银行为什么要建立呼叫中心？

2017-03-22 15:10

通常情况下，银行建立一个成功的呼叫中心能具有如下收效：
（一）提高服务质量、增强客户满意度
据研究表明，一个老客户对产品所表现的忠诚几乎是一个只对产品感到满意的客户的6倍，他会再度购买你的产品，或者愿意购买更高价的产品，并且对于老客户来说，服务成本更低。忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或者将你的产品推荐给其他人，以增加更多的新客户。市场营销学中有一个著名的1:5法则，即争取一个新用户所消耗的成本是保持一个现有用户的5倍。如果用户的流失率降低5％，其利润就可能增长25％～85％。科学的量化测算表明，用户忠诚度和用户满意度并不是简单的线性关系。当用户满意率从1％提高到40％时，用户的忠诚度就会直线上升。
呼叫中心作为银行对外的一个统一窗口，可以为客户提供多种服务。利用先进的通讯技术和计算机技术，银行可以在客户呼叫的时候将客户信息和历史资料一并传给客户服务代表。在此信息基础上，客户服务代表可以针对不同的客户采取不同的服务策略，快速解决客户的问题，让客户感受贴心的服务，最终使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环。
（二）降低成本，提高工作效率
根据国外的统计资料：银行与客户之间的交流方式不同，其相关的成本开销也不相同。如果按美元计算，面对面会议的平均交流成本为150美元；采用营业厅方式交流平均交流成本为12美元；采用人工话务方式进行交流，平均交流成本为6美元；采用人工话务员和计算机电话集成服务器（Computer Telephone Integration, CTI）技术结合的方式交流，成本为3美元；采用自动语音应答方式进行交流，成本为0.5美元。可见采用呼叫中心方式进行交流的成本是最低的。
呼叫中心出现以前，对客户来说，有些很简单的事情也要亲自跑到银行营业厅去当场办理或咨询，造成了不必要的麻烦；而对于银行来说，其服务能力总是有限的，如果这种情况频繁发生，必然造成银行服务效率和服务质量的下降。
呼叫中心的交互式语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）可以避免这种情况的发生：它能够帮助客户通过语音提示系统，很容易地获取所需信息和数据，或完成简单的交易。这样，由IVR处理大部分呼叫，或把经过初步处理后的呼叫再交给有关人员应答，减少了回呼量和转接量，有效地缩短电话通话时间，提高了电话处理效率，从而减少了成本，同时把人力解放出来完成更繁杂的工作。
（三）树立良好的银行形象，提高市场竞争力
银行要想在激烈的竞争中处于优势地位，就必须了解客户对银行的期望。作为一个客户，他不仅希望银行提供优质的金融产品，同时也希望银行能够提供到位的金融服务。呼叫中心不仅可以提供给客户统一标准的服务，还可以通过智能网络、呼叫分配系统以及知识库系统处理不同客户不同层次的呼叫时提供具有针对性的服务。同时，将销售、咨询、查询、投诉、受理等各种服务通过统一的综合服务窗口提供给用户，有利于树立公司的良好形象。而银行的客户服务代表能够随时看到客户的资料、历史交易信息、以往的电话记录，大大保证了服务的准确性、及时性和工作效率。
根据统计资料，客户与银行发生矛盾的原因之中，对产品或业务不满意的占14％，对员工处理方式不满者占68％。可见，客户与银行之间的关系，在很大程度上取决于客户与银行相关员工的交流上，或是体现在银行员工的服务质量上。呼叫中心的应用可以大大改善、加强客户与银行的这种关系。同时树立银行良好的经营形象，提高银行的知名度，使银行处于竞争中的有利地位。
（四）加强与客户的沟通，调整银行的经营和管理
如果客户打电话来咨询，就表明他对银行提供的金融产品或服务有兴趣。银行可以利用机会了解市场动向，进行营销活动，或者根据客户的需求进行新产品的开发，开拓新的市场。如果客户的目的是报怨或投诉，银行也可乘机了解是自己的产品有问题，还是服务做得不到位，作为改善产品及服务品质的重要依据。总之，每一个和银行联系的客户，无论他的目的是什么，都能为银行带来有用的信息。而且还可以把从用户那里获得的各种信息、数据（如客户资料、关心的问题等）全部贮存在庞大的数据库中，建立数据仓库分析市场消费倾向，为银行发展和决策提供依据。由此可见，银行通过呼叫中心和客户联系，是了解客户的需求和想法的最佳途径。
（五）改善内部管理
试想一下，如果客户有问题，必须就不同性质的问题直接寻求银行中不同部门人员的协助，要在各个部门中兜一阵圈子。而公司内部人员的工作经常被这样或那样的客户问题打断，也很可能因忙碌而态度不足够友善，最终导致客户流失。
设置呼叫中心，使其扮演前台的角色，并且明确各种可能的服务项目定义、各项呼叫流程定义，及后台应如何来整合以保证呼叫流程的顺畅，创造最大的客户满意度。同时，呼叫中心也成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同部门，协调流程的顺畅与改善，追踪问题解决的进度。
通过呼叫中心，对外面向用户，对内与整个银行相联系，与整个银行管理、服务、调度、生产联为一体，减少了管理层次，方便了客户，同时又避免干扰到内部的运行，因而会使管理效率大大提高。
（六）促进电子商务的开展
根据IDC Study的调查，在电子商务交易中，消费者选定好商品以后，最后放弃完成交易的比例高达70%。就连相当重视客户关系管理的亚玛逊书店内部也承认，其消费者在网站上放弃完成交易的比例高于60%。可见只是通过网页作为电子商务交易的媒介是不够的，因为大多数人在做最终决定之前都需要一些互动的接触。所以呼叫中心作为一种综合信息服务平台，和网络结合起来之后，能够为电子商务的开展助一臂之力。
我们都能感觉到互动式的接触往往是令人愉快接受的。客户需要和银行进行许多网页上无法提供的互动，常常转而联络呼叫中心，不管是通过电话的方式，或是传真、电子邮件、甚至网络聊天、网络电话的方式，目的就在于达到一个互动式的接触。在电子商务系统中，呼叫中心和网站结合实现了这样的理想效果。
对A银行来说，它建立呼叫中心的主要目的是来提升客户服务水平、提高业务代表的工作效率和银行现代化管理水平，并能增加银行收益和扩大社会影响力。

银行为什么要建立呼叫中心？

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