1. 标的名称
XXXX“知识管理系统（知识库）采购项目”
2. 总体情况
2.1背景
在经营业务日益增多，人员和岗位不断扩大，下属公司也在快速发展的情况下，我司日常面临着大量知识资产的流失，没有建立起自己核心的知识库，企业知识缺乏积累。大量人员和下属公司创造的相当多的知识资产，由于缺乏管理大多流失了，想用的时候找不到，找到了又无法确定是否为准确版本。花费了大量的力气去做重复劳动，这大大降低了企业运行效率，增加了运行成本。具体表现在以下方面：
1) 知识管理混乱
日常工作中的资料、方案、标准规范、纪要等知识的存储和管理方式还比较简单，没有集中有效的通过系统性的规则管理起来，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在部门协同、公司历史知识库等方面得不到有效的知识管理理念支持。
2) 知识资产流失严重
我司人员规模较大，日常工作60%的工作成果都以知识的形式保存下来，但这些花费了大量人力物力创造的知识资产，因为缺乏有效的管理系统，会因为人员的流动、机器的变动而流失，对我司的无形资产造成了一定的隐患。
3) 知识共享困难
工作过程中单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。各分支行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。分支行内部也因缺少统一的交流平台。大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。
部门与部门之间，岗位与岗位之间，存在着大量知识共享的需求。但没有有效的系统支撑，目前一般是通过邮件、硬盘共享的方式传递，既不方便也不安全，在员工出差的情况下，就更难以调用公司的知识信息。
总部职能管理人员无法第一时间了解到一线业务的需求或一些新的业务问题，没有可供时时交流的平台。
目前，需要各分支行或信用卡中心发送业务通知单到培训岗相关人员，培训岗人员把新知识发送至知识库维护岗进行添加。希望以后给总行业务人员、各分行及卡中心相关人员开通添加新业务的权限，添加后需知识库维护岗人员统一审核，才能添加成功。知识库维护岗人员拥有超级权限。
要求系统有监督机制，能够保证各分支行人员及信用卡相关人员遇到新业务能够按时进行添加。
现有知识库某些业务的添加比较被动，比较滞后，客户反映的某些业务很多人员可能还没有得到通知，前端人员也没有良好的途径进行反映，需要建立机制，做好事先准备，避免上述问题发生，提高工作效率及满意度。
4) 信息孤岛
在企业中各个部门之间由于种种原因造成部门与部门之间相对的孤立，各种信息（如产品信息、各种计划信息等）无法或者无法顺畅地在部门与部门之间流动，形成了信息孤岛，不能使企业知识资源配置最优化。
5) 业务和管理支持方面
业务种类及知识点繁多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识,在及时性、准确性上得以保障。
6) 知识利用和再利用不足
公司的业务经验、资料、方案等知识利用率较低，员工需要找准确的资料和知识时，往往没有统一、准确、及时更新的数据源，仅凭借自己的经验做出决策。对新员工、晋升员工的知识培训还停留在一帮一、传帮带的传统模式上，没有充分利用知识平台让员工自主的学习。
7) 知识发掘
在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。
8) 知识资产量化不足
对公司知识资产的统计不足，没有真正树立起知识资产也是公司无形资产的重要部分的理念，不能明确的了解各部门的知识存量状况，知识贡献状况等。
9) 个人知识无法转化为企业知识
员工是公司的财富，他们头脑中有很多很好的经验和知识，应该充分鼓励，进行挖掘。通过个人知识门户，既鼓励员工整理出自己的知识结构，同时也极大丰富了企业知识库，积累了企业知识资产。
10) 知识培训与考核
我公司尚未建立起以知识库为核心的培训考核体系。基于知识库的培训考核体系，能够依赖于庞大的企业知识资源，对员工进行及时的、广泛的、有效的培训考核。实现知识、培训、考核一体化。
11) 岗位知识传承和优化
组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承，后继者没有可借鉴的信息资源。
2.2 项目目标
3、系统功能需求
（一）权限管理及角色分配
知识管理人员拥有系统管理权限，可灵活配置所有知识库使用者的相关权限并赋予角色。系统其他使用者，需申请账号，或由管理人员添加、审核后，才能进入系统。
能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同角色的用户拥有不同的权限，系统的权限设置应该足够细致，支持查阅、复制、下载、删除、点评、版本查阅、审核等多种权限子分类，以保证系统的文件安全性。
（二）知识的录入及审核
支持单条知识录入和知识批量导入。赋予知识库维护人员以外的其他人员知识添加的权限，添加后需知识库维护人员统一审核，信息才能发布成功。
录入的各知识点可随意变换位置。
知识正文编辑要求支持：编辑段落格式、字体大小、颜色修改、自定义建立索引目录，图片批量插入等正文编辑的基本功能。
要求知识录入简化且灵活，知识点可直接显示图片或表格，坐席可直接查询到此条知识信息，最大程度减少附件信息的添加。
预留坐席端可向客户直接发送短信和邮件的接口。即某些知识点中具备短信和邮件发送功能。
（三）员工互动交流平台
支持对知识反馈意见和建议。在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议。也可以针对某些知识提出问题，由专业人员来进行回答。实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内员工经验等隐性知识。
通过此平台，前端人员可以第一时间提交所遇新问题、新需求。系统第一时间提醒职能人员，并有相应的机制督促解答。以使员工在工作过程中所遇到的问题能够及时得以解决，提供反应效率。
（四）知识关联
系统内的知识点有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能，使所有知识能够有效的被利用。
（五）自定义知识模板
不同的知识类型需要有不同的知识发布模板，以便于日常工作知识的发布积累。亦方便于知识的查找、检索。所以，系统应支持自定义知识字段，实现不同知识发布的模板。
（六）搜索功能
支持分类搜索、快速搜索、高级搜索等功能。搜索准确并可以第一时间查询到满足条件的信息。
要求支持全文检索、正文内容检索和深入附件内容检索。要求支持：模糊查询、相似度分析，相关度排序或点击率排序，支持绝对关键字内容搜索，支持多关系组合查询，支持在子分类内知识查询。
要求搜索引擎查询反馈时间为毫秒级，可实现定时知识库索引设置和手动知识库索引设置。
要求支持多种格式附件内容查询，包括：word excel PPT PDF HTML txt等常见知识样式的知识。
（七）附件格式
公司内部现在大量不同类型的知识，并且以后可能会出现其它新类型的知识。所以，系统需要支持多种文件格式的附件，并支持扩展其它的格式类型。
支持常见Word/Excel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV等文件作为知识条目附件添加到知识库。
支持大文件上传。
支持自定义知识附件格式，新的附件类型经过许可后，可录入系统，未经许可的附件类型不允许录入。
（八）个人管理
个性化的个人空间，提供知识更新、未阅、考核时效等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务。
不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的权限和角色，展示出不同的菜单组合布局。
（九）系统公告管理
拥有公告发布权利的用户，设置公告的发布标题、生效和结束时间，发布内容，提交即可完成。提供多种格式发送，可直接通过公告栏作知识链接。
（十）显示最新和最热知识
显示最新和最热的知识点，按时间顺序排列，知识库界面设定此栏位，方便坐席查找。
（十一）知识统计
坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。
给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。
（十二）知识统计报表管理
要求系统具备报表管理统计清单，用户可自定义报表格式，并从统计清单中选择自定义报表内容。
（十三）知识地图
知识地图，支持能够全局预览本企业知识架构的知识地图和不同岗位具有不同知识结构的岗位知识地图。
（十四）与培训及绩效成绩挂钩
要求与培训及绩效成绩挂钩，充分调动坐席的积极性关注知识库并重视培训。
（十五）奖惩机制
要求系统设定奖励和惩罚机制，使工作人员、各部门业务人员及各分支行人员关注并重视知识库，希望增加奖励和惩罚的机制，奖惩分明。使知识库真正成为全行员工学习业务知识、交流工作心声、互帮互助的学习交流平台。
（十六）知识分类管理
分类管理要求在系统后台设置主框架分类，如果授权某前台用户有前台分类，则前台用户也可管理分类。
分类管理包括：分类内容维护、分类修改、增加下级分类、编辑下级分类和删除下级分类。在删除分类时，判断分类内是否有知识，如果有知识提示处理方法。分类可以进行自由移动和排序，知识分类以树状结构设置，界面友好显示。
不同的角色或用户，在不同的知识分类内有不同的权限。
要求支持知识和分类移动功能，知识库已经运行后，部分知识需要在分类或访问权限方面进行调整时，需要将单一或批量转移至另一分类中，保持知识原有形态。同时，知识分类也可以按用户的需求自定义调整位置保持知识分类内知识状态不变。
（十七）培训管理要求
要求培训功能可以实现：基于知识管理系统的培训体系，培训知识分类管理、创建培训计划、实施培训安排、培训总控与统计、培训需求调查、培训需求审批等功能。建立完整的培训管理体系。调用的知识库中的知识可实现异动关联。
（十七）考核管理要求
要求系统可以实现：基于知识管理系统的题库设计，题库分类、考核题型设计、考核题型编辑管理、考核试题设计、考核试题导入导出、考试设计、考核题型难度安排、考试安排、评分阅卷、考试监控和倒计时等功能体系。调用的知识库中的知识可实现异动关联。
4．技术要求
技术要求：支持双机热备部署，支持系统数据的分步存储部署，支持SAN环境数据存储，可无缝扩展到多机集群。
技术要求：支持表现层、应用层和数据层可分步部署，系统支持WIN、UNIX、类UNIX系统部署；非ROOT权限用户，安全用户认证机制，用户访问操作日志监控；支持SSL技术加密技术， 支持防SQL注入，加密密码数据库用户访问，支持数据多重备份与数据还原。
具备亿级元数据条目、10TB级数据量的管理能力。具备7×24小时不间断提供服务的能力。具备支持并发300-500以上的访问能力，响应时间平均少于1秒，最大不超过2秒 。
5.关键指标
知识库系统旨在自动化、智能化地实现一线坐席人员、业务人员与知识管理人员形成无疑的知识协同工作机制。实现知识库与呼叫中心软件的集成，最大程度地提高坐席人员工作效率，减少人员培训与考试成本。为此，知识库系统必须达到以下技术要求：
（1）支持多维度、多用户、多角色和智能搜索引擎的集成；保证知识的合理分布与用户的高效应用。
（2）支持基于智能搜索引擎而非简单数据库检索的知识查找体系，保证快速、准确的获取知识。
（3）整体系统提供开放接口，要求系统本身具有强大的扩展能力，并具备与其它应用系统在表现层、逻辑层或数据层上的集成能力。
（4）系统必须具备高稳定性，要有高可靠性硬件部署案例和高稳定性要求的部署案例，具备在同类项目实施和系统进行集成的经验、案例；
（5）支持基于知识库系统的培训考试体系，提高知识管理系统的利用率，保证培训与考试的质量。
（6）产品应该具备知识管理系统、智能搜索引擎、培训考试等系统所必须的自主知识产权证明，避免产生版权纠纷。
6项目实施要求
6.1 完成时间
项目建议周期为3个月。中标人应依据分阶段实施、逐步完善的策略，合理制定实施计划，明确项目各阶段划分，明确自中标之日起各项工作安排，确保实施进度。
中标人项目实施工作应在合理制定的计划时间内完成。
6.2 项目管理
1）项目组人员组成。包括开发组人员组成及分工，含项目经理、技术负责人、技术实现人员、业务培训人员、测试负责人等组成小组主要成员的名单、联系方式、简介。并请指定项目全程的客户经理及技术负责人。项目全程是指从项目正式启动到维护期结束为止。
2）项目管理和质量控制体系。
6.3 售后服务
1）系统应用软件由中标人提供维护服务。
2）系统上线投产后，免费维护期限一年以上。
3）系统上线投产后，若出现招标人技术部门无法解决的故障， 中标人应保证在半小时内到达现场解决，直到故障排除。
4）在维护期内，中标人除提供现场技术支持外，必须保证其他技术支持方式，包括24 小时热线电话等。
6.4 相关制度和规范
1）维护制度：包括对相关产品的维护制度，出现问题后的响应时间、应急预案、运营管理方案等。
2)巡检制度。包括日常巡检和例行月巡检。
3)安全检查制度。
4)其他各方面规范。
6.5 技术资料及文档
请阐述需提交的技术资料及文档的名称、提交阶段、和提交时间.
6.6 培训方案
请提供完整的培训方案
2017-04-18 16:50