知摘 要：当前知识管理在深圳社工行业的应用比较少，多数机构和社工对其缺乏认识和了解。本文试图阐释两个问题：第一，知识管理对社区服务中心的运营管理可以起到何种作用。第二，知识管理如何在社区服务中心推行实施。笔者试图理清这两个问题给当前社区服务中心的运作及发展一些启示。

关键词：

知识管理；社区服务中心

1.深圳社区服务中心在发展和运作中遇到的问题和挑战

深圳于2011年初开始启动，截止到2012年底，全市有160余家社区服务中心开始启动运作。社区服务中心作为深圳社工行业一种新的发展路径遇到不少的问题和挑战。具体问题和挑战包括：

第一，项目管理人员、有经验社工缺乏对中心提出的挑战。深圳自2007开始开始发展社工行业，社工行业的起步是以岗位派驻的模式推动的，在之后的几年里虽然有一些社工项目开始运作，但是数量有限，有经验的项目管理人员数量比较少。当前不少社区服务中心主任没有项目管理的经验，多数在摸着石头过河探索社区服务中心管理的路径。当前深圳社区服务中心推进很快在短短的两年里已经成立了160多家中心，需要600多名社工人才，多数机构没有足够数量的老社工安排到中心里。

第二，社工离职率高，人员流动性大对中心提出的挑战。社工离职有两大方向，第一种，离开社工行业，不再从事社工行业而是选择公务员、企业职员等。第二种，仍在社工行业发展，但是选择到别的城市做社工或者换到本市其他社工机构。当前，深圳社工“人才外流”现象比较严重，由于全国各地社工行业陆续开展特别是广东珠三角地区开始推动社工发展，深圳不再是社工们择业的优先选择城市，加之深圳本身生活成本高，周边城市社工行业薪酬福利待遇提升，不少社工选择到广州、东莞等地发展。除了社工离职问题还有社工岗位调动也对中心运作产生比较大的影响。因为多数机构缺乏有社区服务中心运作管理经验的人员，一些机构会从成立比较早的社区服务中心调派人员到新的中心开展服务。社区服务中心作为非常强调团队合作的项目，人员稳定性对中心的发展运作非常重要。人员流动性大会严重影响团队管理、服务延续性以及与合作单位、服务对象的关系。

第三，跨专业团队管理对中心提出的挑战。当前各个中心采取的人才结构模式为4+2的模式，即4名社工加两个其他专业人员。跨专业团队的架构对中心主任以及团队是一个考验，如何进行更好的更高效的职能分工，社工与其他专业人员之间如何在理解认同的基础之上沟通协作，如何更有效的发挥非社工专业人员的作用是当前中心发展的挑一个挑战。

第四，服务广度与服务深度之间的平衡。由于社区服务中心的服务对象具有多样性的特点决定了中心的服务必须是多元化的，不但要做好个别化的服务，同时也要推行社区融合、社区归属感、社区组织孵化等方面的服务。不少社工会感到迷茫：社区服务中心似乎什么都做，但是似乎什么都做不好？因此，中心必须在服务广度和服务深度之间进行良好的平衡，同时要做好发展战略规划，有层次有步骤的推进服务，而不是眉毛胡子一把抓。

第五，服务创新对中心提出的挑战。在大力推动社会建设的背景下，市区级政府都非常重视社区服务中心的建设，将其作为推动社会建设的重要平台。与此同时，社工机构对于社区服务中心招投标的竞争也越来越激烈。政府及机构层面都对现有社区服务中心提出了服务创新的要求，希望可以做出亮点，做出特色。

2.知识管理对于当前中心遇到的挑战可以发挥的作用

知识管理（Knowledge Management，KM）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。那么在社会服务领域知识管理可以发挥什么作用？

2.1知识管理可以帮助社工服务中心做战略规划

社区服务中心项目不是大杂烩，什么服务都做，中心的运作一定要根据社区的特点以及社区的关键性需求去开展服务，知识管理是帮助中心进行需求定位，确定关键性需求一个非常好的工具。

2.2知识管理可以帮助中心应对团队成员经验不足以及人员流动性大的问题。

中心可能面临着团队成员经验参差不齐以及人员流动性大的问题，可以通过开展朋辈学习，实践社区/特定兴趣学习小组，卓越中心，行动后学习/事后评估这样的人本知识管理形式来应对解决，同时也可以通过制度化的一些手段来应对人员流动性大，不断有新同工加入的问题，例如建立服务流程指引、XX社区资源手册、新同工指引手册等帮助新员工尽快上手工作。

2.3知识管理可以提升中心服务质量推动服务创新。

知识管理的过程即是进行知识创造的过程，社区服务中心服务质量的提升服务创新离不开知识的不断创新，好的服务经验需要不断被累积，新的知识元素需要不断被加入到服务过程当中。

2.4知识管理有助于中心形成一个开放包容的团队有利于跨专业团队的沟通协作。

进行知识管理有助于形成一种开放、相互分享、相互学习的团队文化，这种文化可以让不同专业人员看到各自专业的优势特长，帮助大家相互理解包容，从而为跨专业团队的沟通协作奠定一个良好的基础。另外，朋辈学习，实践社区/特定兴趣学习小组，卓越中心，行动后学习/事后评估这些知识管理的具体方式本身就可以增加跨专业人员之间的交流，增进相互之间的理解和认同。

3.知识管理在社区服务中心推行的策略

3.1建立内外联动的知识管理网络体系

社区服务中心的运作离不开各类信息知识的收集、处理和应用，信息应用的好坏在一定程度上会影响中心服务的质量，因此必须保证中心团队内外信息的畅通。利用知识管理的知识和理念，在中心设计一个社区服务中心知识管理网络模型图，建立一套内外联动的知识管理网络体系。社区服务中心的每个成员都是一名信息管理员，负责不同类别知识的收集、发布、处理。中心的信息管理员具体分为三类：第一类是不同服务领域的信息管理员，如服务老人服务的社工、负责青少年服务的社工；第二类是外部新闻时事信息管理员，他主要负责收集对社区服务有帮助的各类新闻时事以帮助其他同工了解社会动态不断创新服务；第三类是同行业动态信息管理员，他负责了解其他社区服务中心最新服务动态，并将信息及时传递到信息平台。在社区层面，中心的信息和知识来源有两个重要方向，一个是社区居民，一个是社区工作站工作人员，中心设立社区居民信息员、社区工作站信息员这样的职务，透过社区居民信息员可以帮助中心同工了解社区、居民动态。知识总管员是信息知识管理统筹人，负责管理整个知识管理网络体系。信息管理平台是指借助网络、电脑等建立的一个信息发布、传递的一个平台。根据社区服务中心实际情况不同可以有QQ群、共享文件系统、网站等。

备注：

社区居民代表信息员：包括物业管理人员、热心社区事务居民、社区组织领袖等。他们主要负责重要信息的传达，负责对中心服务提出建议，帮助中心改善服务。

社区工作站信息员：主要包括社区负责计生、老人、社保、安全等不同工作的人员。

信息总管员：总体负责中心信息管理工作。

3.2信息管理网络体系的运作和管理

要想保证该信息管理网络体系的良好运作必须进行有效的管理。该网络体系对于每一个信息管理员提出了非常高的要求，因为每个信息管理员不仅仅负责信息的收集、整理，还要负责信息的加工和传递，因此非常有必要在团队内部开展一系列持续性的知识管理方面的培训和学习，以提升同工在这方面的知识和技巧。

3.2.1建立社区服务中心的知识库。首先，中心根据中心的实际需求建立中心自己的知识库，中心可以首先通过专题性的会议确定中心知识库的内容，通常可以包括社区资料、学习资料、新闻事实等。然后中心的工作人员根据自己主要负责的工作内容在日常的工作中不断搜集整理相关知识素材更新到知识库。另外，中心在日常的周会议以及服务总结会议中可以将知识管理的主题纳入其中探讨分享有哪些新的资讯和知识。

3.2.2建立定期的知识管理检讨机制。在整个信息管理网络体系的运作过程中需要建立一套定期检讨的机制，以及时发现问题改进不足。特别是在体系建立初期可能会面临很多问题，例如如何选择社区居民信息员，如何调动其积极性为中心提供各类信息，外部信息如此广泛如何筛选对中心运作有帮助的信息。

3.2.3建立一套推动知识管理系统运作的激励机制。激励有多种形式，有精神鼓励法，有物质奖励法。对于社区居民代表信息员我们可以透过定期的会议反馈他们的工作成效，对他们的努力表示肯定，同时也可以通过评选等形式对于表现突出的信息员进行表彰和奖励以让他们意识到信息员角色的重要性。对于中心团队内部人员的激励除了精神和物质奖励更重要的是让大家发现自己在担任信息管理员过程中对自身服务有何帮助，对个人成长和提升有何帮助，以这种内在驱动力推动中心工作人员继续扮演好信息管理员的角色。

通过以上论述可以看出在当前在管理运作社区服务中心的过程中运用知识管理的方法是非常有必要的，对于解决和应对当前深圳社区服务中心面临的一些问题和困境是非常有帮助的。不过在实践方面的探索还需要我们做出努力，通过实践探索我们可以总结出更多更好的经验。

参考文献

[1] 章茜.浅析知识管理与企业组织创新的关系.人文科技发展与管理创新—湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集》.2009

[2]企业知识管理的功能、战略及实施.科学与科学技术管理.2000(11)