知识挖掘机制是企业实施知识管理，进行知识创新的基础。我们知道，企业中的知识通常可以分为显性知识和隐性知识。知识的载体存在差异性，比如说有书籍、杂志、产品说明书等印刷型的，也有音像、电子、计算机存储等数字型的，还有绝大部分知识是隐藏在员工头脑中的隐性知识。因此，知识的挖掘就包含了对显性知识的挖掘，也包括了对隐性知识的挖掘；既要考虑对文本数据的挖掘，又要考虑对数据知识的挖掘。

BB公司是一家专门从事蛋糕加工和销售的连锁企业，BB公司在实施知识管理的过程中，发现有些区域的销量增长特别快，而同样的产品在其它区域的销售也存在非常大的差异。针对这种情况，BB公司组织了二十位知识工程师（KE）对本公司近300家连锁店和竞争对手近500家连锁店的销售模式进行了分析。最终他们发现，影响一家蛋糕销售的主要因素有五十项，下面主要列举了几项：

l 蛋糕店的选址；

l 蛋糕店的门店装修；

l 蛋糕的口味；

l 蛋糕的价格；

l 蛋糕店的服务质量；

l 蛋糕店业务人员的素质；

l 业务人员跟客户沟通的方式；

l 蛋糕店的卫生状况；

l 促销活动；

l ……

问题找到之后，BB公司的KE们又对每个店的每一项影响因素进行了重点分析，诸如：与客户的沟通，服务质量等五项进行了重点分析。

下面我们就BB公司对“门店与客户沟通”技能的挖掘过程做简单的介绍：

首先，KE们首先准备了统一的问题，然后要求业绩不同的业务人员进行现场模拟，KE们用摄像机先摄录下全过程，再当着大家的面进行放映，在这个过程中，要求参加活动的其他业务人员站在第三者的角度对其进行评价。结果他们很快就发现，在与客户的沟通和客户关系维护方面，不同业绩的业务员之间的差异：

业绩一般的业务员：有客户到店里购买蛋糕的时候，会向客户介绍本店蛋糕的特色，并不去主动开发客户资源和客户需求，完全按照岗位说明书要求进行工作。

业绩稍好的业务员：除了履行一般的岗位职责之外，还定期组织活动，创造与顾客沟通的机会；定期电话与主要客户联系。

业绩良好的业务员：建立客户档案，对主要客户定期登门拜访。

业绩优秀的业务员：不但定期组织活动，发放调查问卷，还定期走访片区的所有幼儿园，记下幼儿园所有儿童的生日，并在他们生日的时候，提前赠送小纪念品；另外，还要对本销售片区60岁以上的老年人进行定期拜访，并在他们生日的时候，在当地电视台点歌祝寿……

就这样，通过这样一系列的活动，BB公司终于找到了与客户沟通的最佳方式，然后公司又针对如何与客户沟通进行了大面积的培训，最终BB公司取得了良好的效果。

确实是这样，企业要想挖掘优秀的知识沉淀，看来不通过实事求是的进行挖掘是很难有收获的。那么，一般来讲，知识挖掘有哪些渠道呢？

（1）数据库的知识挖掘。透过对公司大量的数据分析，最终得到有利于公司经营的知识资源。就像本书第二章举的关于啤酒和尿布之间的故事一样，只有企业善于挖掘隐藏在数据背后的知识资源，企业肯定会取得非常好的效果。

（2）文本数据的知识挖掘。企业还可以通过对已经形成的文本资料，比如档案、公文、制度、法律、报告、总结等挖掘知识。

（3）Web挖掘。H公司一家拥有300人的中小型私人企业，这一企业生产的电器有许多厂家和它竞争市场。该企业的销售负责人参加了一个关于发挥员工创造力的会议后大有启发，开始在自己公司谋划成立了一个创造小组。

他把整个小组（约10人）安排到了农村一家小旅馆里，在以后的三天中，每人都采取了一些措施，以避免外部的电话或其他干扰。

第一天全部用来训练，通过各种训练，组内人员开始相互认识，他们相互之间的关系逐渐融洽，开始还有人感到惊讶，但很快他们都进入了角色。

第二天，他们开始创造力训练技能，开始涉及智力激励法以及其它方法。他们要解决的问题有两个，在解决了第一个问题，发明一种拥有其它产品没有的新功能电器后，他们开始解决第二个问题，为此新产品命名。

在第一、第二两个问题的解决过程中，都用到了智力激励法，但在为新产品命名这一问题的解决过程中，经过两个多小时的热烈讨论后，共为它取了300多名字，主管则暂时将这些名字保存起来。

第三天一开始，主管便让大家根据记忆，默写出昨天大家提出的名字。在300多个名字中，大家记住20多个。然后主管又将这20多个名字通通挂在公司内部网络，并在相关网站上逐一进行广告宣传。

一个月后，主管将每个名字在网络上的点击率进行了统计，结果他发现，这20多个名字中，有三个的点击率远远超过其他，所以最终他选择了这三个名字作为公司新产品的名称，结果取得了非常好的市场效应。

（4）多媒体数据的知识挖掘。

（5）从公司组织的各种学习活动中挖掘。BB公司就是利用培训的机会，挖掘出了一名优秀业务员所要具备的各项知识及标准。