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如何对呼叫中心的知识实施有效管理

2015-03-03 14:26

随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧,知识管理已被多数企业理解和认同,甚至于提到了战略的层次上来。那么,对于企业和组织来讲,知识管理究竟具备哪些重要的作用呢?概括起来,知识管理的作用主要体现在以下三个方面:

【知识的积累】

构建企业知识库,对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式(图片、word、excel、ppt、pdf等)分门别类管理。充分发动每个部门、员工,贡献自己所掌握的企业知识,积少成多、聚沙成塔。

【知识的管理】

构建知识权限体系,对不同角色的员工开放不同级别的知识库,保证企业知识安全。注重版本管理,文件资料从初稿到最后一版,均有版本记录保存并可查。

【知识的应用】

让知识查询调用更加简单,充分利用知识成果,提供工作效率,减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划,随时自我充电,成为“学习型团队”。提供知识问答模式,将一些知识库中缺少的经验性知识,从员工头脑中挖掘出来。

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