信任度与知识属性于知识分享程度关联性之探讨
---以高科技产业群聚人员为例
The Study on the Relationship of Trustworthiness and knowledge property on Knowledge Sharing－A case of the Hi-Tech Industrial Cluster Workers
晁瑞明1 徐暄淯2
大叶大学信息管理所助理教授1 大叶大学信息管理所研究生2
摘要
「知识经济」时代中，良性的知识分享模式有助于整体知识的流通与创新。且已有实证研究显示知识分享意愿会影响知识分享行为，因此有效的知识分享必须建立在具信任度的条件下才得以完善进行。诸多人力资源研究都已发现人力资源间信任关系较易预测，对于其组织赖以维生的「知识」则不易预测的就是那些「知识属性」与人资信任关系对于彼此知识分享愿力之关联。
本研究以高科技群聚性产业(Hi-Tech Industrial Cluster)研究人员为实证对象，探讨「信任度」与「知识属性」两者间关系，进而归纳出四种「知识分享程度」型态矩阵，并找出适合的知识分享策略，以供企业组织在推行知识分享之参考。
关键词：信任度、知识属性、知识分享程度、高科技群聚性产业(人员)
ABSTRACT
In the knowledge economics age, the positive model of knowledge sharing helps the circulation and innovation of whole knowledge. Because having the substantial evidences to show that the knowledge sharing willing will affect the knowledge sharing behaviors, the valid knowledge sharing must establish under the condition of trustworthiness. Many human resource researches have found that it’s easier to estimate the relations in the human resources. But, it’s difficult to estimate the connections between the knowledge property and the knowledge sharing willing of trustworthiness.
The purpose of this paper is to discuss the knowledge workers of Hi-tech Industrial Cluster with the trustworthiness and knowledge property. Then, we generalize the matrix of knowledge sharing for four types. Providing the organizations the references is to promote the knowledge sharing.
Key Words: Trustworthiness, knowledge property, Knowledge Sharing, Hi-Tech Industrial Cluster
壹、绪论
「知识经济」时代中，良性的知识分享模式有助于整体知识的流通与创新，其中，知识属性可分为「内隐性」与「外显性」两大类。内隐知识指的是尚未外显化、不易使用工具做详尽叙述及具有高度经验性的知识，例如专业技术及经验、技巧或创意等；外显知识则是易将知识作有系统的纪录，可透过多样工具进行呈现，例如常见问题集（FAQ）、个案文件或使用手册等。且因已有实证研究显示信任度有助于知识分享意愿，因此有效的知识分享必须建立在具信任度的条件下才得以完善进行。
知识是组织企业中一项重要的资产，然知识只是工具，而知识管理的重要关键在于信任，但信任是很大的挑战，原因在于没有信任，就很难要求成员分享，特别是一些隐性的知识，也就是那些藏在人的脑袋，很难描绘、抓住的知识。陈永隆（民89）尝试透过赛局理论的分析，探讨企业知识分享成功的重要关键─互信文化的建立，同时也解释知识分享对企业整体竞争力的贡献，确实比藏私守成的企业为高。而在一个企业里，大多数员工其实都知道，多分享多学习是提高竞争力最好的方式，但在个人利益冲突与缺乏互信的考虑下，害怕自己竞争力因分享而降低，故选择了藏私一途。因此唯有创造一个成员间彼此相互信任的环境，为组织进行分享的首要条件，进而才能促使信息的快速流通与知识的有效分享。
高科技产业的蓬勃发展已成为现今趋势，而如何选用优秀的知识工作者是企业最棘手的挑战，所以高科技群聚性产业(Hi-Tech Industrial Cluster)想确定其所实行的知识分享策略，首先必须决定其人力资源关系分为『高信任度』与『低信任度』。诸多人力资源研究都已发现人力资源间信任关系较易预测，对于其组织赖以维生的「知识」则不易预测的就是那些「知识属性」与人资信任关系对于彼此知识分享愿力之关联。因此，本研究依据知识分享意愿及知识属性二维度构来区分知识分享程度型态，并经立意抽样5位高科技产业群聚研究人员为研究对象，再经问卷调查之实证研究，验证本研究所提出的知识分享程度型态是具高度可行性的。
本研究之目的为提出一知识分享程度型态构面，分析信息人员对于他方的知识分享意愿是否会影响自身知识性质之分享，进而了解信息人员的知识分享意愿及知识属性于知识分享程度之关联性。基于上述研究目的，可归纳出本研究的主要问题如下：
一、探讨目前高科技产业群聚人员对于知识分享的信任度看法。
二、高科技产业群聚人员信任度对于知识属性之分享的相关程度。
三、了解高科技产业群聚人员彼此信任度对于知识属性的知识分享程度之关联性。
贰、文献探讨
一、信任度
信任是一种相信合作伙伴的表现，相信对方不会做出不利于自己的行为。Chow & Holden（1997）指出信任的存在可以降低合作风险及保证未来的利益。而Mayer et al.（1997）提出能力（ability）、善意（benevolence）与诚实（integrity）等三点是为获得信任所应呈现的特征。
信任必须从人与人之间的关系来探讨，基本上可从三个角度来分析信任的意义（刘钧慈，民89）：
（一）以信任者的角度来看：认为信任是相信对方诚实可靠而产生的信念，并相信对方会履行应尽之义务。
（二）以被信任者的角度来看：强调信任的产生取决自己所表现的行为满足信任者的需求，使信任者对自己产生期望。
（三）以信任者与被信任者双方角度来看：由于信任内涵会增加信任者的风险，且信任者无法控制被信任者的行为，因此当双方产生不利的冲突时，信任就会消失。
Teece（1998）指出，组织成员在知识市场进行交易时，较倾向将知识分享于自己熟悉的个人或团体。黄铭廷（民90）指出信任会直接影响人员知识分享的意愿，表示若成员处于一个具低度信任的组织时，则可预测其知识分享意愿可能不高，进而影响知识管理的成效。由此可知，知识分享必须建立于「信任」的基础上。
二、知识属性
关于知识的分类，Polanyi﹙1967﹚首先将知识分为内隐﹙tacit knowledge﹚和外显﹙explicit knowledge﹚两种。Hedlund﹙1994﹚将外显知识定义为可以详加叙述或用文字、计算机程序、专利或图形加以表示的知识；而将内隐的知识定义为非口头、直觉、且无法明确表达的知识。而Nonaka和Takeuchi﹙1995﹚将外显知识定义为可以用文字和数字来表达的客观且形而上的知识，是有规则及系统可循，易藉具体的数据、科学公式、标准化的程序或普遍性的原则来分享和沟通。相对的内隐的知识则定义为无法用文字和句子来表达的主观且实质的知识，既不易看得见也不易表达。由此可知，内隐的知识极为个人化且难以形式化，因而不易沟通或与他人分享，像主观的洞察力、直觉和预感等都属于内隐性的知识。兹将数字学者对知识属性分类归纳，如下表一所示：
表一知识属性的分类之文献汇整
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文 献
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内 容
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Ryle﹙1949﹚
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将知识分为know-that及know-how两种。know-that 涉及事情的真实性或是一种直觉、信仰；know-how 代表执行任务的能力，包括行为面与智力面。
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Polanyi (1966)
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将知识区分为内隐(tacit)与外显(explicit)。内隐知识是为个人化，与情境有关且难以形式化和沟通；外显知识则是指可形式化及制度化，或以言语表达的知识。
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Badaracco (1991)
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将知识分为两大类，第一大类为可移动的知识，第二大类的知识为内隐知识。其中可移动的知识又可分为存在于制度与规范中的知识、技术性的知识及存在于组织成员脑海中的知识等三种。
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Quinn et al.,﹙1996﹚
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依专业人员的知识在组织内运作的重要程度，归类将之分为四个层次:实证知识﹙Know what﹚、高阶技能﹙Know how﹚、系统认知﹙Know why﹚、自我激励的创造力﹙Care why﹚。
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三、高科技产业群聚
Porter (1993)提出了一个分析区域及国家竞争力的模式，指出分析高科技产业群聚的形成，应包括四个策略性资源：分别是高素质人力资源、技术基础结构、知识资源和资金资源。根据Porter(2001)在竞争论一书中指出，产业群聚是在某特定领域中，一群在地理上邻近、有交互关连的企业和相关法人机构，并以彼此的共通性和互补性相连结(马维扬，民91)。因此产业群聚可视作是一种聚集经济，亦即产业间经济活动的发展因投入产出之关联，会造成创造许多空间聚集的现象，并藉由不同的产业需求而获得利益(张阳隆，民90)。
参、研究方法
本研究是为一套工具发展之研究，以信任度及所分享的知识属性进行探讨其知识分享程度之型态。
一、研究架构
依据文献探讨，综合相关研究，本研究架构如下图一所示：
图一本研究架构
二、衡量构面与变量操作型定义
根据前述的研究架构，针对本研究中所会使用到的这些变项提出以下之操作型定义。
（一）信任度
本研究以知识拥有者对知识需求者的信任度进行探讨。而信任则为当知识拥有者将知识分享出去后，相信对方不会做出不利于自己或无法预期的意外事件。
（二）知识属性
本研究采用根据Polanyi于1966年将所区分的两类知识：内隐性(tacit)与外显性(explicit)。
1.内隐性:尚未外显化、不易使用工具做详尽叙述及具有高度经验性的知识，例如专业技术及经验、技巧或创意等。
2.外显性:易将知识作有系统的纪录，可透过多样工具进行呈现，例如常见问题集（FAQ）、个案文件或使用手册等。
（三）知识分享程度型态
本研究根据信任度（高、低）及知识属性（内隐、外显）二维度构将知识分享程度型态区分为『力挺到底』、『有求必应』、『蜻蜓点水』与『缘木求鱼』四种类型。
1. 『力挺到底』型：当高科技产业群聚研究人员中的知识拥有者对知识需求者之知识分享意愿高，在分享其内隐知识时，是属于『力挺到底』型，由于内隐知识属于难以言述，必须经过长期的教导传授，才能完整地表达，所以当知识拥有者对知识需求者具高度知识分享意愿时，必会不遗余力尽善地指导。
2. 『有求必应』型：当知识拥有者对知识需求者之知识分享意愿高，在分享其外显知识时，则是属于『有求必应』型，易以系统化表达的外显知识容易教导，所以知识拥有者对知识需求者的问题必定是有问必答，并以详尽的回答内容直到知识需求者完全解决问题为止。
3. 『蜻蜓点水』型：当知识拥有者对知识需求者知识分享意愿低，在分享其外显知识时，是属于『蜻蜓点水』型，虽然外显知识容易表达，但因知识分享意愿度低，所以当知识需求者遭遇问题时，知识拥有者便只以点到为止的方式回答，并不会辅助对方解决问题。
4. 『缘木求鱼』型：当知识拥有者对知识需求者知识分享意愿度低，在分享其内隐知识时，则是属于『缘木求鱼』型，因当知识拥有者对知识需求者的知识分享意愿度低，加上内隐知识具有高度的价值性时，因此知识需求者将会完全无法获得知识拥有者的任何响应。
（四）高科技产业群聚人员
本研究以高科技产业群聚中的信息产业研究人员为研究对象，而此五位知识工作者对于『程序撰写』有相当的熟稔度。
三、研究设计与实施
（一）问卷量表设计
本研究主要是透过问卷调查法来收集相关数据，收集数据的研究工具包含了「信任度」及「知识属性」两项基本要素。
（二）填答及计分方式
问卷的填答以勾选的方式进行，填答者依据自己本身的实际情况回答。量表记分方式采用李克特式(Likert-type scales)五点评量尺度，反应项目由左而右依次为「非常不同意」至「非常同意」五个选项，分别给予1、2、3、4及5分。
（三）问卷实施与分析
本研究依据信任度及知识属性二维度构来区分知识分享程度型态，并经立意抽样5位高科技产业群聚研究人员为研究对象，以个案分析再辅以问卷调查之实证研究，验证本研究所提出的知识分享程度型态是具高度可行性的。
而本研究后期则显示出其结果分析如下图二：
图二 知识分享程度之型态分布图
本研究依访谈与问卷分析后给予权重分数，并以二维坐标表示。坐标中心点为0，在X轴的知识属性分为内隐性（右）与外显性（左），并各分为五等份。愈靠近右边，则表示内隐性愈高，给予正值的分数则越高；反之，左边则以负值表示，当负值越小时代表外显性愈高。Y轴的信任度分为高（上）与低（下），各以五等份表示，当愈近上方其正值分数愈高时，代表信任度愈高；反之，愈近下方其负值分数愈低时，则信任度愈低。
表二个案之知识分享程度矩阵型态
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个案
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知识属性（程度）
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对知识需求者
信任度（程度）
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知识分享
程度型态
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知识分享
意愿程度
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Ａ
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内隐知识（4）
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信任度低（1）
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『缘木求鱼』
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意愿低
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B
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外显知识（4）
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信任度高（2）
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『有求必应』
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意愿高
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Ｃ
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内隐知识（3）
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信任度高（4）
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『力挺到底』
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意愿高
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Ｄ
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外显知识（2）
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信任度低（2）
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『蜻蜓点水』
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意愿低
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Ｅ
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外显知识（2）
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信任度高（3）
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『有求必应』
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意愿高
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由上表二得知，个案A认为『程序撰写』之专业领域偏向于内隐知识，且权重分数为4，当他对知识需求者的信任度低时，会影响其知识分享的意愿，因此A之坐标（4,1），归类为『缘木求鱼』型。个案Ｂ认为『程序撰写』之专业领域较偏向外显知识，权重分数4，当他对知识需求者的信任度高时，对于此方面的知识分享意愿偏高，因此B之坐标（-4,2），并归类为『有求必应』型。个案C认为『程序撰写』之专业领域是属于内隐知识，权重分数3，当他对知识需求者的信任度高时，对于此方面的知识分享意愿较高，因此C之坐标（3,4），并归类为『力挺到底』型。个案D认为『程序撰写』之专业领域是偏向于外显知识，权重分数2，当他对知识需求者的信任度低时，会影响其对于此方面的知识分享意愿，因此D之坐标（-2,-2），并归类为『蜻蜓点水』型。个案E认为『程序撰写』之专业领域较属外显知识，权重分数为2，当他对知识需求者的信任度高时，对于此方面的知识分享意愿会较高，因此E之坐标（-2,3），归类为『有求必应』型。
由此可归纳出，5位高科技群聚研究人员对于自身的专业领域有其不同看法，在探讨『程序撰写』之专业部分，多数研究人员认为信息人员撰写程序是可参考相关书籍进行学习，或设计成一套系统化的训练课程，且易用语言文书清晰表达，因此认知其偏为外显知识；而其余研究人员则认为『程序撰写』是属于高度经验性的知识及广泛又复杂，大多由自己的经验累积，是很难完整传达给他人，因此认知为内隐知识。
值得探讨的是，个案B（-4,2）与个案E（-2,3）虽同属『蜻蜓点水』型，但因自身对于此专业知识属性之认知程度不同，及对知识需求者的信任度有所差异，导致两者在进行知识分享时会有程度上的差别。B（-4）认为『程序撰写』之专业领域较E（-2）偏为外显知识，但对知识需求者的信任度却较E低，以致影响其知识分享意愿，由此可知，若想提高个案B对知识需求者之信任度，必须采用适当策略，以促进其知识分享意愿。
肆、结论与建议
本研究在初期发现当高科技群聚性产业人力组织部门，在决定其人力资源关系与彼此所有之「知识属性」后，人力资源组织即可运用矩阵关系图，找出适合的知识分享策略。再者，本研究进而归纳出矩阵中的四个象限，代表着四种不同的人力资源关系与彼此所有之知识属性。
由本研究中可得知高科技产业群聚人员的信任度是会直接影响到其知识分享意愿，且对于不同的知识属性，也会影响到不同的知识分享程度；所以组织若无法提升人员彼此间足够的信任程度，更遑论能够将具高价值性的内隐知识转化为外显知识，因此本研究进而希望能够透过知识分享程度型态，提供各组织致力于提升成员之信任度及知识分享意愿，以期创造出高信任度的组织文化，并透过有效的信任与共享，进一步建立完善的知识管理体系，提升企业竞争力。
此外本研究难免受限于问题项与内容之虞，无法针对所有信息相关知识进行探讨。所以对于未来其它研究者而言，可将本研究做为其基础，建议可以不同研究对象进行探究或进以归纳提升信任度与知识分享意愿之策略，最终作为组织选才、用才之参考依据。
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2009-08-08 22:16