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呼叫中心的知识管理有效实施

2017-03-28 13:43

     知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识,并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理,以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里,知识已成为最主要的财富来源,而知识工作者就是最有生命力的资产,组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理,知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力,并做出更好地决策。

随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧,知识管理已被多数企业理解和认同,甚至于提到了战略的层次上来。那么,对于企业和组织来讲,知识管理究竟具备哪些重要的作用呢?概括起来,知识管理的作用主要体现在以下三个方面:

【知识的积累】

构建企业知识库,对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式(图片、word、excel、ppt、pdf等)分门别类管理。充分发动每个部门、员工,贡献自己所掌握的企业知识,积少成多、聚沙成塔。

【知识的管理】

构建知识权限体系,对不同角色的员工开放不同级别的知识库,保证企业知识安全。注重版本管理,文件资料从初稿到最后一版,均有版本记录保存并可查。

【知识的应用】

让知识查询调用更加简单,充分利用知识成果,提供工作效率,减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划,随时自我充电,成为“学习型团队”。提供知识问答模式,将一些知识库中缺少的经验性知识,从员工头脑中挖掘出来。

以上内容是本篇文章的导入部分,将知识管理的定义及作用进行了简单阐述。那么,对于劳动密集型的典型组织--呼叫中心来讲,其知识点多而杂,且更新速度极快,同时伴随着人员的高流动率,知识的流失现象也比较严重。如何对呼叫中心的知识实施有效的管理,使知识点被充分的整合和利用,并且知识的链条不致断裂,已成为呼叫中心管理者所必须重视且立即付诸行动的一项重要工作。以下将对呼叫中心的知识管理做出全面阐述。

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