政府机关建置知识管理系统须突破之困境

2007-10-23 23:05

壹、前言

随着计算机与网络科技的发展，因特网的应用已成为二十一世纪的新趋势，然而因政府职能不断扩充及民众参与公共事务的日益频繁，行政机关「机械化」、「正式化」与「僵化」的服务方式，已难为社会大众所接受，因此师法企业电子化俨然成为政府再造中所必须包含的重要项目之一。

而知识管理是近年来新兴的名词，在民间企业纷纷建立知识管理系统的同时，身为政府机关信息人员，莫不希望能将相关信息及技术导入机关内部，有效整合机关内部的信息及知识，以提升政府机关常年来所受到人民诟病的行政效率与服务质量不彰的弊病。

然而在将知识管理系统导入机关内部时，常会遭遇到许多困难，唯有解决这些困难，才能有效的导入及使用该系统。

贰、知识管理的意义

信息随着时代不断的累积，使得二十一世纪已成为信息爆炸的时代，然而信息必须经过有效的处理及分析后，才能变成有用的信息，而有用的信息则必须再经过整理、审核及分类后，才能真正变成有价的知识，所以我们通常可将知识定义为能协助个人、机关或团体创造智能与价值的有用信息。

另知识依其表现的方式，又可分为内显知识(tacit knowledge)及外显知识(explicit knowledge)二种。

内显知识(tacit knowledge)：在政府机关中所指的就是主官(管)或机关内部员工的经验、技术、文化、习惯等知识。

外显知识(explicit knowledge)：则包括一切以文件、报告、图片、声音及影像等方式呈现的知识。

而知识管理就是将这些知识，透过信息科技的协助，经由创造、分类、储存、分享、更新并为机关或员工产生实质价值的流程。

藉由以上的解释，我们可知，当知识在保存及传承的过程中，如果能有效利用信息科技的协助，来尽量保存知识的原意及作适当的分类，将可为使用者省下许多知识探索的时间，使机关内部所有使用者均能成为优秀的知识工作者。

参、建置知识管理系统所可能遭遇到的困境

然而各级政府机关在建置知识管理系统时，通常会遭遇到以下几点困境：

一、主官(管)本身的信息知能及支持程度

通常由于机关主官(管)本身欠缺信息的知能及不支持，而导致知识管理系统不易建置成功及获得机关内部成员的使用，此项困难乃是政府机关在导入知识管理系统时，所须解决的首要难题。

二、组织文化与沟通习性难以调整

组织文化通常是各机关积弊及特有的文化，如果组织过于封闭，缺乏沟通的机制及行为，无法接受新的改革，将导致知识管理系统导入及预算编制的困难。

三、信息系统的稳定性及安全性受质疑

在信息系统的稳定性上，系统处理的速度可能会很缓慢，等待时间可能增长。而在信息系统的安全性上，可能因受网络黑客、计算机病毒的入侵及影响，造成使用者的不便，而导致使用者对系统的安全性产生合理的怀疑，出现不去使用它的情形。

四、信息及知识分类及系统管理的不当

信息须经过适当的分类及整理，方能成为有利用价值的知识，如果因信息分类的不适当，可能会造成使用者不易搜寻到所需获得的信息及知识。另外也可能发生系统权限控管的不严密，而导致使用者个人数据外流的情形，更加深使用者对该系统的不信任感，而减少使用该系统的次数。

五、操作及使用流程设计不当

因操作流程的改变，有可能使操作流程变得更为复杂或改变使用者已根深柢固的流程，导致流程紊乱，进而影响使用者使用该系统的机率。

六、缺乏人性化的接口

无法引起使用者使用该系统的兴趣，枯燥乏味无亲切感。

七、教育训练成效不彰

当系统设计完成时，经由教育训练仍无法让使用者明确了解其建置的真正目标，且未对使用者认知程度的差异作个别的教育，容易造成系统的不当使用及降低使用率。

八、知识及信息的来源缺乏及不易取得

知识管理系统虽是机关不可或缺的一项重要应用，但是此系统中知识及信息的取得，可能会有所困难，并导致无数据的窘境，因此如何让所有使用者均乐于贡献本身的知识及信息、经验等，保持良好的沟通及互动，乃是影响该系统成败所须考虑的重要因素之一。

肆、结论

因应政府机关推动电子化及将知识管理运用在信息科技上的同时，如何利用知识管理系统，及针对上述所探讨的困难点，提出解决方案，使机关与员工藉由知识管理互相创造双赢局面，则有赖于政府高阶管理者与各机关信息人员的缜密规划与深思，共同为提升政府机关的行政效率、服务品质及形象而努力。

(本文作者为南投县政府信息管理所技士陈建岳)

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