香港某政府部门在最近一个知识管理研讨会上介绍其知识管理历程，其经验很值得与大家分享。

该政府部门雇用超过一万名人员，早在七、八年前发现在单位内普遍存在以下的状况：

各式各样的规章制度、操作规程、参考资料等绝大部分以文件的形式存在，数量不断增加，堆积如山；

寻找文件耗费时间；

错误发生后鲜为人知，导致同一错误反复发生；

工作流程中欠缺沟通，引致重复或多余的活动，造成资源浪费；

重要的讯息、资料丢失

经内部研究，该政府部门认为改善以上问题需要从知识管理着手。

首先，制订知识管理方针，明确目标是通过知识的获取、分享、使用和创造，使辅助其事业成功。其次，明白知识管理活动不宜操之过急，应分阶段进行，于是分三个阶段在内部推进知识管理。

第一阶段以资料为本，首先将所有文件电子化。在此之前需要确认电脑系统的配套，制定出大部分同事认可的分类、目录、检索方法，落实电子文档的管理制度。此外，及早落实保安和保密措施非常重要，诸如给档案分出机密级别，给员工分出下载权力，涉及个人隐私资料的过滤安排等；否则事后补救将后悔莫及。

第二阶段以人为本，推动单向的知识分享，如个人经验分享会，博客等，同时利用工具将有关知识以口授（录音、录影）或文字保存下来。

第三阶段以创新为本，组织互动方式的内部团队，知识茶座聊天聚会、兴趣小组等，促进创意、新发现的获取。

在不知不觉中，一个含四大板块的知识管理平台在单位内逐渐形成。该四大板块是：

（1）制定知识管理的战略方针：知识管理的工作流程必须离不开业务范围。

（2）引入知识管理系统IT资源：软硬件、数据库、内容管理、搜索引擎、知识PORTAL等。

（3）促进知识流动：通过知识管理部门、培训部门（内部学院）、知识管理大使、知识交易员等的努力，配合COP，AAP，K CAFE，说故事、知识论坛、同事咨询计划（知识黄页）等活动，达到知识交流的目的。

（4）建立知识管理文化：采取多方面宣传和推广活动，这些活动包括电子杂志、研讨会、内联网内口号和广告、知识开放日、知识义工团、最受欢迎知识贡献人物选举等。

回顾过往几年推进知识管理的经验，觉得其成功有赖于：

领导的明确支持和以身作则；

任何方向、计划、目标、活动都以业务为主导；

不能孤芳自赏，必须得到大部分人员的参与；

得到足够的IT电脑系统支援，但不能过分依赖机器；

 通过教育和培训，谋求共识；

 知识管理是个长远的、不息的过程，不能急于求成，不要半途而废。

而挫败的原因则有有（1）开始时过分依赖电脑科技，忽视人的因素，及（2）偏重于以大量指标，图表甚至利诱去证明知识管理的成功。现今他们察觉到，既然知识是隐性的，知识管理的成效有时候要靠感觉，或通过新设计的软性指标来显示。

看过以上的案例，大家会不会有似曾相识的感觉？如果没有感觉，那很大可能是您的单位还没有意识到知识管理的需要。那么，把本文从头到尾再看一遍吧，或许有所发现。