商业银行作为知识密集型的服务性行业，决定了其经营管理必须以客户为导向，也决定了银行业可以成为实施客户关系管理（CRM）最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定，但实践中CRM在金融服务业大量应用的效果评估却并不乐观。大量的调查数据分析表明，CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数据集成、技术和结构等综合因素的制约。
　　高互动、高知识密集度的商业银行需要客户管理的新方法，应当将知识管理（KM）的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来，将客户知识（隐性和显性知识）整合到商业银行的服务流程和体系中。
　　将知识管理思想和方法融入到中国的商业银行CRM管理体系，旨在确立、维持和发展银行与客户之间关系的新型运作构架和机制，该机制全面实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，以金融资源为基础、以客户知识管理为中心、以提高银行客户忠诚度并以最大回报为目标，以客户知识的有效分析、储存和利用为基础实现客户快速反应，提供客户一对一、交互式的个性化、全方位服务，达到银行服务过程自动化，并改进业务流程，提升商业银行的综合竞争能力。
　　对于商业银行而言，客户知识是企业进行商务活动所需要的一类重要的商务知识，包括与客户有关的知识以及来自于客户的知识。
　　（一）与客户有关的知识。对于个人客户来说，包括客户的性别、年龄、职业收入、教育状况等背景知识以及客户的需求偏好、对金融产品和金融服务的希望等；对于公司客户来说，包括公司的发展沿革、经营范围、行业特征，甚至于公司管理层人员的一些情况等。
　　（二）来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与商业银行金融产品和服务相关的知识，包括使用产品和服务的方法、程序、经验，对产品和服务的评价意见和建议、客户间的矛盾与协作等，如个人客户所偏好风险的程度等；公司客户所经常使用的结算工具、经营状况、资金财务状况等。