在企业各个领域快速发展和竞争不断加剧的情况下，众多同业已经充分重视到了知识管理对于管理和企业精英的重要性，启动了知识管理战略，构建了快速有效的知识库系统。然而随着知识管理的深入，作为管理者和知识运营人员会发现一些亟待破解的难题，对于知识这种无形的资产内容怎样进行有效的绩效统计，对参与知识管理建设的人员如何进行考核，如何确定知识内容编辑符合一线用户的需求？这就提出了知识管理绩效评价的课题。所谓知识管理绩效评价，是指指运用数理统计、运筹学原理和预设的指标体系,对照统一的标准,通过定量定性对比分析，对知识管理活动及其参与者的业绩与效益做出客观、公正和准确的综合评判。
　　作为知识管理的专业研究机构，kmpro知识管理研发中心在知识管理绩效考核等方面做出了一些实际的研究，并在光大银行、民生银行、深圳发展银行等知识管理应用中进行了实践。知识管理考核体系的方面和环节很多，大到企业文化、战略层面，小到具体的知识内容与互动，具体到客服中心的实战而言，知识管理的绩效评价可以依据“两个角度、五个原则”进行设计:
1）知识管理活动过程关键节点角度；kmpro知识管理研发中心认为，客户服务中心的知识管理活动的环节一般可以分为9个环节关节。
 

 

2）知识管理活动的参与关键角色角度。对于客服中心类型的知识管理组织，其主要的活跃角色大致包括：
 

 

3）SMART绩效评估设计原则：
Specific 具体化，杜绝笼统和抽象的指标，操作方法具体化。
Measurable 可度量，绩效评价指标应可量化、有详细评估数据，不能拍脑门估计。
Attainable 可达到，指标在正常或付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。
Relevant 相关性，指标应与实际的关联对象或岗位挂钩。
Time-based 有时限，指标按周期进行审计，设定合理的观察时限内平均水平。
 

具体评估指标发布，待续。

【本文作者kmpro知识管理研究院首席分析师 王振宇】