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内部知识库的外部化、客户间知识互助

2015-04-24 10:20

通常的客户服务方式为呼叫中心、客户人员上门服务等方式,通过互联网方式的客户服务可以极大降低服务成本、提升服务质量。

简单理解包括以下路径:

一、客户服务内部知识库的外化:使用户可以直接查询组织内部的知识库,解决各自的问题

可能存在的问题:

a、内容的适应性:内部知识库通常有许多只适合内部员工查阅的内容(政策、口径等),不适合外部用户。

b、内容的可用性:不会用知识库、找到了但不理解、不知道如何找、没有相应的习惯。

二、客户与官方之间的互联网交互

通过社会化方法(微信、微博、问答、SNS等)等方式,由官方快速回复客户问题,并进行有效互动,结果可共享给后续有类似问题的用户。

这里面的核心要点是适合互联网的社会化语言体系、不能平复客户后造成的负面扩散控制等。

三、官方建立相应环境,客户之间知识互助

通过客户帮助客户的方式,解决客户面临的问题,鼓励客户主动分享个人在产品和服务使用中的经验和教训,建议客户间交互的社区。

类似可采用经验、问答、维基百科、论坛讨论的方式。

该部分相当于建立一个知识社区,可借鉴的方式为微软的开发者社区。

运营方式:拉客-接客-待客-留客

核心角色:普通用户、知识专家、官方

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