

例如，生产经理通常要报告生产的绩效、资源的使用、成本和其他战术层面的事项。这些领域的报告需要数据仓库里的多份不同报告以及保存在文档管理系统里的相关背景材料。在理想的情况下，门户不仅管理这些绩效报告的信息访问，而且还要管理相关流程，如信息收集和与最终的信息使用者共享。工作流或协同系统可以减少特别的和过于频繁的报告和内容的下载流程，打包和压缩文件并发邮件给下一个人的流程。

这个最佳实践经验根源于对门户可获得的信息的理解，这些信息在核心业务流程的各个阶段通常必须经过挑选、组织和提炼。

最佳实践经验二：决策分散化

对于过去依赖集中决策的企业来说，企业信息门户在组织结构和技术上要涉及的方面实在很多。但同时组织也需要对基础设施和设计保持一定程度的控制。例如，门户软件、商务智能工具和SSL安全服务等的选择最好集中由一个决策部门决定。尽管要考虑基于部门或团队的调整，基本的导航和分类方法最好在全组织标准化。导航术语的设计应可以在企业、经营单位和部门这些不同层次，共享它们对各自领域进行的定义种类，但是更为详细具体的分类应由更低层的单位进行。这种联合式的模型平衡了管理框架的需要，同时也允许经营单位和部门进行最适合各自领域的选择。

没有一个可被广泛使用的理想的联合式模型。每个组织都有其独特性，因此需要建立一个平衡的可反映组织特性的决策模型。不过，我们可以在那些精心设计的管理模型里找到一些突出的特点。

首先，这些管理模型都至少解决了包括安全性，元数据标准，搜索和术语开发，可用性等事项。

其次，管理模型不应该研究“发布什么？”，这是内容作者和应用管理人员所考虑的问题；也不该研究“如何提供服务？”，这是系统管理员和设计师所决定的问题。

第三，管理模型应是多层次的，每一层的范围在决策的广度和深度上都要予以限制。联合式模型的目标是建立一个至少确保协同性，安全性，一致的用户体验和高品质的搜索和导航服务的框架。如果实现了这些目标，我们就消除了一些门户采用的最大障碍。

最佳实践经验三：提供两个协同模式

在门户实施时应有两个协同模式作为一般模式。第一个模式的方法以文档为中心，信息和知识被正式记录、添加到内容库里。第二个方法关注个人之间的非正式沟通。这两种方法各自有不同的好处，但都不能单独满足组织里所有的知识管理的需要。

文档为中心的方法充分发挥了书面语言的长处。信息保存后很容易地在许多人之间传递和分享，也很容易修订和更正错误。这些正是我们在管理和开发复杂流程所需要的特征，例如新产品生产线的开发，大型项目的管理或质量控制衡量方法的标准化等。一个设计精妙的文档为中心的模型还包括非正式的文档，例如电子邮件消息和穿插讨论（threaded discussion）。文档为中心的协同的好处在于核心信息和知识可以很容易地在整个组织传播。不足之处在于没有考虑文档的完整性，可能没有完整地描述决策过程，犯些错误和错失机遇，或者很难揭示人们不愿意用书面语言表述的真相。当然，有时人们只需要简短快速的答案而不是宏篇大论。这时就得非正式沟通起作用了。

如果你知道该向谁请教，那么与在门户内容里搜索和浏览相比，和这个人直接交谈你会获得更好更快的答案。例如“当食品线被污染后，最好的重新启动方式是什么？”或“我们正计划在新产品里使用部件A，为什么在早期版本里你们用部件B？”在这些情形里，门户的角色是提供专家目录。成为专家并不一定非要博士学位。对企业来说，具有某一主题的第一手或深度的知识的人更为重要。

编辑专家目录是很费时的，主要由于员工和组织结构的变动性问题。为了尽快获得投资回报，可以从那些精通高价值操作的人员（如了解生产运作并能帮助第一线操作人员诊断相关问题的工程师，或对目标市场具有丰富知识和深入了解的市场分析师）着手。把他们的专门知识制成可搜索的文档，文档应包含与特定项目相关的详细的参考资料，并注意更新。

要为非预期的组织问题做好准备。例如，特别是相对于集体协商，目录里的人员改变了职位或身份吗？组织结构的壁垒会妨碍不同部门的员工坦率交流吗？专家对其建议的使用方式承担什么责任？组织文化的某些特点对内部专家意见的使用并不热衷；但是，组织文化其他一些特点可能又鼓励利用内部专家的知识。例如，如果门户关于某些项目的知识库的内容缺乏对项目成败的坦率的讨论，那么用户就有理由对门户内容的完整性质疑，从而寻求其他信息源，例如与项目相关的专家。

如果门户在提供对深度信息的便利访问的同时也提供对能给予快速解答的专家的访问，那么这将极大鼓励用户在知识管理方面采用企业信息门户。

最佳实践经验四：根据用户反馈加以调整

一个成功的门户将在用户需要时给予他们所需要的信息和工具。开发出衡量用户使用哪些工具和内容、用户搜索什么和如何让门户有效地满足这些需要的计量方法。

开始时要衡量哪些人在使用门户和他们使用什么内容和应用。通常，为得到员工信息，人力资源应用会带来大量的门户“观众”，但是这并不一定带动其他应用的使用。这必须进行测试。同样的，不经过测试不可能知道用户来自企业的哪个部门。分析门户和网站的日志记录，结合经常在企业目录里发现的用户和组织单位的信息，就可以弄清楚谁在使用门户，在使用门户哪些组成部分。

如果统计数据显示一个应用没有人使用，则可对用户进行访谈以确定原因。缺乏与其他应用（特别是桌面办公工具）的集成，因为多次登录和糟糕的导航功能很难访问应用，没有相关内容等是一些常见的原因。我们发现用户在一对一的谈话时，发言比较坦率。我们倾向避免小组谈话，这可能导致结果偏向于小组里少数人的意见。

成功的门户设计和开发人员都明白企业信息门户永无止境。基于瀑布法的软件开发方法不可能用于门户的整个生命周期。只有随着用户的需要变动而不断调整，门户才能被用户采用并继续被使用。

最佳实践经验五：向用户宣讲门户的好处

公司在进行市场营销活动之前不会轻易推出新产品。这也适用于企业信息门户。假定门户最终用户太忙不能浏览和充分利用新系统，需要把信息提供给他们。

华而不实的界面和无线访问只是能引起短时间的兴趣，而根据用户喜好的高品质的内容和服务才是他们长期使用门户的基础。成功的门户提供实实在在的好处：单调冗长的工作如填写时间卡片和费用报告将大大缩短时间；信息按需所得，延迟大大减少；门户提供大范围的信息访问，并且根据用户的工作环境有组织的出现；最重要的是信息是可靠的。说出这些好出来，将有助于门户被人们采用，而这是对门户成功的最终衡量。

只有用户每天工作采用了门户，门户投资的回报承诺才能得以实现。同时保持对流程和内容的关注，分享决策，包含两种不同的协同模型，衡量使用情况和根据反馈信息进行调整，内部的“推销”都是企业信息门户得以很好使用的关键因素。

作者联系方式：houzheng.fang@amteam.org