知识管理不神秘

作者：万进　

　　都说企业的竞争归根结蒂就是人才的竞争。对老板而言，“骨干”离职后，可能意味着企业核心技术、重要客户等等也随风而去。虽说“铁打的营盘，流水的兵”，难道这能成为老板的安慰吗？知识管理的实证在于把存在于脑海中混沌的“知识”、“经验”固化下来，并且有序地管理起来，达到共享和重用的境界。这样的境界是否可望而不可及？本期应用探访特别邀请金蝶国际软件集团上海开思软件有限公司总经理孙峰先生来谈谈―

金蝶国际软件集团上海开思软件有限公司总经理 孙峰

　　
知识要管理，沟通跨鸿沟

　　记者：知识和管理两个词对我们来说都是耳熟能详的，其重要性也毋庸置疑，但没有多少人能够准确说出企业知识管理到底是怎么回事儿，以及它在企业发展中所起的作用是什么？因此在谈知识管理概念、系统、应用之前，我想首先请您从实例出发，谈谈企业普遍存在什么问题，知识管理系统又是怎么解决的。

　　孙峰：其实知识管理并不神秘，在我们的客户中，有一家食品企业，主要从事食品出口加工和销售，300多人，年产值2.2亿元。外人看来，这是一家相当令人羡慕的公司。但它的老板却很苦闷，因为他越来越依赖他的几个部门经理，甚至觉得对这个企业的控制能力越来越弱，因为各个部门越来越自成体系，本位主义严重。这家企业有个特点，这些部门经理都是跟着老板一起创业的“元老”，而下属员工的文化素质、管理理念基本都高于他们的上司，研发部门和销售部门形成了完全不同的企业文化，导致两个部门之间很难沟通。

　　我们对这家企业分析之后发现，沟通难的原因很简单：各部门内部的数据没有信息化，信息没有知识化，知识没有文档化，知识没有沉淀下来；一个部门更看不到另一个部门内部的“知识”，不了解自然不理解，大家都是按照自己脑海中先验的东西去看待别人，沟通难也就在所难免。

　　实施知识管理系统后，各个部门的“知识”都放在统一的知识库中，研发部门可以随时主动地调出销售部门的“知识”，特别是最新积累的“知识”，沟通的矛盾一下子就化解掉了。

　　其实这个企业的老板一直在强调“知识的管理”，要求下属必须写这样那样的报告，交上来的报告摞在办公桌上、文件柜中，感觉自己快成了文档管理员。报告的规范性差不说，关键的信息往往被忽略掉或者语焉不详，不同报告中的同一个数据甚至相互矛盾。有了知识管理系统后，老板不再要求下属写报告，也不看报告了，而是要求每个下属必须收集、整理某些类型的知识，并且纳入企业知识管理的信息化体系中。透过财务系统、ERP系统，老板可以随时准确了解企业运作的各种数据指标，透过知识管理系统，老板就能随时准确掌握到各个部门的情况，成功的经验，问题的所在。

　　混沌状态的数据、信息不是知识，有序化、固化的知识才能积累，才能成为企业成长的真正贡献。

　　
知识要“直观”，管理须“简洁”

　　记者：看到知识管理能够给企业带来这样的好处，那么请您用直观的语言介绍一下知识管理的外延。

　　孙峰：其实知识管理的理念并不是一个很新的东西了。早在三年前，IBM、微软等就提出关于知识管理的很多理论。可以把知识管理系统看成是帮助企业做好信息整合的一个环境，把企业中的各种信息经过一种模式过滤后，转换成企业内部可以重用的信息。这样就能把知识管理变得平实了，也就可以利用信息技术来很好地实现知识的管理。为此，我们提出一种知识链的概念，类似于供应链，把知识管理的过程分为收集、整理、发布、再利用四个阶段。不同的企业可能处于知识管理的不同阶段，不同的阶段有不同的软件工具帮助企业进行知识管理。比如，大家耳熟能详的OA就是知识管理系统中知识收集阶段的管理工具，配合后续整理阶段的管理工具--KM Center，帮助企业把内部沉淀下来的信息进行整理、重新分类。

　　知识管理系统必须是一种直观的体系，而且必须能以很简洁的形式找到所需的知识或信息。比如一个员工要做一个新的方案，如果在企业内部的知识管理中，保存着许多资深员工整理、积累下来的“知识”(这里就是方案)，通过企业知识管理的信息门户，新员工就能很快找到他需要的方案或类似的方案。传统模式下员工是被动地接受知识的，步入新的知识管理体系后，员工就可以从被动地接受“知识”变成主动地接受“知识”，可以随时随地吸取他所需要的各种“知识”。

　　
上马有准则，实施分步骤

　　记者：知识管理适合哪种类型的企业？实施知识管理系统有什么讲究？另外一个重要的问题就是知识管理系统与其他如ERP等管理系统如何相辅相成？

　　孙峰：决定一个企业是否上知识管理系统，可以从几个切入点来考虑：企业所安排的工作是否处于相对高效率地运行？能否很好地控制工作的过程？对这个控制过程中产生的大量的知识、经验能不能有效地积累？如果能够积累了，这些知识是不是能在企业中重用？也就是说，能否从一个人的脑子里相对准确地传递到另外一个人的脑子里。这个工作做得平滑吗？从这几个方面，既能判定你的企业是否需要上知识管理系统，也能知道你的知识管理系统建设的步骤。

　　上知识管理系统，首先在企业内部要一个电子化协作的环境，即人与人沟通的电子化环境，而且这个环境要真实有效，操作要方便，安全稳定。第三，系统设定的等级目标要明确，因为知识管理系统的实施有一个循序渐进的过程，不要一步跨得很远很远，需要一步一步地实施。

　　目前常用的财务软件、CRM、ERP等管理系统提供了基础的信息管理手段，但运作知识比如管理者的经验和理念，是没有办法通过一种简单的软件系统来表现和整合。对于处于高速成长期的企业，知识能不能得到很好的沉淀和积累，将决定着这个企业能否持续健康发展。做个测试，让你最精干的员工休假三个月，看这个企业变成什么样子。如果很糟糕，表明一个企业的支撑点是运作理念集中在“关键员工”脑海中，而没有一种现实的手段，这个时候就需要靠知识管理来管理企业。 

本文原载于中国计算机用户