随着企业的经营与发展，企业的规模会越来越大，员工和下属公司创造了大量的知识资产——文档、方案、策划、报告等，这些都是企业工作成果的固化与载体，但实际上都散落在个人电脑、硬盘、邮件系统等各个角落，由于缺乏完善的管理体系，绝大部分知识资产流失了，想用的时候找不到，找到了不是最新版本，由于人员的流动带走了许多企业知识，或造成不必要的泄密。由于内部并没有建立起企业级知识库，企业业务知识缺乏积累、共享和重复利用，这大大降低了企业运行效率，增加了运行成本,耗费大量的人力物力进行重复的劳动。

根据统计，企业数据每年以200%的速度增长，其中80%以上的数据以文件、邮件、图片等非结构化数据存放在企业内计算机系统中的各个角落。在企业组织中，高层管理人员自我管理意识较强其知识流失率达到50.5%，中层人员的知识流失率达到65.4%，一线人员的知识流失率达到78%，而这其中还没有计算这些知识内容是否能够汇总到企业手中。

通过对现代企业管理方法的研究、对市场竞争环境的研究不难发现，在知识经济的今天，卓越的管理者越来越清醒地认识到知识是企业最宝贵的资产，这些知识都是企业多年来运营经验、成果，是指导企业运作的重要依据，蕴含了企业的经营、管理智慧。越来越多的企业管理者意识到，知识是企业的重要无形资产组成部分，是企业经营决策智慧的重要支撑，是提升员工工作效率和企业核心竞争力的重要因素，是企业永续发展必须重视的资源。

目前在保险业快速发展、投资业务和人员日益增多，下属企业不断成长的况下，如何加强企业的管理与制度化，推动企业管理上台阶、上水平，巩固并不断强化企业的核心竞争力，是每个企业的重要管理诉求。重视并运用知识管理的理念，构建企业级知识库已经成为现代经营管理的一大发展趋势。

客户是企业的宝贵财富，客户服务则是积累并不断使财富增值的重要手段，客户服务的响应速度、服务质量、准确率，是客服体系一直以来非常重视的服务指标。当前，面对严峻的国际经济形势，我们更需要进一步树立客户服务意识，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服务质量，提高服务效率，节约服务成本。

越来越多的客户服务体系重视到了知识管理对于客户服务和企业的重要性，逐步启动了客服或企业级知识管理战略，构建了快速有效的知识库系统，从体系上梳理和完善知识架构，从标准上严格要求知识呈现与传递，并实现了知识的版本管理、安全管理等应用。据同业统计数据显示，良好的知识库及知识管理系统系统对客户服务人员的推动能力达到30%以上，即每3个电话应答中就有1个求助于知识库，强化知识库应用环节已经成为缩短持线时长、提升整体效率的重要手段。