知识库需求强烈

随着信息时代的到来，知识和信息已成为企业越来越重要的资源，目前在国内很多企业尤其是服务行业、金融业、IT外包业等，为了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平等因素，他们都在积极寻求最佳的知识库技术，但是他们往往都面临着同样的问题，如何提高服务台或者呼叫中心的员工对客户问题的一线解决率以提高客户满意度并降低服务成本？如何有效的积累知识、管理知识、和共享知识？对现代化企业都是一个重大的课题。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性更为不容忽视。

运维知识库要素

◆ 知识发布：通过知识库可以直接发布知识条目，也可以将典型的已解决事件的文档记录直接发布到知识库，作为重要的知识资源和参考资料

◆行之有效的IT运维解决方案：在知识库中，已解决事件的文档记录可被作为重要的知识资源和参考资料，为自助服务用户提供诊断事件的依据，从而使问题快速解决；

◆方便高效的搜索功能：企业员工通过自助服务方式搜索FAQ答案，实现知识管理价值。由于知识库是面向不同用户的，操作方法应该简单易行；

◆企业文档管理：可以根据业务需要，在知识库中管理各类企业文档(如规范制度、工作总结、经验案例、技术论文等)

◆ 自助服务平台：通过搜索知识库，参照相关知识条目，员工可以自主解决问题；

◆知识权限管理：知识库需具备一套安全严密的访问权限管理机制，令内部团队和外部客户基于不同的访问权限，通过自助服务获得所需的知识。访问权限可以定义项目级、文件级、甚至知识条目级别的访问权限，如只读权限、读写权限、阅读权限等。

知识库价值

◆ 创造知识价值

营造有序和高效的知识管理体系，通过知识的创建、共享、积累、分析，以及知识的快速检索与获取，利用知识创造价值，从而提高组织能力和个人能力。

◆ 实现知识共享

典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。

◆ 实现知识转化

知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。

◆ 避免知识流失

许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

◆ 提高运维响应速度和质量

质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，无疑是快速响应IT服务需求的捷径；同时快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT运维的最终目的。

◆ 挖掘、分析IT应用信息

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。